Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều cần thiết để thúc đẩy việc giữ chân khách hàng, lòng trung thành và sự ủng hộ.
Dựa theo Nghiên cứu ACA năm 2023 của Shep Hyken về trải nghiệm của khách hàng, 76% khách hàng sẽ từ bỏ việc kinh doanh với một công ty có dịch vụ khách hàng tốt hơn và 86% khách hàng sẽ chuyển sang một thương hiệu cạnh tranh nếu họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
MỘT CDP có thể kết nối các silo dữ liệu của tổ chức bạn và cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng cho các nhóm dịch vụ khách hàng, cộng tác viên bán hàng và các nhóm khác. Bằng cách này, các đại lý hỗ trợ và cộng tác viên tại cửa hàng có thể hiểu đầy đủ về tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn và có thể sử dụng thông tin đó để điều chỉnh các nỗ lực hỗ trợ và bán hàng.
“Nhiều thương hiệu vẫn đang chuyển đổi giữa các đơn vị kinh doanh kỹ thuật số và vật lý của họ, coi nhau là đối thủ cạnh tranh hơn là các yếu tố tổng thể của cùng một doanh nghiệp để hỗ trợ lẫn nhau và cuối cùng mang lại trải nghiệm phù hợp và nhất quán cho khách hàng của họ,” Rob Manley, giám đốc kĩ thuật, Hưng thịnh, nói. “Các thương hiệu chấp nhận điều này tốt nhất là những thương hiệu hiểu khách hàng của họ nhất, với sự hiểu biết của họ được củng cố bởi quan điểm khách hàng mạnh mẽ.”
Dưới đây là bảy cách mà nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp kết nối trải nghiệm dịch vụ khách hàng thực và kỹ thuật số:
1. Thông báo cho Đại lý của Trung tâm Liên lạc
Thu thập và chia sẻ dữ liệu hành vi có thể giúp các đại lý của trung tâm liên lạc hiểu được toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu được tập hợp trên các ứng dụng, Site và phương tiện truyền thông xã hội cho các đại lý biết cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.
Dữ liệu này có thể giúp các đại lý xác định các khu vực ma sát và thực hiện các bước để giảm bớt. Các đại lý có thể cá nhân hóa cách tiếp cận của họ và đưa ra các đề xuất phù hợp có nhiều khả năng dẫn đến tương tác tích cực với khách hàng hơn. Ngoài ra, dữ liệu này có thể giúp các đại lý dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng, dẫn đến dịch vụ hiệu quả và hiệu quả hơn.
2. Giảm tỷ lệ gián đoạn với Định tuyến cuộc gọi thông minh
Điểm khách hàng tiềm năng là một giá trị nội bộ mà các đại lý liên hệ có thể tham khảo. Công thức tính điểm có thể dựa trên các hoạt động của khách hàng, mức độ tương tác của họ với thương hiệu của bạn hoặc khả năng rời bỏ của họ. Những điểm số này có thể giúp bạn ưu tiên các cuộc gọi đến và định tuyến người gọi đến đúng đại lý.
Các đại lý có thể nhanh chóng xác định các khách hàng có giá trị cao hoặc có rủi ro và cung cấp cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn vì các đại lý có thể cung cấp thông tin liên quan và giảm thời gian giải quyết.
Điểm khách hàng tiềm năng phải động thay vì tĩnh. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và xác định các mẫu, bạn có thể liên tục cải thiện hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng của mình để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và hiệu quả hơn nữa.
3. Chủ động gửi email trạng thái cho khách hàng với các trường hợp hỗ trợ tích cực
Khách hàng có trường hợp hỗ trợ hoặc dịch vụ đang hoạt động có thể được gửi email chủ động nêu chi tiết trạng thái trường hợp của họ. Bằng cách tận dụng dữ liệu để thông báo cho khách hàng, bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao và chứng minh rằng bạn coi trọng khách hàng.
Những email này có thể làm giảm sự lo lắng và không chắc chắn của khách hàng, điều này có thể làm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Bạn cũng có thể sử dụng email trạng thái như một cơ hội để cung cấp thêm thông tin hoặc đề xuất liên quan đến trường hợp của khách hàng.
Ngoài ra, việc gửi email nhắc nhở cho các cuộc hẹn sắp tới có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách đảm bảo rằng khách hàng được chuẩn bị và thông báo đầy đủ. Điều này có thể giúp giảm tình trạng vắng mặt hoặc đến muộn. Bằng cách chủ động giao tiếp với khách hàng thông qua email trạng thái và lời nhắc cuộc hẹn, các công ty có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình và khẳng định mình là đối tác đáng tin cậy.
4. Sử dụng Chế độ xem khách hàng duy nhất để thúc đẩy các hành động tốt nhất tiếp theo
Một hồ sơ khách hàng thống nhất, còn được gọi là một cái nhìn khách hàng duy nhất, có thể cung cấp cho các đại lý trung tâm liên hệ cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác, hành vi mua sắm và lịch sử mua hàng của khách hàng.
Một hồ sơ khách hàng hợp nhất có thể giúp các đại lý đưa ra các đề xuất sản phẩm tốt nhất tiếp theo, điều này có thể làm tăng đáng kể cơ hội bán chéo và bán thêm. Đại lý có thể cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng đồng thời tăng doanh thu của công ty bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Hành động tốt nhất tiếp theo yêu cầu vòng phản hồi thời gian thực liên tục thu thập các tương tác mới của khách hàng và điều chỉnh thông tin chi tiết dựa trên những thay đổi đó. Các tương tác được đánh dấu thời gian để hiểu mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh và trình tự chúng xảy ra. Hành động tốt nhất tiếp theo dựa trên các tương tác cụ thể của khách hàng với công ty của bạn và liên tục điều chỉnh cũng như cải thiện theo thời gian.
5. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng
Các cộng tác viên tại cửa hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc tại các địa điểm thực tế bằng cách cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa trực tiếp. Các cộng sự cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp tăng doanh thu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
CDP có thể được tích hợp với các ứng dụng khách hàng để hợp lý hóa quy trình bán hàng cho các cộng tác viên tại cửa hàng và cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Với hồ sơ khách hàng hợp nhất, các cộng tác viên tại cửa hàng có thể nhanh chóng tìm kiếm khách hàng, xem lịch sử mua hàng của họ và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa. Điều này có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, với bảng điều khiển 360 độ, các cộng tác viên tại cửa hàng có thể truy cập thông tin hàng tồn kho, xem xét và xác nhận đơn đặt hàng cũng như hoàn tất quy trình thanh toán hoặc trả lại hàng. Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm khả năng xảy ra lỗi hoặc thông tin sai lệch.
6. Giữ an toàn cho dữ liệu khách hàng
Khách hàng đang có cái nhìn nghiêm túc về các thương hiệu mà họ tương tác. Họ không còn biết tin tưởng vào ai, điều này tạo ra cảm giác hoài nghi ảnh hưởng đến các doanh nghiệp trong tất cả các ngành.
“Phân tích dữ liệu và phát triển công nghệ đã mang lại cho doanh nghiệp nhiều nguồn lực hơn để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc,” Vladimir Fomenko, người sáng lập và giám đốc, Infatica, nói. “Tuy nhiên, khi tích lũy và phân tích dữ liệu người tiêu dùng, các doanh nghiệp cũng phải lưu ý đến quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của khách hàng. Việc thực hiện các quy trình tuân thủ và quản trị dữ liệu nghiêm ngặt sẽ bảo vệ doanh nghiệp và khách hàng của họ.”
Các tổ chức cần đảm bảo rằng các nhóm dịch vụ của họ có các giao thức bảo mật dữ liệu phù hợp. Với giao thức bảo mật thích hợp, các tổ chức có thể bảo mật dữ liệu khách hàng bằng cách thực thi kiểm soát quyền truy cập, bảo vệ bộ dữ liệu và thực hiện các yêu cầu của chủ thể dữ liệu. Kiểm soát truy cập chi tiết giúp duy trì các chính sách truy cập chỉ cho phép các nhóm hoặc nhân viên riêng lẻ truy cập vào dữ liệu.
Ngoài ra, các quyền dựa trên chính sách cho phép các tổ chức tạo quyền bằng cách sử dụng các chính sách được tạo sẵn để đảm bảo quy định nhất quán trên quy mô lớn. Các tính năng xác thực nâng cao cũng có thể được sử dụng để đảm bảo quyền truy cập vào các hệ thống bằng giao diện đăng nhập một lần. Bằng cách chỉ trao quyền cho người dùng được xác thực truy cập dữ liệu, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn hơn trong mọi tương tác.
7. Tạo trải nghiệm thanh toán liền mạch
Máy tính bảng, trình duyệt kỹ thuật số và hệ thống điểm bán hàng (POS) tương tác có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ.
Những công nghệ này cũng có thể cải thiện hiệu quả hoạt động bằng cách giảm thời gian chờ đợi, hợp lý hóa quy trình thanh toán và cung cấp thông tin hàng tồn kho theo thời gian thực. Bằng cách cung cấp những công cụ và trải nghiệm này, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng tại cửa hàng cũng như tương tác với nội dung và quảng cáo được cá nhân hóa.
Manley cho biết: “Cơ hội dành cho các thương hiệu ở đây là nắm bắt những tương tác đó và biến chúng thành những mẩu thông tin hữu ích có thể được sử dụng để nâng cao hành trình tiếp theo của khách hàng với thương hiệu.
Tìm hiểu thêm về cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng với CDP đây.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
