Trí thông minh nhân tạo hay còn gọi là rút gọn nó hầu như không thoát khỏi ai; AI, là một từ thông dụng ngay bây giờ. Có rất nhiều thông tin về chủ đề này và chúng ta đã quen với các tiêu đề nói rằng các bot AI sẽ sớm vượt qua trí thông minh của con người.
Trong blog này, chúng tôi muốn chứng minh rằng tự động hóa không nhất thiết có nghĩa là công nghệ AI phức tạp. Mặc dù có nhiều loại chatbot khác nhau và các công cụ khác; về cơ bản, tất cả chúng đều giống nhau – tự động hóa một hoặc nhiều quy trình.
Chatbot thực sự có ý nghĩa gì?
Chatbot là một chương trình máy tính để tự động hóa, theo cách đơn giản hoặc phức tạp hơn, bắt chước cách trò chuyện của con người. Chatbot đã trở thành một hiện tượng phổ biến và chúng tôi dám khẳng định rằng tất cả các bạn đều đã từng tiếp xúc với chatbot vào một thời điểm nào đó, cho dù bạn có biết hay không.
Trên thực tế, hơn 87% khách hàng báo cáo rằng chatbot giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả. Điều này làm giảm các yêu cầu đối với các tác nhân của con người và là một trong những lợi thế về cách chatbot mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Với quá trình số hóa, chúng ta ngày càng sống trong một thế giới ưu tiên thiết bị di động và với tư cách là một công ty, điều quan trọng là phải bắt kịp xu hướng để không bỏ lỡ những người tiêu dùng khó tính ngày nay. Trên thực tế, 41% thích trò chuyện theo thời gian thực với tư cách là dịch vụ khách hàng hơn các kênh khác. Một con số chỉ được dự kiến sẽ tăng lên. Và điều đó không có gì đáng ngạc nhiên vì chatbot có một số lợi thế: chúng đưa ra câu trả lời trong vài giây, khả dụng 24/7, tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc và có thể được xây dựng bằng cách cá nhân hóa.
Có nhiều loại chatbot khác nhau và các cách khác nhau để phân chia khái niệm. Đầu tiên, chúng ta thường nói về các bot hướng dẫn khách truy cập bằng cách cho phép anh ta tự phục vụ, hoặc sau đó, chúng ta nói về các bot đàm thoại mô phỏng gần giống cuộc trò chuyện thực hơn. Hơn nữa, công nghệ AI đã đưa chatbot lên một tầm cao mới vì nó giúp các chương trình máy tính này có thể hoạt động giống như con người. Chúng tôi sẽ tiếp tục cho bạn biết thêm về điều này khi so sánh giữa chatbot AI và chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based), đồng thời giúp bạn tìm ra nên sử dụng cái nào và khi nào.
Chính xác thì chatbot AI là gì?
Chatbot AI là một cuộc trò chuyện được điều khiển bởi robot sử dụng trí tuệ nhân tạo. Để một chatbot AI được phân loại là thật, nền tảng phải dựa trên học máy dưới dạng câu hỏi mẫu hoặc lịch sử trò chuyện thực. Với sự trợ giúp của máy học, công nghệ AI có thể bắt chước các đặc điểm giống con người bằng cách trở thành người giải quyết vấn đề, suy nghĩ sáng tạo và lập luận độc lập. Điều này mở ra những khả năng mới để tự động hóa các quy trình mà trước công nghệ này không thể tự động hóa được.
Ví dụ: bạn có một trang web rộng bao gồm nhiều lĩnh vực hoặc nhiều sản phẩm. Sau đó, có vẻ như quá tốt để có thể tự động hóa các câu hỏi đến và bất kỳ sự cân nhắc nào dưới ánh mặt trời , nhưng tương lai là ở đây. Một chatbot AI được phát triển tốt có thể giải quyết hầu hết mọi thứ và nếu có điều gì đó mà nó không thể giải quyết, nó có đủ khả năng tự nhận thức để hiểu khi nào nên giao cuộc trò chuyện cho một tác nhân là con người.
Bạn có thể nói rằng một chatbot AI có khả năng tự phát triển rất tốt vì càng tiếp xúc với nhiều tương tác, nó càng phát triển bản thân để giải quyết các câu đố lớn hơn. Điều này, kết hợp với một công nghệ gọi là NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên), có nghĩa là bot trò chuyện theo cách nói của con người chúng ta, khiến những AI đàm thoại này đôi khi trở nên thông minh một cách đáng sợ.
Ví dụ về các Case study khi chatbot AI thể hiện các tính năng tốt nhất của chúng: Chatbot này hoàn hảo khi bạn cần một lớp liền mạch giữa tác nhân thực và tự động hóa. Bởi vì chatbot cảm thấy không giống rô-bốt nên đây là một cách tuyệt vời để thiết lập liên hệ đầu tiên với khách truy cập của bạn và đủ điều kiện nếu cần một đại lý thực sự để giải quyết câu hỏi.
Chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based) có nghĩa là gì?
Mặt khác, một chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based) cũng là một dạng tự động hóa ít phức tạp hơn về mặt kỹ thuật. Bot dựa trên quy tắc (Rule Based) là một tập hợp các quy tắc được xác định trước hoạt động theo một cách cụ thể dựa trên hành vi và phản hồi của người dùng. Bằng cách hướng dẫn khách truy cập theo các hướng đã xác định trước, nhiều câu hỏi thường gặp có thể được trả lời bởi chính khách truy cập.
Dưới đây chúng tôi đưa ra ba ví dụ về các bot dựa trên quy tắc (Rule Based) phổ biến không sử dụng công nghệ AI nhưng vẫn sử dụng tự động hóa:
Có thể không cần phải nói, nhưng loại tự động hóa cây quyết định này dễ bắt đầu hơn. Điều này là do chatbot chỉ cần một lượng dữ liệu nhất định để cung cấp thông tin và toàn bộ thiết lập có thể được thực hiện trong một lần.
Với chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based), người dùng chỉ có thể nhập những gì chatbot được lập trình và chatbot không thể tự phát triển vì nó không học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó mà tự chạy đua. Nói cách khác, không có dữ liệu người dùng có giá trị nào được thu thập từ loại quy trình này, khiến nó trở thành một công cụ khó phát triển hơn nữa và thay vào đó, yêu cầu một số công việc chuẩn bị cần thiết.
Ví dụ về các Case study khi chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based) thể hiện các tính năng tốt nhất của chúng: Bot dựa trên quy tắc (Rule Based) hoàn hảo trong các tình huống bạn phải đưa ra câu trả lời tiêu chuẩn hoặc câu trả lời dựa trên hệ thống máy tính, chẳng hạn như khi đặt bàn tại nhà hàng, cung cấp khách truy cập với thời gian giao hàng và mã theo dõi của đơn đặt hàng đã mua của họ hoặc các trường hợp chuyển tiếp thẳng khác.
Khi nào chatbot AI là giải pháp phù hợp và khi nào chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based) là đủ?
Bạn có nhiều lịch sử trò chuyện từ trang web của mình có thể được đưa vào hệ thống kỹ thuật hay bạn đã sẵn sàng bắt đầu một dự án lớn hơn để xây dựng một chatbot vững chắc? Nếu bạn cũng sẵn sàng mở ví để tự động hóa các phần trên trang web của mình, thì một chatbot AI có thể là giải pháp mà bạn đang tìm kiếm.
Mặt khác, nếu bạn có một trang web đơn giản hơn với nhiều câu hỏi và hành động định kỳ từ khách truy cập, thì luồng chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based) có thể là giải pháp tối ưu. Mặc dù việc xây dựng quy trình chatbot dựa trên quy tắc (Rule Based) đơn giản bằng một công cụ như Trình tạo tương tác , chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng quy trình dựa trên quy tắc (Rule Based) có thể mang lại điều kỳ diệu cho trang web của bạn bằng cách giảm đáng kể khối lượng công việc của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn khi làm việc trước. đã được suy nghĩ tốt.
Làm thế nào để bắt đầu với giải pháp phù hợp cho công ty của bạn ?
Điều quan trọng là không so sánh giữa quy trình dựa trên quy tắc và chatbot AI dưới dạng đen trắng – cả hai đều giúp bạn làm điều tương tự; để tự động hóa, hợp lý hóa và cải thiện các quy trình của bạn. Ngoài ra còn có một số trường hợp kết hợp cả hai phần có thể là giải pháp, chưa kể đến việc sử dụng các tính năng tốt nhất của trò chuyện trực tiếp để bổ sung cho hỗ trợ tự động của bạn.
Giải pháp tự động hóa của bạn phải phù hợp với nhu cầu và quy mô của công ty bạn để có kết quả tốt nhất. FPT có thể cung cấp nền tảng để tạo và quản lý chatbot với giao diện người dùng. Bao gồm từ xử lý ngôn ngữ tự nhiên đến quản lý hộp thoại, hệ thống cung cấp một giải pháp bot hoàn chỉnh có thể tích hợp và giao tiếp trên nhiều nền tảng khác nhau, tự động hóa các cuộc hội thoại, mang lại nhiều khách hàng tiềm năng hơn, mở rộng quy mô hoạt động đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng.
