Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) là một danh mục phần mềm doanh nghiệp mới nổi đang tìm cách đáp ứng nhu cầu của các công ty đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, với mục tiêu cuối cùng là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
DXP có thể là một sản phẩm duy nhất, nhưng thường là một bộ sản phẩm hoạt động cùng nhau. DXP cung cấp kiến trúc cho các công ty để số hóa hoạt động kinh doanh, cung cấp trải nghiệm khách hàng được kết nối và thu thập thông tin chi tiết về khách hàng có thể hành động.
Khả năng của Nền tảng Trải nghiệm Kỹ thuật số
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số là một bộ công cụ cho phép các doanh nghiệp quản lý và cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số trên các kênh và thiết bị. Nền tảng nội dung tích hợp của DXP cho phép tạo, cá nhân hóa, phân phối và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng kỹ thuật số.
DXP được phát triển từ các công cụ khác như CMS và hệ thống quản lý trải nghiệm web (WEM). Tuy nhiên, cả CMS và WEM đều có chung một điểm yếu là không thể truyền tải nội dung qua các kênh. Đối với các doanh nghiệp, điều này có nghĩa là đầu tư vào một loạt các silo CMS — một cho mọi kênh. Đối với khách hàng, điều này có nghĩa là trải nghiệm người dùng khó chịu, mất kết nối.
DXP sử dụng công nghệ của các công cụ như CMS và WEM, nhưng hãy hợp nhất chúng lại và tiến thêm một bước nữa. DXPs cũng tích hợp với các công cụ khác như nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để làm cho toàn bộ hệ thống thông minh hơn và hữu ích hơn. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số trở thành trung tâm quản lý nội dung, phân tích, quản lý tài sản và quản lý dữ liệu. Một số DXP thậm chí còn cho phép bạn xây dựng bộ công nghệ tùy chỉnh của riêng mình.
Khả năng cốt lõi của nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số là quản lý và cung cấp trải nghiệm người dùng kỹ thuật số – chủ yếu là các trang web, nhưng cũng có các ứng dụng dành cho thiết bị di động và các loại nội dung khác – một nhu cầu từ lâu đã được phục vụ bởi các hệ thống quản lý nội dung (CMS). Trong khi sự phát triển của CMS cho phép các nhà tiếp thị giành quyền kiểm soát các trang web từ bộ phận CNTT, bộ phận phụ trách phần lớn web ban đầu, nhu cầu của các nhà tiếp thị đã tăng lên vượt quá khả năng đáp ứng chúng của CMS trong những năm gần đây. Theo thời gian, các doanh nghiệp đã trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số để thúc đẩy hiệu quả, duy trì tính cạnh tranh trên thị trường và phản ứng với những thay đổi trong hành vi của khách hàng. Để thực hiện mọi thứ mong đợi của một hoạt động tiếp thị hiện đại, các nhà tiếp thị đã áp dụng các công nghệ liền kề để nâng cao những gì CMS của họ có thể làm.
Ví dụ: Phân tích trang web đã giúp các nhà tiếp thị thu thập dữ liệu về hành vi của người dùng và kênh chuyển đổi, với các hệ thống tối ưu hóa phức tạp hơn cho phép thử nghiệm A / B và đa lượng biến. Phân tích hành trình của khách hàng (CJA) đã mang lại cho các nhà tiếp thị cảm giác phức tạp hơn về con đường mà người dùng thực hiện trên lộ trình mua hàng. Đối với nhiều doanh nghiệp, khả năng thương mại điện tử trở nên cần thiết cho các hoạt động kỹ thuật số của họ. Kết nối tất cả dữ liệu trong các hệ thống này với đúng khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và theo dõi tất cả đều cần có công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc thậm chí là nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).
Việc áp dụng những hiểu biết thu được đòi hỏi một bộ công cụ khác để điều phối và đảm bảo các nền tảng kỹ thuật số là các công nghệ an toàn, đáng tin cậy và được yêu cầu nhanh chóng như mạng phân phối nội dung (CDN).
Mục tiêu và việc sử dụng DXP
Mục tiêu chính của DXP là cải thiện trải nghiệm người dùng cho khách hàng trên tất cả các nền tảng, cho dù đó là site, ứng dụng dành cho thiết bị di động hay blog. Chúng cho phép bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo tiếp thị nhất quán trên mọi kênh.
DXP cũng giúp nhóm tiếp thị của bạn bằng cách cải thiện độ chính xác và cung cấp thông tin chi tiết mới về kỳ vọng của khách hàng. DXP có thể xác định nhu cầu ngay lập tức của khách hàng và giúp các nhà tiếp thị lấp đầy chúng vào đúng giai đoạn của hành trình khách hàng. Cuối cùng, DXP giúp doanh nghiệp của bạn cạnh tranh hơn. Chúng cho phép bạn luôn cập nhật các công nghệ và xu hướng mới mà không cần mở rộng ngân sách của mình.
Có ba loại trải nghiệm kỹ thuật số nền tảng, mỗi nền tảng có mục đích sử dụng hơi khác nhau.
- CMS DXP vượt xa những gì mà một CMS tiêu chuẩn có thể cung cấp. Họ có thể cung cấp các phân tích chi tiết giúp đẩy nhanh hành trình của khách hàng.
- Một cổng DXP trên tích hợp với các cổng mạng nội bộ khác nhau, chẳng hạn như các nhà cung cấp và đối tác. Họ cũng tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dữ liệu và thông tin chi tiết về mối quan hệ khách hàng sau khi mua hàng.
- Các DXP thương mại chủ yếu cung cấp hỗ trợ cho các giao dịch thương mại điện tử. Họ có thể quản lý dữ liệu từ các giỏ hàng và hàng tồn kho Online.
Các tính năng của DXP
DXP cung cấp nhiều tính năng hữu ích, nguyên bản hoặc thông qua tích hợp với các công nghệ khác. Hầu hết các DXP sẽ cung cấp các khả năng sau:
- Cung cấp nội dung và trải nghiệm
- Hỗ trợ đa nền tảng
- Quản lý nội dung và tài sản
- Phân tích chi tiết, thời gian thực
- Tối ưu hóa và cá nhân hóa công cụ
- Quản lý dữ liệu khách hàng
- Tích hợp với các công cụ khác
Các tính năng khác mà DXP hiện đại có thể cung cấp bao gồm:
- Các công cụ thương mại như cổng thanh toán
- Quản trị quan hệ khách hàng
- Quản lý maketing
- Quản lý chiến dịch
Lợi ích của nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số
DXP là một khoản đầu tư lớn — ngoài việc trang trải chi phí trả trước, bạn có thể phải điều chỉnh các quy trình của mình để tận dụng tối đa. Vậy, ROI chính xác trên DXP là bao nhiêu? Để tìm hiểu, bạn cần xem xét nhiều lợi ích mà họ có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
Trải nghiệm khách hàng
DXP cải thiện trải nghiệm của khách hàng theo hai cách chính: gắn kết và cá nhân hóa. Hành trình của khách hàng có thể dài và có thể bao gồm nhiều điểm tiếp xúc.
Khi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên một nền tảng, các công ty sẽ có quyền truy cập ngay lập tức vào nhân khẩu học, lịch sử khách hàng và chi tiết cá nhân. Tất cả những điều này cung cấp một cái nhìn rộng hơn về từng khách hàng và giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ dễ dàng hơn. Khi kết hợp với khả năng hợp nhất và phân đoạn dữ liệu khách hàng của CDP, các nhà tiếp thị có thể đưa ra các đề xuất liên quan dựa trên nhu cầu và lịch sử của khách hàng để cung cấp nội dung và chức năng được cá nhân hóa dựa trên hành vi của khách hàng.
Một số cách khác mà DXP có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bao gồm:
- Tăng tốc độ và hiệu suất
- Khả năng thích ứng thời gian thực
- Dịch vụ khách hàng có liên quan hơn
Trải nghiệm được cá nhân hóa dẫn đến không chỉ là chuyển đổi cao hơn mà còn dẫn đến sự trung thành của khách hàng nhiều hơn. Trên thực tế, theo InMoment, 50 phần trăm khách hàng sẽ để lại một thương hiệu ưa thích cho một đối thủ cạnh tranh đáp ứng tốt hơn nhu cầu cá nhân của họ. Ngược lại, HubSpot Research báo cáo rằng 93 phần trăm người tiêu dùng sẽ quay trở lại các công ty đã cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa xuất sắc.
Nội dung tốt hơn
DXP ảnh hưởng đến nội dung theo hai cách. Đầu tiên, chúng giúp phân phối đến nhiều nền tảng và thiết bị dễ dàng hơn. DXP có thể cung cấp cùng một nội dung đến các thiết bị độc đáo như ki-ốt trong cửa hàng và tai nghe VR thông qua một lớp trình bày có thể điều chỉnh. Ngược lại, bạn sẽ cần nhiều CMS để phân phối nội dung đến các điểm đến khác nhau.
Thứ hai, bạn có thể khai thác nhiều hơn nội dung của mình nếu bạn sử dụng DXP. Họ có thể lưu trữ và gắn Tag tất cả nội dung thương hiệu của bạn, giúp việc tìm kiếm và cập nhật dễ dàng hơn. Bạn có thể tái sử dụng hoặc sử dụng lại nội dung trên một nền tảng tích hợp, đặc biệt là với sự trợ giúp của các công cụ tiếp thị tự động.
Khả năng thích ứng và kiểm soát tốt hơn
DXP được thiết kế để tích hợp. Đối với các doanh nghiệp, điều này có nghĩa là hai điều. Đầu tiên, nó mang tính minh chứng cho tương lai — ngay cả khi doanh nghiệp của bạn phát triển và các công nghệ mới xuất hiện, DXP của bạn có thể thích ứng với những nhu cầu thay đổi.
DXP cũng cung cấp độ ổn định và độ tin cậy cao hơn CMS. Thay vì phân phối từ một máy chủ duy nhất, chúng hoạt động trên một mạng đầy đủ các máy chủ không có khả năng bị lỗi. Đối với các site thương mại, sự ổn định tốt hơn có thể dẫn đến bán hàng tốt hơn, vì khách hàng có thể rời khỏi site nếu họ gặp sự cố kỹ thuật.
Trải nghiệm nhân viên tốt hơn
DXP làm giảm khối lượng công việc cho các nhà tiếp thị. Khi được tích hợp với CDP, DXP có thể cung cấp chế độ xem 360 độ đầy đủ về mọi hành trình của từng khách hàng. Các nhà tiếp thị sẽ có tất cả thông tin họ cần để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngay trong tầm tay của họ. Họ cũng sẽ có bức tranh toàn cảnh hơn về chiến lược của mình khi không phải thu thập và nghiên cứu dữ liệu từ nhiều nguồn.
Ngoài ra, các DXP được thiết kế thân thiện với người dùng. Ngay cả những nhân viên không chuyên về kỹ thuật cũng có thể tận dụng các công cụ mà DXP cung cấp. Điều này cho phép nhân viên thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn và ít trở ngại kỹ thuật hơn. Vì các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số rất trực quan nên việc đào tạo là tối thiểu. Ngoài ra, các nhà cung cấp thường cung cấp hỗ trợ bàn trợ giúp nếu vấn đề phát sinh.
Xu hướng nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số
Hành vi của người tiêu dùng là yếu tố thúc đẩy chính của xu hướng trong DXPs. Trong thời đại kỹ thuật số, người tiêu dùng đã kiểm soát tốt hơn hành trình của khách hàng. Thay vì đi theo một con đường từ bãi đậu xe đến quầy thanh toán, khách hàng hiện thực hiện nghiên cứu và duyệt các bài đánh giá trên một số thiết bị. Các xu hướng, chiến lược và đổi mới trong DXP xuất hiện từ việc theo kịp các nhu cầu và kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng.
Sự phát triển của các công nghệ khác cũng đang đẩy DXP lên một tầm cao mới. Ví dụ: tìm kiếm bằng giọng nói và loa thông minh đã tạo ra một kênh kỹ thuật số mới — DXP có thể giúp điều chỉnh nội dung để phân phối âm thanh. Sự phát triển trong ngành công nghiệp trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine Learning đã dẫn đến các DXP mạnh mẽ hơn. Ngoài ra, khi quy trình và quy trình làm việc kỹ thuật số trở thành tiêu chuẩn trong các ngành công nghiệp, do đó, DXP đã trở nên hiệu quả hơn và tự động hóa hơn.
Tương lai của DXPs
MarTech Series báo cáo rằng Thị trường giao dịch DXP sẽ tăng 12,3 phần trăm giữa năm 2021 và 2028. Ngoài ra, trong khi Thị trường giao dịch nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số vẫn còn tương đối mới, đã có những đổi mới thú vị trên đường đi.
Hiện tại, hầu hết các DXP đều là nguyên khối; chúng là các mô hình tất cả trong một không dễ tùy chỉnh, đặc biệt là để đáp ứng với Thị trường giao dịch luôn thay đổi. Đó là lý do tại sao nhiều nhà đổi mới đang tập trung vào việc tạo ra một DXP có thể kết hợp. Các DXP có thể sử dụng một lần sẽ hoàn toàn có thể tùy chỉnh, thân thiện với người dùng hơn và dễ khởi chạy hơn. Ý tưởng là làm cho các chức năng DXP có sẵn trong các đơn vị nhỏ hơn được gọi là khả năng kinh doanh đóng gói (PBCs).
Với PBC, người dùng sẽ có thể tạo DXP của riêng họ với các tính năng phù hợp, được cá nhân hóa. Ngoài ra, họ sẽ có tùy chọn để nhanh chóng xây dựng lại hoặc thay thế các PBC khi nhu cầu kinh doanh thay đổi. Với DXP có thể kết hợp, tính linh hoạt và khả năng thích ứng trở nên gần như vô hạn.
Một sự đổi mới khác trên đường chân trời liên quan đến trí tuệ nhân tạo. AI được trang bị tốt nhất để xử lý lượng dữ liệu khổng lồ mà DXP mang lại — nó có thể xử lý dữ liệu và tạo ra thông tin chi tiết một cách nhanh chóng. Các DXP đã dựa vào AI để nâng cao các chức năng chính của chúng từ cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số đến quản lý, tối ưu hóa và phân tích nội dung. Trong tương lai, AI sẽ còn nặng nhọc hơn nữa, đặc biệt là khi Machine Learning phát triển.
AI sẽ có thể thực hiện các thuật toán phức tạp hơn để tận dụng dữ liệu khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, AI có thể cải thiện việc tích hợp các nền tảng, công cụ và công nghệ, làm cho các DXP trở nên hiệu quả hơn và được kết nối nhiều hơn.
Những thách thức của DXPs
Trong khi tích hợp dữ liệu và nền tảng là cốt lõi của một DXP chức năng, có thể khó đạt được kết nối cần thiết nếu không có thời gian và nguồn lực đáng kể. Trên thực tế, đối với nhiều công ty chuyển sang DXP, tích hợp thành công có thể là bước phức tạp nhất trong quy trình. Trong một số trường hợp, nó yêu cầu Chuyển đổi số hoàn toàn.
Ngoài ra, bạn có thể cần phải chuyển đổi tư duy của mình. DXPs giới thiệu một phương thức kinh doanh mới; đó là một trò chơi chiến lược rộng lớn hơn nhiều so với việc mua một CMS. Nó không chỉ là quản lý — đó là tối ưu hóa dữ liệu và cá nhân hóa. Việc sử dụng tất cả các tính năng này liên quan đến sự thay đổi trong thực tiễn kinh doanh.
Để vượt qua những thách thức này, bạn cần hiểu đầy đủ các khả năng của DXP và cách truy cập chúng. Một khóa đào tạo đơn giản là điểm khởi động hoàn hảo cho quá trình Chuyển đổi số của bạn.
Tuy nhiên, bạn có thể thấy rằng những thách thức kỹ thuật lớn nhất của bạn thực sự là những thách thức về quy trình. Nhận thức rằng việc chuyển sang DXP sẽ tốn thời gian, nguồn lực và thậm chí cả sự hỗ trợ của chuyên gia. Lập kế hoạch với thời gian thực tế và mục tiêu phù hợp. Nếu bạn tìm ra cách công ty của bạn sẽ triển khai DXP trước khi đi sâu vào, quá trình chuyển đổi sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.
Cách bắt đầu với nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số
Đầu tư vào DXP có thể khó khăn – quá trình này có vẻ phức tạp và tốn kém. Tuy nhiên, bạn sẽ biết rằng doanh nghiệp của mình có thể hưởng lợi từ DXP nếu bạn nhận thấy những dấu hiệu sau:
- Khách hàng của bạn không hài lòng với trải nghiệm kỹ thuật số hiện tại của họ.
- Mục tiêu tiếp thị của bạn vượt quá khả năng hiện tại của bạn.
- Của bạn bản đồ hành trình của khách hàng có những điểm yếu mà công nghệ mới có thể tăng cường.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng im lặng không phải là sự hài lòng. Ngay cả khi người tiêu dùng của bạn không phàn nàn về trải nghiệm của họ, điều đó không có nghĩa là họ hài lòng. Tất cả các doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc liên tục ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.
Những gì mong đợi từ DXP của bạn
Nếu bạn đang xem xét các nhà cung cấp DXP, hãy tìm các thuộc tính tiêu chuẩn như sau:
- Các công cụ và khả năng bạn cần trong ngành của mình
- Một thành tích về hiệu suất xuất sắc
- Bảo mật mạnh mẽ, sao lưu và độ tin cậy
- Khả năng mở rộng và tính mở đối với các hệ thống của bên thứ ba
- Công nghệ tiên tiến như AI mới nhất
Các nhà cung cấp cung cấp nhiều cấp độ tính năng và khả năng, tất cả đều ảnh hưởng đến tổng đầu tư của bạn. Tuy nhiên, bạn có thể mong đợi giá khởi điểm vài trăm đô la mỗi tháng, mặc dù một số nhà cung cấp cũng cung cấp các gói hàng năm. Nếu bạn đang phân vân không biết nên chọn nhà cung cấp nào, hầu hết đều cho phép bạn đặt trước bản demo trước khi cam kết.
Thực hiện DXP là một hành trình dài; điều đầu tiên bạn có thể mong đợi là một giai đoạn chuyển tiếp. DXP có thể thay thế phần lớn công nghệ tiếp thị của bạn, có nghĩa là di chuyển dữ liệu và đào tạo lại nhân viên. Trung bình, quá trình triển khai đầy đủ cho một nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số mất khoảng một năm.
Toàn bộ quá trình trông như thế này:
- Xác định các mục tiêu kinh doanh của bạn và công nghệ bạn cần để đạt được chúng.
- Thiết lập ngân sách và tiến trình Chuyển đổi số.
- Nghiên cứu các nhà cung cấp DXP khác nhau và xem xét các nghiên cứu điển hình và bản trình diễn.
- Đàm phán hợp đồng và chốt.
- Bắt đầu quá trình giới thiệu và triển khai với sự trợ giúp từ nhà cung cấp của bạn.
- Đạt được phần thưởng khi sử dụng DXP.
Tận dụng tối đa DXP của bạn với Nền tảng dữ liệu khách hàng
Điều cuối cùng bạn muốn là DXP của bạn chỉ trở thành một silo khác. DXP là một kênh thực thi tuyệt vời, nhưng nếu không kết nối dữ liệu và các công cụ khác, nó có thể dễ dàng trở thành một CMS đắt tiền. Để tận dụng tối đa DXP của bạn, hãy bắt đầu bằng cách tích hợp một nền tảng dữ liệu khách hàng chính thức. CDP thu thập dữ liệu khách hàng và DXP có thể giúp bạn sử dụng dữ liệu đó để có được kết quả thực.
Bạn cũng cần đầu tư vào giao diện lập trình ứng dụng (API) phù hợp. Một API cho phép hai ứng dụng giao tiếp với nhau. Bạn có thể dễ dàng quá trình tích hợp và xây dựng các tính năng mới bằng các API — chúng thậm chí còn giúp bạn duy trì tính linh hoạt. Tóm lại, một API tuyệt vời là trung tâm của kết nối và chức năng DXP của bạn.
Tạo chiến lược với DXP của bạn
Chiến lược bạn sử dụng với DXP sẽ phụ thuộc phần lớn vào mục tiêu của công ty bạn. Ví dụ: nếu bạn tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ nỗ lực nhiều hơn để dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và mua hàng. Mặt khác, nếu mục tiêu của bạn là giáo dục, bạn có thể tập trung vào các con đường khác nhau, chẳng hạn như phân phối nội dung.
Tuy nhiên, bất kể mục tiêu của bạn là gì, phần quan trọng nhất của bất kỳ chiến lược nào là đặt khách hàng của bạn lên hàng đầu. Một cách để duy trì chiến lược lấy khách hàng làm đầu là ưu tiên tạo ra những sản phẩm tốt nhất trải nghiệm khách hàng đa kênh. Bạn có thể đạt được mục tiêu này bằng cách tập trung vào phân tích trải nghiệm khách hàng. Vượt xa doanh số bán hàng và chuyển đổi của bạn; DXP của bạn có thể giúp bạn vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng và xác định những điểm khó khăn mà bạn có thể cần cải thiện.
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số và CDP
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số là một bộ công cụ tập trung được thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và dễ dàng hành trình của khách hàng. Với DXP, bạn không chỉ đảm bảo khách hàng của mình có thể tìm thấy thứ họ cần mà còn có được các công cụ phân tích và tổ chức trong một trung tâm tích hợp. Bạn có thể nói lời tạm biệt với silo CMS tĩnh và chào đón một nền tảng có thể làm hài lòng nhiều khách hàng hơn và giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
