Ngành bảo hiểm, vốn nổi tiếng với bản tính thận trọng và không thích rủi ro, đang trải qua một cuộc lột xác mạnh mẽ nhờ Trí tuệ Nhân tạo (AI). Từ việc đánh giá rủi ro phức tạp đến cách tương tác với khách hàng, AI đang len lỏi vào mọi ngóc ngách, định hình lại tương lai của ngành này. Tuy nhiên, dù gần 80% công ty bảo hiểm đang thử nghiệm AI, một con số tương tự lại thừa nhận rằng công nghệ này vẫn chưa thực sự mang lại lợi nhuận đáng kể.
Điều đó cho thấy một sự thật đơn giản: việc đầu tư vào công nghệ mới chỉ là bước khởi đầu. Những người chiến thắng thực sự sẽ là những người biết cách tích hợp AI vào cốt lõi con người và mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Xử lý yêu cầu: Tăng tốc và chính xác chưa từng thấy
Bạn sẽ thấy những thay đổi ấn tượng nhất ngay tại trái tim của hoạt động kinh doanh: xử lý các khiếu nại. Núi giấy tờ, những cuộc điện thoại kéo dài hàng tuần trời đã được AI san phẳng.
Chẳng hạn, công ty bảo hiểm Lemonade có trụ sở tại New York đã triển khai AI vào năm 2021, giúp giải quyết một phần ba số yêu cầu chỉ trong ba giây, hoàn toàn không cần sự can thiệp của con người. Hay một công ty bảo hiểm du lịch lớn của Hoa Kỳ, với 400.000 yêu cầu mỗi năm, đã chuyển từ hệ thống thủ công hoàn toàn sang tự động hóa 57%, rút ngắn thời gian xử lý từ vài tuần xuống chỉ còn vài phút.
Nhưng không chỉ là nhanh hơn; đó là về việc làm đúng. AI có thể cắt giảm tới 30% các lỗi tốn kém của con người dẫn đến thất thoát yêu cầu trong ngành bảo hiểm. Hiệu ứng dây chuyền là một bước nhảy vọt khổng lồ về năng suất, giúp các chuyên viên xử lý yêu cầu có thể giải quyết thêm 40-50% trường hợp. Điều này giải phóng họ khỏi công việc giấy tờ đơn thuần, để tập trung vào những trường hợp khó khăn hơn, nơi sự tiếp xúc và đồng cảm của con người thực sự tạo nên sự khác biệt.
Định giá rủi ro: Siêu năng lực cho các nhà bảo hiểm
Tương tự, AI đang mang lại siêu năng lực cho các nhà bảo hiểm – những người tính toán rủi ro. AI cho phép họ phân tích lượng dữ liệu khổng lồ từ đủ loại nguồn – như hệ thống đo lường từ xa (telematics) hay dữ liệu tín dụng – mà một người không bao giờ có thể tự mình xử lý. Nó thậm chí có thể phác thảo một báo cáo rủi ro ban đầu với độ chính xác đáng kinh ngạc chỉ bằng cách xem xét dữ liệu và các chính sách trong quá khứ trong chớp mắt.
Trên thực tế, điều này giúp tạo ra giá cả công bằng hơn và phản ánh chính xác hơn tình hình riêng biệt của mỗi cá nhân. Ví dụ, Zurich đã sử dụng một nền tảng hiện đại để xây dựng công cụ quản lý rủi ro giúp đánh giá chính xác tới hơn 90%.
Đột nhiên, việc bảo hiểm không còn chỉ là nhìn vào gương chiếu hậu; nó là một quá trình linh hoạt, thích nghi theo thời gian thực với những mối đe dọa mới, phức tạp như tấn công mạng hay ảnh hưởng của biến đổi khí hậu.
Trải nghiệm khách hàng: Từ phản ứng đến chủ động
Nhưng AI không chỉ là “phù thủy” phía sau hậu trường. Khi được triển khai trong ngành bảo hiểm, AI đang thay đổi hoàn toàn cách các công ty bảo hiểm tương tác với khách hàng. Nó cho phép chuyển đổi từ việc chỉ đơn thuần phản ứng với các vấn đề sang chủ động hỗ trợ khách hàng.
Chatbot AI có thể cung cấp hỗ trợ 24/7, trở nên thông minh hơn sau mỗi câu hỏi được trả lời. Điều này cho phép đội ngũ nhân viên tập trung vào những cuộc trò chuyện phức tạp hơn, đòi hỏi sự can thiệp của con người. Tuy nhiên, yếu tố thay đổi cuộc chơi thực sự là việc cá nhân hóa mọi thứ.
Bằng cách hiểu rõ chính sách và hành vi của khách hàng, AI có thể nhẹ nhàng nhắc nhở họ gia hạn hợp đồng hoặc đề xuất một sản phẩm thực sự phù hợp với cuộc sống của họ, như bảo hiểm xe hơi dựa trên việc sử dụng. Đó là cách để cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự hiểu họ, từ đó xây dựng lòng trung thành – điều rất khó đạt được trong một ngành mà hơn 30% khách hàng yêu cầu bồi thường cảm thấy không hài lòng và 60% đổ lỗi cho việc giải quyết chậm trễ.
Chống gian lận và tăng cường bảo mật
Bản năng “bảo vệ” này cũng giúp ích cho toàn bộ hệ thống. AI là một thám tử chống gian lận tuyệt vời cho ngành bảo hiểm, phát hiện những mô hình bất thường trong dữ liệu mà con người dễ bỏ sót, và có khả năng cắt giảm thiệt hại liên quan đến gian lận tới 40%. Nó giữ cho mọi người trung thực và bảo vệ cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Động lực thay đổi: Nền tảng Low-code
Điều gì đang đổ thêm nhiên liệu vào ngọn lửa thay đổi này? Đó là sự xuất hiện của các nền tảng Low-code thế hệ mới. Chúng như những cỗ máy gia tốc, cho phép các công ty bảo hiểm xây dựng và triển khai các ứng dụng và dịch vụ mới nhanh hơn nhiều so với trước đây. Trong một thế giới nơi thị hiếu khách hàng và các quy định có thể thay đổi chỉ sau một đêm, tốc độ đó là vô cùng quan trọng.
Phần tuyệt vời nhất của những công cụ này là chúng dân chủ hóa quyền tiếp cận và đặt sức mạnh đổi mới vào nhiều bàn tay hơn. Chúng cho phép người dùng kinh doanh thông thường – hay còn gọi là ‘nhà phát triển công dân’ – xây dựng các công cụ họ cần mà không cần phải là thiên tài mã hóa. Các nền tảng này thường đi kèm với các biện pháp bảo mật và kiểm soát mạnh mẽ, có nghĩa là tốc độ mới này không phải trả giá bằng sự an toàn hay tuân thủ, điều không thể thương lượng đối với một ngành như bảo hiểm.
Bước nhảy vọt hay tụt hậu?
Khi nhìn vào bức tranh lớn, rõ ràng việc chuyển đổi sang AI không chỉ là một dự án công nghệ; đó là một chiến lược kinh doanh sống còn. Những công ty tiên phong đã vượt lên dẫn trước, ghi nhận những kết quả như tăng 14% tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng 48% điểm số nhà quảng bá ròng (NPS).
Thị trường công nghệ AI cho bảo hiểm được dự đoán sẽ bùng nổ lên hơn 14 tỷ USD vào năm 2034, và một số chuyên gia tin rằng AI có thể tạo thêm 1,1 nghìn tỷ USD giá trị cho ngành mỗi năm. Nhưng rào cản lớn nhất không nằm ở bản thân công nghệ; chúng nằm ở con người và những thói quen cũ.
Dữ liệu, đặc biệt trong một ngành như bảo hiểm, thường bị kẹt trong các hệ thống cũ kỹ, ngăn AI nhìn thấy toàn bộ bức tranh. Để vượt qua điều này, bạn cần nhiều hơn là phần mềm thông minh. Bạn cần những nhà lãnh đạo có tầm nhìn rõ ràng, sẵn sàng thay đổi văn hóa công ty và cam kết đào tạo đội ngũ của mình.
Những người chiến thắng trong kỷ nguyên mới này sẽ không phải là những người chỉ mày mò với AI trong một góc; họ sẽ là những người tiên phong từ đầu, với một kế hoạch rõ ràng để biến AI thành một phần trong DNA của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự thấu hiểu rằng AI không chỉ là làm những việc cũ tốt hơn, mà còn là tìm ra những cách hoàn toàn mới để tạo ra giá trị và xây dựng niềm tin.
