Cho dù bạn đang thu hút khách hàng tại cửa hàng hay online, các công cụ và chiến lược clienteling có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để thúc đẩy chuyển đổi. Những trải nghiệm được cá nhân hóa này rất quan trọng để củng cố mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy giá trị lâu dài trong môi trường kỹ thuật số siêu cạnh tranh ngày nay.
Trước đây, những trải nghiệm tại cửa hàng được cá nhân hóa này đã bị hạn chế do các cộng tác viên bán hàng thiếu quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng. Bằng cách sử dụng Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để tạo ra một cái nhìn duy nhất phong phú về khách hàng và dân chủ hóa quyền truy cập vào chế độ xem đó giữa các nhóm bán hàng và dịch vụ, bạn có thể cung cấp cho mọi thành viên trong nhóm các công cụ họ cần để trở thành cường quốc tạo doanh thu, lấy khách hàng làm trung tâm.
Mặc dù tính năng khách hàng thường được liên kết với các tương tác tại cửa hàng, nhưng bạn cũng có thể sử dụng các công cụ clienteling để chủ động tương tác kỹ thuật số với những khách hàng có giá trị cao.
Clienteling là gì?
Clienteling là một cách tiếp cận tập trung, chủ động và dựa trên dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho nhân viên bán hàng của bạn các công cụ và thông tin chi tiết để nhanh chóng truy cập lịch sử chi tiết của tất cả các tương tác đa kênh cho bất kỳ khách hàng nào, cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa và thu thập dữ liệu chính tại cửa hàng hiện đang bị mất, bạn có thể tối đa hóa doanh số bán hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Ví dụ: Một công cụ khách hàng chủ động có thể nhắc các cộng tác viên bán hàng của bạn đào sâu cuộc trò chuyện với một khách hàng có giá trị cao bằng một trong các thông báo sau:
- “Chúng tôi đang có một chút gì đó chỉ để nói lời cảm ơn….”
- “Những thứ này sẽ rất tuyệt với các sản phẩm khác mà bạn đã mua….”
- “Sản phẩm của bạn sẽ được bảo trì theo lịch trình — đây là một số thông tin về các bước tiếp theo….”
- “Đây là một cái nhìn trước khi chúng tôi phát hành sản phẩm này cho những người khác….”
- “Tôi nhận thấy bạn mua sản phẩm này thường xuyên. Bạn có muốn chúng tôi tự động gửi cho bạn sản phẩm này hàng tháng không?
Mặt khác, nếu nhân viên bán hàng của bạn truy xuất hồ sơ của một khách hàng tương đối mới hoặc có giá trị thấp, họ có thể điều chỉnh thông điệp của mình cho phù hợp:
- “Chúng tôi rất muốn hiểu rõ hơn về bạn….”
- “Bạn có biết rằng bạn có thể làm điều này với sản phẩm của mình…?”
- “Đây là một quảng cáo nhỏ cho bạn bè và gia đình của bạn….”
- “Hãy xem danh mục mới này mà chúng tôi đã tung ra….”
Bất kể loại khách hàng nào, mỗi tin nhắn được định vị để tăng thêm sự quan tâm và giá trị đặc biệt cho người nhận. Những lời nhắc như thế này, dựa trên dữ liệu khách hàng thực tế và phân tích dự đoán, đảm bảo rằng các cộng tác viên bán hàng của bạn không bao giờ bỏ lỡ cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bằng cách chọn một giải pháp máy khách được kết nối với CDP, bạn có thể có được cái nhìn sâu sắc toàn diện về hành vi và sở thích của khách hàng, cho phép bạn đưa ra quyết định tốt hơn về những hành động cần thực hiện trong quá trình tương tác với khách hàng.
Ngoài ra, bất kỳ dữ liệu nào bạn thu thập trong quá trình trải nghiệm khách hàng đều được hợp nhất ngay lập tức với hồ sơ khách hàng cá nhân trong CDP, lấp đầy khoảng trống trong thông tin chi tiết về khách hàng và cải thiện nỗ lực cá nhân hóa trong toàn doanh nghiệp.
Cùng với các cộng tác viên bán lẻ, các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các công cụ Clienteling để chủ động tiếp cận và tương tác, chuyển đổi dịch vụ từ trung tâm chi phí sang trung tâm lợi nhuận. Mặc dù các nhóm dịch vụ khách hàng thường hoạt động từ trạng thái phản ứng, chỉ tương tác với khách hàng sau khi họ gặp sự cố hoặc gửi yêu cầu, công nghệ clienteling cung cấp cho các nhóm dịch vụ khách hàng khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng và nắm bắt cơ hội để hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng trước thời hạn.
Vì công nghệ clienteling được hỗ trợ bởi CDP cho phép các cộng tác viên bán hàng nắm bắt dữ liệu bán lẻ và thống nhất nó vào hồ sơ khách hàng, các nhà tiếp thị cũng có thể sử dụng dữ liệu bán lẻ bổ sung này để cải thiện cá nhân hóa và nhắm mục tiêu lại khách truy cập cửa hàng thông qua các kênh kỹ thuật số.
Sự phát triển tiếp theo của tương tác với khách hàng tại cửa hàng
Clienteling là một cách để chuyển đổi trải nghiệm tại cửa hàng. Có nghĩa là “phục vụ khách hàng”, khách hàng đề cập đến các quy trình và công nghệ được sử dụng để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng hoặc bán hàng có hướng dẫn thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng.
Các công nghệ Clienteling dựa trên nhiều điểm dữ liệu khách hàng khác nhau như lịch sử mua hàng, sở thích, dữ liệu hành vi và phản hồi được hợp nhất trên toàn nền tảng trong toàn doanh nghiệp để trao quyền cho các cộng sự tại cửa hàng cung cấp các tương tác được cá nhân hóa. Các nhà bán lẻ dựa vào công nghệ Clienteling để nâng cao mối quan hệ với khách hàng ở một cấp độ mới, tăng khả năng của một cộng tác viên bán hàng tại cửa hàng để làm cho việc mua sắm trở nên cá nhân và phù hợp hơn.
Theo Boston, 63 phần trăm các nhà bán lẻ ngày nay không thể xác định khách hàng của họ trước khi thanh toán và 20 phần trăm không thể xác định họ cho đến sau khi thanh toán hoặc hoàn toàn không. Trao quyền cho các cộng tác viên bán hàng tại cửa hàng thực tế với dữ liệu khách hàng và công nghệ tương tác với khách hàng phù hợp giúp các nhà bán lẻ giải quyết vấn đề, tăng hiệu quả cũng như doanh thu của họ.
Giờ đây, các cộng sự của cửa hàng có thể tương tác với khách hàng tại cửa hàng dựa trên sự hiểu biết về các giao dịch mua, sở thích, nhu cầu, mong muốn và sở thích trước đây của họ. Tất cả dữ liệu khách hàng sau khi bị khóa trong hệ thống CRM / POS hoặc tương tác tiếp thị hiện có sẵn cho cộng tác viên cửa hàng được hỗ trợ bởi một công cụ quyết định để xác định và đề xuất những sản phẩm nào sẽ thu hút sự quan tâm cho một người tiêu dùng cụ thể.
Được hỗ trợ bởi dữ liệu thời gian thực, các ứng dụng dành cho thiết bị di động của khách hàng cho phép cộng tác viên cửa hàng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị và các đề xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng duy nhất tại điểm bán hàng. Các ứng dụng này bao gồm kiểm tra Inventory để đảm bảo nhân viên không đề xuất các mặt hàng có thể hết hàng hoặc kích thước không có sẵn trong cửa hàng.
Và các đề xuất không giới hạn ở việc bán sản phẩm mới. Khách hàng có thể trợ giúp với các tùy chọn thanh toán (thẻ cửa hàng, điểm khách hàng thân thiết hoặc có thể là thanh toán di động như VNPAY), trả lại và trao đổi hoặc các tùy chọn thực hiện. Điều chỉnh toàn bộ trải nghiệm mua sắm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng giúp đảm bảo khách hàng sẽ không mua sản phẩm mong muốn từ đối thủ cạnh tranh.
Phân loại Clienteling
Có hai loại clienteling chính: clienteling định hướng và clienteling tự định hướng. Hướng đến khách hàng, được phân phối thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động có giao diện màn hình cảm ứng, cho phép các cộng tác viên bán hàng tại cửa hàng nhanh chóng kết hợp sản phẩm và chương trình khuyến mãi với khách hàng dựa trên các giao dịch mua trước đây, sở thích mua hàng, lựa chọn phong cách, mối quan hệ mạng xã hội, tương tác trên thiết bị di động và hành vi thương mại điện tử.
Thông tin khách hàng được tự động gửi đến máy tính bảng hoặc thiết bị di động tại cửa hàng của nhân viên bán hàng, giúp họ dễ dàng tương tác theo những cách phù hợp và được cá nhân hóa cao với khách hàng, chẳng hạn như sử dụng dữ liệu khách hàng mới nhất cùng với công cụ quyết định theo thời gian thực để cung cấp ưu đãi tốt nhất, phù hợp nhất tiếp theo trực tiếp tại điểm liên hệ.
Trong khi các ứng dụng và thiết bị di động dành cho nhân viên hỗ trợ các cộng sự cung cấp thông tin theo thời gian thực, khách hàng tự định hướng đề cập đến các ứng dụng hướng đến khách hàng cho phép các nhà bán lẻ truyền thống đẩy các ưu đãi và thông điệp có liên quan cao đến người mua sắm ngay khi họ bước qua cửa.
Khách hàng sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động của một thương hiệu tại cửa hàng vì một số lý do, bao gồm đổi chiết khấu tại cửa hàng, so sánh giá, xem xếp hạng/đánh giá sản phẩm và điều hướng tại cửa hàng. Điều này cung cấp cho các thương hiệu một cách độc đáo để thu hút khách hàng của họ ở cấp độ cá nhân cao.
Các công nghệ cho phép trải nghiệm khách hàng tự định hướng bao gồm:
- Đèn hiệu trong cửa hàng giúp thay đổi trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng bằng cách tương tác với khách hàng (cả bên ngoài và bên trong cửa hàng) với thông báo đẩy được nhắm mục tiêu, trò chuyện trong ứng dụng và tin nhắn SMS được nhắm mục tiêu
- Truy cập vào hàng lưu kho online và cửa hàng để đảm bảo mọi tình huống có sẵn hoặc hết hàng có thể được tận dụng với một thực hiện thay thế cho khách hàng
- Hỗ trợ điều hướng tại cửa hàng
- Hỗ trợ thực tế tăng cường cho các nhà bán lẻ muốn số hóa hỗ trợ bán hàng trực tiếp của họ bằng cách thêm lớp phủ hình ảnh và video tương tác để tăng mức độ tương tác của khách hàng
Lợi ích của chiến lược Clienteling đối với thương hiệu / nhà bán lẻ
Việc sử dụng ứng dụng Clienteling tại cửa hàng đặc biệt hiệu quả đối với các thương hiệu, 85 phần trăm người tiêu dùng vẫn thích mua sắm trong các cửa hàng truyền thống hơn là online. Clienteling cho phép các thương hiệu tương tác với khách hàng theo những cách sẽ làm tăng giá trị đơn hàng trung bình của mỗi lần ghé thăm cửa hàng, mang lại cho các cộng tác viên bán hàng sức mạnh để xác định những khách hàng trung thành nhất và nhắm mục tiêu phục vụ những khách hàng đó bằng các ưu đãi dựa trên sự hiểu biết đầy đủ về các giao dịch mua, sở thích, nhu cầu và mong muốn trước đây của khách hàng đó.
Tại cửa hàng khác với thương mại điện tử. Trực tuyến, các nhà bán lẻ có quyền truy cập vào chi tiết lịch sử mua sắm nhưng người mua sắm tại cửa hàng thực sự ẩn danh khi họ đi qua lối vào cửa hàng. Clienteling App có thể truy cập dữ liệu hành vi và giao dịch, cho phép các cộng tác viên bán hàng tại cửa hàng tương tác với khách hàng bằng các ưu đãi dựa trên các giao dịch mua trước đó của họ hoặc giá trị của khách hàng đối với thương hiệu. Clienteling có thêm lợi ích là cho phép các thương hiệu nắm bắt hoạt động trong cửa hàng, xây dựng một bức tranh đa kênh hoàn chỉnh về hoạt động của khách hàng.
Vai trò của quản lý dữ liệu trong Clienteling
Trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc để mang lại trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng vượt trội chỉ có thể thực hiện được với một chế độ xem khách hàng duy nhất. Hồ sơ được cập nhật liên tục, theo thời gian thực là trụ cột nền tảng để các cộng tác viên bán hàng tương tác với khách hàng trong bối cảnh và nhịp độ phù hợp.
Kiếm tiền từ dữ liệu thông qua trải nghiệm khách hàng khác biệt đòi hỏi nhiều hơn là có một lượt xem duy nhất; nó đòi hỏi phải đưa ra quyết định về việc phải làm gì với dữ liệu và kích hoạt các quyết định đó trong đúng kênh và trong bối cảnh và nhịp độ phù hợp của hành trình khách hàng. Trải nghiệm tại cửa hàng trở nên có giá trị hơn đối với thương hiệu và người tiêu dùng khi nó kết nối liền mạch với mọi phần khác của hành trình mua hàng độc đáo. Một điểm kiểm soát hoạt duy nhất qua dữ liệu, quyết định và tương tác cho phép kết nối liền mạch này và cung cấp cho các thương hiệu một cách để siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình.
Được thực hiện thành công, tính năng khách hàng cung cấp trải nghiệm khác biệt, đảm bảo hành trình mua hàng được cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc và trên mọi kênh bao gồm cả các lượt truy cập ẩn danh tại cửa hàng thực tế. Trong một Khảo sát Harris Poll được ủy quyền bởi Redpoint, 37% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hoặc sử dụng dịch vụ từ một thương hiệu gửi các ưu đãi hoặc tin nhắn được cá nhân hóa. Kỳ vọng về cá nhân hóa không dừng lại khi khách hàng ghé thăm cửa hàng và chiến lược cá nhân hóa của thương hiệu cũng vậy.
Lợi ích của Clienteling App
Có rất nhiều lợi ích khi chuyển các nỗ lực khách hàng của bạn vào một ứng dụng như Clienteling App – hãy để chúng tôi đếm chúng!
1. Tổ chức ở mọi quy mô
Nếu bạn đang điều hành một cửa hàng nhỏ hoặc thậm chí là một cửa sổ bật lên, bạn có thể nghĩ rằng một Clienteling App là không cần thiết. Nhưng vẻ đẹp của một Clienteling App như Clienteling App là nó giúp ngay cả những nhóm nhỏ nhất duy trì khả năng cạnh tranh với các cửa hàng bán lẻ lớn hơn có các giải pháp công nghệ phức tạp nhất.
Nhóm của bạn có thể tin tưởng vào Clienteling App để điều phối ai chịu trách nhiệm về khách hàng nào, giao nhiệm vụ và thậm chí đặt lời nhắc để mọi người phải chịu trách nhiệm về công việc của họ. Bằng cách triển khai ứng dụng khách khi bạn vẫn còn trẻ, bạn sẽ duy trì các phương pháp hay nhất này khi phát triển.
2. Phát hiện đối tượng tiềm năng ẩn
Nếu không có nguồn cấp dữ liệu thời gian thực, thật khó để biết phải liên hệ với ai và khi nào. Đặc biệt là với những thay đổi về nhân sự và với nhiều kênh, địa điểm, việc dựa vào các tín hiệu công khai từ khách hàng để xác định người cần liên hệ không phải là một đặt cược an toàn. Bằng cách sử dụng giải pháp clienteling , bạn có thể cập nhật các hoạt động của khách hàng tại cửa hàng và online, đồng thời kết hợp hành vi này vào các thông điệp kịp thời, có liên quan.
3. Tiếp cận hiệu quả
Nhân viên bán hàng của bạn có thể đã phát triển mối quan hệ rất chặt chẽ với khách hàng, nhưng đôi khi nhóm bán hàng có thể muốn chia sẻ cùng một thông tin với nhiều khách hàng cùng một lúc. Các công cụ khách hàng phù hợp sẽ cho phép các nhóm của bạn tiếp cận với một khách hàng hoặc nhiều khách hàng mà không phải hy sinh cá nhân hóa và chắc chắn không cần bản sao chung chung như “Hey Friend”. Nhóm của bạn sẽ có thể kết hợp liền mạch các chi tiết dành riêng cho khách hàng trong tin nhắn của họ, đồng thời tận dụng các mẫu và khả năng gửi hàng loạt.
4. Mua sắm từ xa liền mạch
Ngày xưa của khách hàng thường xoay quanh việc dỗ dành khách hàng vào cửa hàng để mua hàng. Nhưng người mua sắm ngày nay nên được khuyến khích mua hàng ở bất cứ đâu và theo cách cô ấy thích – bao gồm chia sẻ hình ảnh sản phẩm kết nối lại với mặt hàng online, theo cách đó khách hàng có thể quyết định xem có cần thiết phải đến cửa hàng hay không. Ngay cả khi cô ấy mua hàng online, một chương trình clienteling tốt và các công cụ mà nó chạy sẽ có thể theo dõi vai trò của nhóm bạn trong giao dịch mua này.
5. Dữ liệu minh bạch
Trên lưu ý đó, điều quan trọng là các công cụ bạn sử dụng không chỉ cho phép bạn thực hiện chương trình khách hàng mà còn cho bạn biết chương trình đó đang hoạt động như thế nào. Khi khách hàng tiếp tục tương tác với nhiều điểm tiếp xúc hơn trong suốt hành trình mua hàng của họ, ứng dụng clienteling của bạn sẽ giúp bạn hiểu chính xác vai trò của nhân viên bán hàng trong những hành trình đó. Thay vì dựa vào các báo cáo hàng ngày về lưu lượng truy cập đến so với doanh số bán hàng, các công cụ hiện đại hơn sẽ cung cấp cho bạn một cách để thực sự tăng cả hai số liệu chính đó và cho biết ai trong nhóm của bạn đang theo dõi.
6. Dịch vụ nhất quán
Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, các Clienteling App cũng sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng cuối cùng của mình. Mặc dù các cộng sự có thể muốn sử dụng thiết bị cá nhân của họ với khách hàng, nhưng vấn đề với cách tiếp cận này là nó mang lại cho thương hiệu rất ít khả năng hiển thị về những gì đang được chia sẻ với khách hàng và cũng khiến các cộng sự rất khó nhận được tín dụng cho việc tiếp cận của họ. Nhưng có lẽ quan trọng nhất đối với tất cả mọi người, việc gửi tin nhắn từ thiết bị cá nhân sẽ hạn chế tài nguyên của cộng sự khi nói đến việc nâng cao thông điệp và tận dụng tài sản thương hiệu.
Với Clienteling App, bạn có thể luôn cập nhật hoạt động tiếp cận khách hàng của toàn bộ nhóm để không có tin nhắn nào lọt qua các vết nứt. Bạn cũng có thể đảm bảo rằng nếu ai đó rời khỏi nhóm, khách hàng của họ vẫn được người khác chăm sóc. Bạn có thể sử dụng các ứng dụng như Clienteling App để khuyến khích bất kỳ khách hàng nào bắt đầu cuộc trò chuyện khi họ cần hướng dẫn hoặc có câu hỏi – thay vì dựa vào một cộng sự, khách hàng nên có cả nhóm cửa hàng theo ý của họ! Khuyến khích mọi người tham gia vào chương trình khách hàng của bạn sẽ chỉ làm tăng độ gắn bó của thương hiệu của bạn, vì vậy đừng ngại chia sẻ thông tin liên hệ vì những email và số điện thoại đó là dành cho doanh nghiệp.
Làm thế nào để triển khai Clienteling tại công ty của bạn
Khách hàng thành công đòi hỏi các công cụ, nhóm và quy trình phù hợp. Dưới đây là 6 câu hỏi chính bạn cần tự hỏi mình trước khi chọn giải pháp clienteling cho doanh nghiệp của mình.
- Ai sẽ cần quyền truy cập vào Giải pháp Clienteling của bạn?
- Bạn sẽ nhắm mục tiêu đến khách hàng nào và tại sao?
- Bạn nên nói gì khi giao tiếp với khách hàng?
- Làm thế nào bạn sẽ theo dõi khách hàng sau khi mua hàng?
- Làm thế nào bạn sẽ đo lường tác động của các hoạt động khách hàng và hiệu suất của các cộng tác viên bán hàng?
- Làm thế nào bạn sẽ xác định các cơ hội để thay đổi và tối ưu hóa?
Nói cách khác, bạn cần dành thời gian vạch ra các cách mà các nhóm khác nhau có thể sử dụng giải pháp Clienteling , các thông điệp và đề xuất có liên quan mà bạn sẽ định cấu hình cho các hành vi cụ thể của khách hàng, điểm chuẩn và chiến lược đo lường bạn sẽ sử dụng để hiểu hiệu suất cũng như kế hoạch theo dõi và cải tiến của bạn trước khi tương tác với khách hàng.
Việc lập kế hoạch và cân nhắc này trước khi triển khai Giải pháp Clienteling được hỗ trợ bởi CDP sẽ giúp bạn hợp lý hóa quy trình và đảm bảo tính nhất quán, chất lượng và hiệu quả trên diện rộng.
Mẹo số để ứng dụng Retail clienteling thành công: Thu thập dữ liệu tốt hơn.
Rào cản lớn nhất đối với việc cá nhân hóa đặc biệt tại cửa hàng luôn là thiếu dữ liệu.
Thu thập và truy cập dữ liệu tại cửa hàng có thể là một thách thức. Một số thương hiệu thiếu các công cụ để làm như vậy, trong khi những thương hiệu khác có thể có các công cụ, nhưng bước thu thập dữ liệu liên tục bị bỏ qua trong quá trình bán hàng. Ngoài ra, các thương hiệu có thể có vô số dữ liệu khách hàng từ các tương tác kỹ thuật số nhưng không thể cung cấp quyền truy cập có ý nghĩa vào dữ liệu này cho các cộng tác viên bán hàng.
Một số CDP và phần mềm máy khách đi kèm với các công cụ thu thập dữ liệu tích hợp, vì vậy bạn có thể dễ dàng nắm bắt dữ liệu khách hàng chính có liên quan trong cửa hàng và ngay lập tức khớp dữ liệu đó với hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trong CDP. Khi kết hợp dữ liệu khách hàng tại cửa hàng này với dữ liệu online và làm phong phú từ các nguồn của bên thứ ba, khảo sát chiến lược và phân tích dự đoán, bạn có thể tạo cái nhìn toàn diện về khách hàng, cung cấp cho bạn thông tin chi tiết chính xác nhất về khách hàng của bạn là ai và cách tốt nhất để thu hút họ.
Chế độ xem thống nhất, chuẩn hóa và phong phú này là điều cho phép bạn định cấu hình các đề xuất tốt nhất có thể cho các cộng tác viên bán hàng, duy trì trải nghiệm thương hiệu nhất quán cả online và Offline, đồng thời dễ dàng theo dõi hiệu suất của bạn theo thời gian để đảm bảo bạn đang cung cấp dịch vụ đặc biệt khi nào và ở đâu quan trọng nhất.
