Omnichannel Retail là gì? Nó khác với bán lẻ đa kênh như thế nào? Hoặc trông như thế nào trong thực tế, và cái nào tốt hơn? Sự thật là một trong hai chiến lược có thể hoạt động nếu được thực hiện đúng cách. Cả hai cách tiếp cận đều có giá trị của chúng, vì vậy nó thường sôi sục đến mức độ có thể đạt được, có thể mở rộng và hiệu quả từng chiến lược cho doanh nghiệp cụ thể của bạn. Chúng ta không phải tuyên bố quyền tối cao của một người so với người kia, miễn là tất cả chúng ta đều đồng ý rằng không ai nói về việc bán một kênh nữa.
Omnichannel Retail là gì?
Omnichannel retail là một hình thức thương mại đa kênh tích hợp cho phép đồng bộ hóa dữ liệu giữa các kênh. Omnichannel retail thường đề cập đến việc liên kết các hoạt động truyền thống của một cửa hàng với kinh doanh online của nó. Nó có thể là một phần của chiến lược thương mại và tiếp thị lớn hơn kết nối các điểm tiếp xúc khác nhau của tương tác khách hàng và thương hiệu và đảm bảo rằng thông tin được truyền ra giữa các điểm tiếp xúc.
Một chiến lược đa kênh tập trung vào cách nhiều kênh tương tác với nhau và khách hàng. Một thiết lập omnichannel thành công giữ cho dữ liệu khách hàng và dữ liệu sản phẩm được đồng bộ hóa trên các kênh. Mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng để mọi tương tác với một thương hiệu trên các kênh khác nhau có cảm giác như đó là một phần của một trải nghiệm liền mạch. Omnichannel retail đôi khi được gọi là “thương mại liền mạch” hoặc “thương mại thống nhất”.
Một chiến lược tiếp thị đa kênh hoàn chỉnh cho một thương hiệu bao gồm tích hợp hai chiều giữa các kênh online và vị trí thực tế, cộng với việc bàn giao giữa các kênh online. Một vị trí truyền thống sẽ có thể chia sẻ dữ liệu có liên quan và chính xác, chẳng hạn như hàng tồn kho có sẵn, với một kênh online. Tương tự như vậy, một kênh online sẽ có thể chuyển dữ liệu quan trọng đến vị trí truyền thống, như khi khách hàng đã đặt hàng lấy hàng.
Lý tưởng nhất, khách hàng có thể đi từ khám phá sản phẩm đến mua hàng trên bất kỳ kênh nào, bao gồm cửa hàng thực tế, cửa hàng onlinevà thậm chí cả phương tiện truyền thông xã hội. Cũng nên có thêm cơ hội tiếp thị và tăng tương tác thương hiệu bất cứ khi nào khách hàng hành động.
Có nhiều hơn một cách để cung cấp trải nghiệm đa kênh và các phương pháp được sử dụng thường khác nhau đối với mỗi công ty dựa trên bản chất của doanh nghiệp và khách hàng. Các doanh nghiệp có cơ hội suy nghĩ bên ngoài hộp và cung cấp trải nghiệm mà khách hàng sẽ không có trong khi mua sắm trên một kênh bị ngắt kết nối duy nhất. Các tùy chọn mới và cải tiến cho sự tham gia của khách hàng tồn tại thông qua các thế mạnh kết hợp của các kênh khác nhau.
Mặc dù “omni” có nghĩa là “tất cả”, bán lẻ đa kênh không nhất thiết phải ở khắp mọi nơi mọi lúc. Một chiến lược đa kênh nên tập trung vào khách hàng và gặp họ bất cứ nơi nào họ tương tác với doanh nghiệp, bao gồm các địa điểm thực tế và thông qua máy tính để bàn và thiết bị di động. Xây dựng một chiến lược tiếp thị cho một kênh mà khách hàng không sử dụng sẽ không hiệu quả.
Công nghệ thường là một yếu tố hạn chế để thực hiện một chiến lược đa kênh hiệu quả. Tạo các tích hợp thích hợp, thu thập dữ liệu phù hợp và cập nhật nó, và sau đó xây dựng các chiến lược xung quanh dữ liệu đó đòi hỏi thời gian và tài nguyên đáng kể. May mắn thay, ngày nay có nhiều giải pháp hơn bao giờ hết để cung cấp trải nghiệm thương mại liền mạch cho khách hàng và các doanh nghiệp không phải tự xây dựng các giải pháp này.
Trong một nghiên cứu từ Arlington Research, 49% doanh nghiệp đa kênh đã thuê ngoài các hoạt động đa kênh của họ trong một số công suất trong năm 2020 và hơn 50% nói rằng thuê ngoài các hoạt động đa kênh của họ là ưu tiên hàng đầu trong tương lai.
Thương mại điện tử Omnichannel hoạt động như thế nào?
Omnichannel retail bao gồm nhiều chiến lược và tính năng, nhưng nói chung, cách tiếp cận đa kênh dựa trên dữ liệu được thu thập và truyền đạt trên các kênh khác nhau để trải nghiệm của khách hàng cảm thấy thống nhất bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ tương tác với một thương hiệu. Đôi khi, sự tích hợp giữa các kênh giúp khách hàng tiếp tục hành trình nơi họ rời đi, gần như thương hiệu “nhớ” họ.
Mặc dù các chiến lược đa kênh có tiềm năng mang lại trải nghiệm đáng nhớ, nhưng cũng có thể tạo ấn tượng tiêu cực cho khách hàng bằng một giải pháp không hoạt động như dự định. Theo Microsoft,58% người tiêu dùng nói rằng họ đã ngừng kinh doanh với một thương hiệu do trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng mỗi bước trên hành trình của khách hàng luôn tích cực.
Đây là những bước cơ bản cho bán lẻ omnichannel:
1. Xác định điểm tiếp xúc của khách hàng và cơ hội cải thiện tương tác với thương hiệu.
Áp dụng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm về thương hiệu của bạn giúp bạn xác định các cơ hội để mang lại trải nghiệm thuận tiện hoặc cá nhân hóa hơn cho người tiêu dùng. Điểm mua hàng chỉ là một điểm tiếp xúc dọc theo hành trình của khách hàng. Thương hiệu có thể tạo ấn tượng tích cực và lâu dài trước và sau khi bán hàng, và tăng lòng trung thành của thương hiệu. Cũng có thể thêm nhiều điểm tiếp xúc hơn vào hành trình của khách hàng hoặc chuyển hướng khách hàng đến một lựa chọn tốt hơn để tiếp tục các hành vi mà họ đã thể hiện.
2. Xây dựng chiến lược xung quanh trải nghiệm của khách hàng.
Xác định quy trình nào cần được thực hiện để mang lại trải nghiệm chất lượng từ quan điểm trải nghiệm của khách hàng. Đâu là những cạm bẫy và vết nứt tiềm ẩn trong hệ thống? Mục tiêu của thương hiệu cho mỗi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là gì? Có bao nhiêu điểm tiếp xúc có thể phân nhánh thành các cam kết mới hoặc lặp đi lặp lại với khách hàng?
3. Kết nối hệ thống và con người để truyền dữ liệu qua lại.
Dữ liệu tốt giữ mọi thứ lại với nhau và nó thường đòi hỏi ngăn xếp công nghệ phù hợp để bảo tồn dữ liệu chất lượng cao trên các nền tảng khác nhau. Ví dụ: một nhà bán lẻ muốn sử dụng quảng cáo hàng tồn kho cục bộ để hiển thị sản phẩm nào hiện có sẵn để nhận hàng bên lề đường cần theo dõi chính xác hàng tồn kho tại cửa hàng, gửi giá trị hàng tồn kho trong nguồn cấp dữ liệu sản phẩm đến kênh quảng cáo và tiếp tục cập nhật giá trị hàng tồn kho khi chúng thay đổi.
Trong ví dụ này, điều quan trọng là tạo ra một quy trình giữ cho các cộng sự cửa hàng thực tế được thông báo về các đơn đặt hàng mới và có ai đó trong tay biết cách giải quyết bất kỳ vấn đề nào có thể xảy ra.
4. Thực hiện chiến lược.
Đây có thể là một quá trình nhiều bước tùy thuộc vào mục tiêu là gì và phần nào của hành trình khách hàng đang được nhắm mục tiêu. Ví dụ: mua hàng tại cửa hàng có thể tạo cơ hội hướng khách hàng đến chương trình khách hàng thân thiết hoặc tạo tài khoản để nhận các chương trình khuyến mãi bổ sung. Trong cách tiếp cận đa kênh, hồ sơ khách hàng có thể truy cập trong cửa hàng và trên thiết bị di động và máy tính để bàn, trong khi đại diện dịch vụ khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội cũng có thể giúp giải quyết các vấn đề về tài khoản.
5. Thu thập, đo lường dữ liệu bổ sung.
Trong một thiết lập đa kênh hoàn toàn thống nhất, mỗi hành động của khách hàng sẽ kích hoạt một hành động bổ sung từ thương hiệu. Thu thập dữ liệu cho phép các thương hiệu xác định vị trí của khách hàng trong hành trình của khách hàng, đánh giá sự quan tâm và quyết định hành động nào tiếp theo để nuôi dưỡng mối quan hệ.
Khi các mạng như Google và các công ty công nghệ như Apple phản ứng với những lo ngại về quyền riêng tư của người tiêu dùng, cách thức theo dõi dữ liệu người tiêu dùng đang thay đổi. Sự suy giảm của cookie của bên thứ ba có nghĩa là dữ liệu của bên thứ nhất thậm chí còn có giá trị hơn. Dữ liệu của bên thứ nhất thường được thu thập khi người dùng chọn cung cấp thêm dữ liệu về bản thân.
Mặc dù có thể mất một số sáng tạo để lôi kéo khách hàng tiềm năng chia sẻ nhiều thông tin hơn, khách hàng làm như vậy đã quan tâm đến việc làm sâu sắc thêm mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn và có giá trị hơn về lâu dài so với người tiêu dùng không thực sự muốn tham gia hơn nữa.
Multichannel Retail là gì?
Bán lẻ đa kênh là thực hành bán hoặc niêm yết sản phẩm trên nhiều kênh. Các kênh có thể là kỹ thuật số, vật lý hoặc kết hợp cả hai. Một doanh nghiệp có thể bán sản phẩm trên trang web của mình, một địa điểm truyền thống và thông qua các nền tảng hoặc thị trường khác nhau.
Bán hàng đa kênh cho phép doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn trên các kênh khác nhau với cùng một danh mục sản phẩm. Điều quan trọng cần lưu ý là các doanh nghiệp tất nhiên có thể dự trữ hàng tồn kho cụ thể cho các kênh khác nhau và thậm chí tùy chỉnh và tối ưu hóa các tiêu đề sản phẩm,hình ảnh và các thuộc tính sản phẩm khác nhau cho các kênh khác nhau. Một mô hình bán lẻ đa kênh có thể là một phần của cách tiếp thị đa kênh sử dụng email, phương tiện truyền thông xã hội,trang web của công ty và các kênh khác để tiếp cận khách hàng.
Bán lẻ đa kênh tối đa hóa sự tiếp xúc cho một thương hiệu và cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn hơn về nơi mua sản phẩm, nhưng nó không phải là một trải nghiệm tích hợp như một mô hình đa kênh. Tất cả các bán lẻ đa kênh phải đa kênh theo thiết kế, nhưng không phải tất cả các bán lẻ đa kênh đều là omnichannel. Trong bán lẻ đa kênh, trải nghiệm của khách hàng trên bất kỳ kênh nào đều bị tách rời hoặc xảy ra trong sự cô lập tương đối với nhau. Mặc dù mỗi kênh bán hàng hỗ trợ kinh doanh chính, đồng bộ hóa dữ liệu trên các kênh là tối thiểu hoặc không tồn tại.
Một số thách thức trong bán lẻ đa kênh bao gồm giữ cho các hoạt động có thể mở rộng, đáp ứng các yêu cầu để mở rộng sang các kênh bổ sung và cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh. Một cách tiếp cận đa kênh thường ít phức tạp hơn so với cách tiếp cận đa kênh, nhưng vẫn đòi hỏi sự siêng năng và đầu tư thích hợp để làm cho nó có thể quản lý được và giữ cho khách hàng hài lòng.
Ví dụ: trong trải nghiệm đa kênh được quản lý kém, khách hàng có thể nhận được hai ấn tượng khác nhau về thương hiệu trên hai kênh khác nhau. Trong trường hợp xấu nhất, dịch vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu, khuyến mãi và thậm chí cả tính khả dụng của sản phẩm là không nhất quán hoặc không chính xác tùy thuộc vào nơi khách hàng đang mua sắm.
Tự động hóa càng nhiều quy trình thủ công càng tốt có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả và giảm lỗi của con người. May mắn thay, nhiều đối tác công nghệ ngày nay hỗ trợ các doanh nghiệp tối ưu hóa và niêm yết sản phẩm, thực hiện đơn hàng và có kinh nghiệm dịch vụ khách hàng và đội ngũ hỗ trợ giúp dễ dàng mở rộng sang nhiều kênh hơn.
Trong hầu hết các trường hợp, một mô hình bán lẻ đa kênh thành công cho phép các thương hiệu tăng doanh số bán hàng của họ bất cứ khi nào có thể, nhưng không làm được gì nhiều trong cách tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ muốn cung cấp trải nghiệm đa kênh vững chắc trước tiên cần hợp lý hóa cách tiếp cận đa kênh của họ, vì bán lẻ đa kênh dựa vào sự tích hợp của nhiều kênh.
Multichannel Retail hoạt động như thế nào?
Bán lẻ đa kênh là tất cả về việc làm cho sản phẩm có sẵn cho người mua sắm. Khi chúng ta nói về đa kênh, chúng ta thường đề cập đến sự kết hợp của các trang web thương mại điện tử hoặc các điểm đến mua sắm online mà các thương hiệu sử dụng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Điều này bao gồm quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội, bán hàng trực tiếp trên thị trường và trang web riêng của công ty. Theo một báo cáo từ Omnisend,cách tiếp cận đa kênh có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 90% so với cách tiếp cận một kênh.
Một cách tiếp cận đa kênh được xây dựng trên nền tảng dữ liệu sản phẩm. Nhiều công ty chọn sử dụng các nền tảng thương mại điện tử để tổ chức hàng tồn kho và dữ liệu sản phẩm của họ. Các nền tảng thương mại điện tử hiện đại có nhiều tích hợp, công cụ và quan hệ đối tác trực tiếp để giúp một doanh nghiệp củng cố và hợp lý hóa sự hiện diện online của mình.
Đây là những bước cơ bản cho cách tiếp cận bán lẻ đa kênh:
1. Dữ liệu sản phẩm được lưu trữ trên nền tảng thương mại điện tử hoặc trang web của doanh nghiệp .
Trước khi dữ liệu sản phẩm được cung cấp ở bất cứ đâu, nó cần phải tồn tại. Người bán có thể tải lên tất cả dữ liệu sản phẩm họ có, bao gồm nhiều hình ảnh, mô tả, UPC, các biến thể như màu sắc và kích cỡ khác nhau, giá cả và tính khả dụng của cổ phiếu. Kho dữ liệu sản phẩm này là nguồn gốc của sự thật cho tất cả những nơi khác mà người bán có kế hoạch phân phối dữ liệu sản phẩm của họ.
2. Dữ liệu sản phẩm được định dạng và cung cấp cho các kênh bên ngoài.
Bởi vì các kênh khác nhau có các yêu cầu dữ liệu, tích hợp và chính sách khác nhau, dữ liệu sản phẩm của người bán không thể được xuất như hiện tại đến bất kỳ kênh nào trên web. Có các giải pháp công nghệ phù hợp làm cho quá trình này dễ dàng hơn đáng kể, đặc biệt là đối với các công ty có số lượng SKU cao trong danh mục của họ.
Các đối tác niêm yết sản phẩm nhập dữ liệu sản phẩm thô vào nền tảng tập trung, tối ưu hóa danh sách sản phẩm để cải thiện hiệu suất trên mọi kênh được nhắm mục tiêu và sau đó tạo xuất khẩu nguồn cấp dữ liệu sản phẩm sang các kênh đó bằng cách sử dụng tích hợp hiện có. Nguồn cấp dữ liệu sản phẩm liên tục được làm mới với thông tin cập nhật nhất có sẵn về sản phẩm, chẳng hạn như tính khả dụng, sản phẩm mới hoặc thay đổi giá.
Các công ty có thể tự làm tất cả những điều này, nhưng họ cần đầu tư một lượng thời gian và tiền bạc đáng kể để phát triển nội bộ, chuyên môn kênh và tiếp tục duy trì nguồn cấp dữ liệu của họ.
3. Doanh nghiệp bán sản phẩm trên thị trường cần quản lý đơn hàng đến từ nhiều kênh.
Để thực hiện các đơn đặt hàng từ một thị trường, một doanh nghiệp phải nhận được đơn đặt hàng, khớp với mặt hàng đã đặt hàng với sản phẩm chính xác, vận chuyển nó và trả lại thông tin theo dõi cho thị trường để khách hàng được thông báo. Khi nhiều kênh thị trường được thêm vào hỗn hợp, việc thực hiện các đơn đặt hàng trở nên tốn thời gian, vì vậy việc tìm cách tự động hóa quy trình cho phép một công ty hợp lý hóa đáng kể các hoạt động đa kênh của họ.
Các đối tác niêm yết sản phẩm lấy dữ liệu đơn đặt hàng từ thị trường và chèn nó vào nền tảng thương mại điện tử của doanh nghiệp như thể đơn đặt hàng được đặt từ trang web của người bán. Sau khi đơn đặt hàng được xử lý và thực hiện bởi người bán như bình thường, đối tác niêm yết báo cáo thông tin theo dõi đơn hàng trở lại trang web.
Sự khác biệt omnichannel vs multichannel
Mặc dù một chiến lược đa kênh được xây dựng trên nền tảng đa kênh, nhưng có những khác biệt chính trong trải nghiệm, mục tiêu và thực hiện của khách hàng.
1. Omnichannel tập trung nhiều hơn vào khách hàng và đa kênh tập trung vào sản phẩm hơn.
Một chiến lược đa kênh dựa trên việc xác định tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu và tìm cách tận dụng những khoảnh khắc đó để tăng sự tiện lợi cho khách hàng hoặc tăng cường kết nối của khách hàng với thương hiệu. Trong chiến lược đa kênh, các doanh nghiệp cố gắng đặt sản phẩm trước càng nhiều khách hàng có giá trị càng tốt, nhưng trọng tâm chủ yếu là tăng sự hiện diện online của họ, không phải là làm sâu sắc thêm trải nghiệm của khách hàng.
2. Các kênh liên kết bán lẻ omnichannel trực tiếp để chúng hoạt động cùng nhau và đa kênh không tích hợp các kênh với nhau.
Omnichannel retail thường đề cập đến cách các cửa hàng truyền thống và hoạt động online của một doanh nghiệp hoạt động song song. Bán lẻ đa kênh đề cập đến một doanh nghiệp với mặt tiền cửa hàng vật lý và cửa hàng online, nhưng các hoạt động được siloed thành các kênh riêng biệt của doanh nghiệp tổng thể thay vì tích hợp.
Tiếp thị đa kênh sử dụng nhiều kênh khác nhau để gửi cho khách hàng cùng một nội dung hoặc nội dung không liên quan, trong khi tiếp thị đa kênh được xây dựng dựa trên các tương tác trên các kênh khác để thúc đẩy hành trình của khách hàng tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào.
3. Cách tiếp cận đa kênh tạo ra trải nghiệm khách hàng mới, trong khi cách tiếp cận đa kênh giới hạn trải nghiệm của khách hàng với khả năng của từng kênh riêng lẻ.
Tận dụng các khả năng kênh khác nhau cùng nhau cho phép các thương hiệu tạo ra những trải nghiệm khách hàng mới và đáng nhớ mà người tiêu dùng thường không nhận được thông qua một kênh duy nhất.
Cách tiếp cận đa kênh giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm họ muốn và cho phép họ mua hàng trên các kênh mà họ đã thoải mái – chẳng hạn như Amazon – nhưng việc tiếp xúc với thương hiệu của khách hàng bị giới hạn ở trang web đó. Thương hiệu có thể sử dụng các chiến thuật tiếp thị bổ sung để kết hợp kinh doanh Amazon của mình vào một chiến lược đa kênh toàn diện.
Omnichannel vs Multichannel Ví dụ
Có rất nhiều cách để thực hiện một chiến lược bán lẻ đa kênh hoặc đa kênh. Cả hai đều được xây dựng trên nền tảng dữ liệu sản phẩm được tổ chức tốt, nhưng cách tiếp cận đa kênh bao gồm các nỗ lực tiếp thị được cá nhân hóa hơn hoặc yêu cầu đồng bộ hóa dữ liệu phức tạp hơn thiết lập đa kênh.
Kiểm tra các ví dụ sau đây để xem các doanh nghiệp tận dụng các mô hình này như thế nào.
1. Omnichannel: Dữ liệu sản phẩm online được hiển thị trong cửa hàng thực tế.
Các cửa hàng truyền thống có thể sử dụng các ki-ốt trong cửa hàng để hiển thị hàng tồn kho online không phù hợp trên kệ hoặc hiện không có sẵn tại vị trí của chúng, chẳng hạn như các mô hình sang trọng của sản phẩm. Các nhà bán lẻ cũng có thể giới thiệu một sản phẩm phổ biến như một mô hình sàn để giúp khách hàng có được cảm giác về sản phẩm và tưởng tượng nó trong nhà của họ, nhưng sau đó chọn làm cho sản phẩm có sẵn thông qua một đơn đặt hàng online với nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng tận nhà như các tùy chọn thực hiện.
Các nhà bán lẻ omnichannel cũng có thể giới thiệu đánh giá sản phẩm trên kệ hoặc trên các giá đỡ trưng bày. Hiển thị đánh giá có thể đơn giản như hiển thị xếp hạng sao và tổng số đánh giá, hoặc chi tiết như hiển thị một bài viết đầy đủ từ khách hàng. Bằng cách liên kết màn hình đánh giá với nguồn online, thông tin được giữ hiện tại khi các đánh giá mới được thêm vào.
Tính năng này có hiệu quả vì nó mang lại trải nghiệm mà khách hàng đã tự tìm kiếm, do đó tối đa hóa sự tiện lợi cho họ. Theo một nghiên cứu từ RetailMeNot,hơn hai phần ba khách hàng tại cửa hàng thích tra cứu đánh giá của khách hàng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ trên điện thoại thông minh của họ trước khi tiếp cận một cộng sự cửa hàng. Tính toán cho hành vi này cho phép nhà bán lẻ cải thiện trải nghiệm của khách hàng đồng thời giảm cơ hội cho khách hàng bị lạc hướng trên các trang web khác.
2. Omnichannel: Các tùy chọn nhấp và thu thập kết hợp sự dễ dàng của mua sắm online với tính khả dụng tại cửa hàng.
Click-and-collect đề cập đến khả năng của khách hàng để mua sắm online và thu thập các mặt hàng đã mua của họ từ một cửa hàng địa phương. Ví dụ: mua-online-nhận-trong cửa hàng, thường được gọi là BOPIS, cho phép khách hàng truy cập trang web của một địa điểm truyền thống gần đó, xem sản phẩm nào đang tồn kho, mua hàng online và nhận đơn đặt hàng từ cửa hàng trong vòng vài giờ. BOPIS đã tăng phổ biến trong đại dịch nhưng vẫn nên duy trì sự phổ biến của nó do sự tiện lợi ngày càng tăng mà nó mang lại.
Bán tải lề đường là một mô hình phổ biến khác của click-and-collect cho phép khách hàng mua hàng theo cách tương tự như BOPIS. Sự khác biệt duy nhất là thay vì vào cửa hàng để nhận đơn đặt hàng, khách hàng chờ đợi trong xe của họ và một cộng sự mang sản phẩm đến bãi đậu xe hoặc một không gian được chỉ định để nhận hàng bên lề đường.
Một mô hình khác, mua-online-trở lại trong cửa hàng, hoặc BORIS, cải thiện trải nghiệm mua sắm online vì khách hàng không phải lo lắng về việc gửi lại gói hàng cho người bán nếu họ cần trả lại. Họ có thể trả lại sản phẩm của họ đến một địa điểm truyền thống, nhận được tiền hoàn lại và cửa hàng xử lý quá trình trả lại từ đó. Như một lợi ích bổ sung, khách hàng có thể tiếp tục mua sắm khi họ ở trong cửa hàng.
3. Đa kênh: Một thương hiệu bán sản phẩm trên trang web của mình, phân phối chúng cho các nhà bán lẻ, quảng cáo sản phẩm trên Google và Facebook và liệt kê các sản phẩm bổ sung trên Amazon.
Đây là một cách tiếp cận đa kênh phổ biến sử dụng quảng cáo, thị trường, bán hàng trực tiếp và bán buôn để tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt. Mỗi kênh là một khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh của công ty, với mục tiêu chính là bán hàng trên mỗi nền tảng.
Để mô hình này thành công, điều quan trọng là cung cấp trải nghiệm khách hàng vững chắc trên mỗi kênh để không ai trong số họ trở thành trách nhiệm đối với danh tiếng của doanh nghiệp.
Quảng cáo có thể tốn kém, vì vậy một thách thức đối với doanh nghiệp là tối ưu hóa quảng cáo và chiến dịch niêm yết sản phẩm để mang lại những khách hàng có giá trị nhất cho trang web của mình, nơi họ trở nên quen thuộc hơn với tiếng nói, giao diện và chương trình khuyến mãi của thương hiệu. Một thách thức khác là cập nhật quảng cáo để khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và để người bán có thể giữ đặc quyền quảng cáo của họ. Ví dụ: người bán tạo chiến dịch Google Shopping có thể bị đình chỉ tài khoản Google Merchant Center nếu vi phạm chính sách của Google.
Liệt kê các sản phẩm trên Amazon giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đã thoải mái mua sắm trên Amazon, nhưng những thách thức ở đây là tuân thủ các yêu cầu niêm yết và thực hiện của Amazon, giành được hộp mua, trả hoa hồng và duy trì xếp hạng người bán tích cực để không mất đặc quyền bán hàng. Phần thưởng là Amazon có một lượng lớn người mua sắm online tham gia cao. Hơn 150 triệu người là người đăng ký Amazon Prime và 20% trong số các thành viên Prime đó mua sắm trên Amazon nhiều lần mỗi tuần.
Một doanh nghiệp đã thành thạo bán lẻ đa kênh có thể cung cấp dữ liệu sản phẩm của mình trên nhiều kênh quảng cáo và thị trường, hợp lý hóa quy trình thực hiện đơn đặt hàng và tiếp tục mở rộng theo cách có thể mở rộng.
Khi nào bạn nên chọn Omnichannel hoặc Multichannel?
Các nhà bán lẻ đã chứng minh thành công với các chiến lược đa kênh và đa kênh, vì vậy chìa khóa là chọn đúng chiến lược và thực hiện nó một cách hiệu quả và nhất quán.
1. Khi nào bạn nên chọn omnichannel?
Một chiến lược bán lẻ đa kênh dựa trên xương sống đa kênh mạnh mẽ. Nếu một doanh nghiệp không có cách tiếp cận hợp lý và nhất quán đối với các hoạt động đa kênh của mình, thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tiêu cực khi họ là trung tâm của cách tiếp cận đa kênh. Ví dụ: hãy tưởng tượng một khách hàng mua sản phẩm online, đến cửa hàng để nhận sản phẩm và được thông báo rằng hàng tồn kho được hiển thị online là không chính xác và đơn đặt hàng đã bị hủy (mà không thông báo cho khách hàng). Nếu các hệ thống không hoạt động độc lập, chúng sẽ không hoạt động cùng nhau.
Phát triển một cách tiếp cận đa kênh đòi hỏi đầu tư đáng kể và tiếp tục bảo trì. Các doanh nghiệp không có đủ nguồn lực nội bộ cần đầu tư vào giải pháp công nghệ phù hợp. Bởi vì omnichannel tìm cách tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, khoản đầu tư cao hơn so với thiết lập đa kênh, nhưng phần thưởng được cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành thương hiệu do sự tham gia của khách hàng tăng lên.
2. Khi nào bạn nên chọn đa kênh?
Các công ty muốn tiếp cận nhiều khách hàng hơn có thể tìm thấy các sản phẩm niêm yết thành công ở nhiều nơi hơn. Trước khi quyết định kênh nào để quảng cáo hoặc bán trên, bạn nên thực hiện một số nghiên cứu để xác định xem sản phẩm có được chấp nhận trên kênh hay không, nếu nó sẽ có lợi nhuận dưới các khoản phí khác nhau cho mỗi kênh, nếu có thị trường cho các sản phẩm trên một kênh cụ thể và nếu doanh nghiệp sẵn sàng xử lý sự gia tăng khối lượng hoặc hoạt động mà không làm giảm chất lượng.
Đa kênh là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp không muốn đầu tư vào cách tiếp cận đa kênh đầy đủ, nhưng ngăn xếp công nghệ phù hợp vẫn cần thiết để hợp lý hóa các hoạt động đa kênh của họ. Các doanh nghiệp không thể tự động hóa một phần đáng kể công việc trong thiết lập đa kênh sẽ trở nên quá tải khi chúng phát triển.
Cho hay
Một chiến lược bán lẻ đa kênh liên kết các địa điểm truyền thống với các kênh online để cung cấp trải nghiệm đa kênh tích hợp cho khách hàng. Mục tiêu là tăng sự tiện lợi của khách hàng và cá nhân hóa hành trình của khách hàng để thúc đẩy sự tham gia và giữ chân khách hàng lớn hơn.
Một chiến lược đa kênh tập trung vào khách hàng và đảm bảo rằng mỗi điểm tiếp xúc cung cấp một cơ hội cho người tiêu dùng mua sản phẩm, tiếp cận dịch vụ khách hàng, nhận thông tin hữu ích và tiết kiệm thời gian. Để đạt được điều này, dữ liệu khách hàng và dữ liệu sản phẩm phải được đồng bộ hóa trên các kênh, đòi hỏi phải đầu tư đúng công nghệ.
Các nhà bán lẻ có khả năng pha trộn các tính năng của các cửa hàng online và vật lý để mang lại trải nghiệm khách hàng thuận tiện và đáng nhớ. Các ưu đãi như BOPIS và đánh giá sản phẩm tại cửa hàng, cũng như các chương trình khách hàng thân thiết có thể truy cập trên thiết bị di động, máy tính để bàn hoặc tại cửa hàng, có thể làm cho trải nghiệm mua sắm cảm thấy liền mạch.
Một chiến lược bán lẻ đa kênh sử dụng nhiều kênh để đặt sản phẩm của thương hiệu trước càng nhiều người mua sắm có giá trị càng tốt. Có sự tích hợp tối thiểu giữa các kênh, vì vậy dữ liệu sản phẩm trên mỗi kênh nên được đồng bộ hóa với nguồn dữ liệu trung tâm để đảm bảo rằng danh sách sản phẩm luôn được cập nhật. Điều này vẫn đòi hỏi đầu tư vào công nghệ phù hợp để làm cho việc mở rộng có thể quản lý và mở rộng, và đảm bảo rằng các kênh không trở thành trách nhiệm đối với danh tiếng chung của thương hiệu.
Cả hai phương pháp đa kênh và đa kênh đều cung cấp tiềm năng tăng sự hài lòng của khách hàng so với cách tiếp cận kênh duy nhất, nhưng chúng cũng phức tạp hơn. Với kế hoạch phù hợp và công nghệ phù hợp, vượt ra ngoài mô hình một kênh có thể rất bổ ích cho một doanh nghiệp.
Nguồn : www.bigcommerce.com
