“Bạn có thể làm điều đó, phải không? Điều đó hẳn là dễ dàng ”.
Dễ. Từ mà mọi nhà lãnh đạo công nghệ đều khiếp sợ khi nghe thấy. Về mặt của nó, nhiều vấn đề xuất hiện dễ dàng giải quyết bằng công nghệ. Nhưng tất cả thường xuyên, có nhiều thứ hơn là bắt mắt. Và điều đó đặc biệt đúng khi làm việc với dữ liệu khách hàng.
“Tôi nói rằng có rất ít vấn đề dữ liệu dễ dàng, có rất nhiều vấn đề dữ liệu phức tạp – nhưng tất cả chúng đều có thể giải quyết được.” Đó là những lời khôn ngoan của Dale Tuck, Giám đốc Công nghệ Thông tin tại Primericamột công ty dịch vụ tài chính được giao dịch công khai cung cấp dịch vụ bảo hiểm, đầu tư và tài chính cho các gia đình có thu nhập trung bình.
Tuck đã dành sự nghiệp của mình trong một số môi trường giàu dữ liệu để giải quyết các vấn đề tập trung vào dữ liệu. Gần đây tôi đã ngồi xuống với Tuck để thảo luận về nhiều cách anh ấy nghĩ về dữ liệu khách hàng cho podcast Viễn cảnh Dữ liệu Khách hàng trên CDP.com.
Nhấn vào đây để đọc toàn bộ bảng điểm của cuộc phỏng vấn.
“Phần dễ dàng của dữ liệu là: Rất dễ dàng bỏ qua nó. Đó là điều mà nhiều người làm, ”Tuck tiếp tục, so sánh dữ liệu với những viên gạch mà bạn có thể sử dụng để xây nhà.
“Nếu bạn xây một ngôi nhà, bạn muốn tất cả những viên gạch của mình phải được xếp ngay ngắn. Và khi bạn đang xây bức tường đó, bạn muốn những viên gạch có sẵn. Các viên gạch giống như dữ liệu. Đáng buồn thay, trong nhiều tổ chức ngày nay, những viên gạch không thành một đống nhỏ gọn gàng – chúng rải khắp sân, rải khắp khu phố, rải xuống đường. Vì vậy, nó cản trở khả năng của bạn để xây dựng ngôi nhà hoặc khả năng hoặc để có được thông tin bạn yêu cầu. “
Trong cuộc thảo luận của chúng tôi, Tuck đưa người nghe thông qua lời khuyên của anh ấy về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) triển khai, niềm tin của anh ấy về dữ liệu nào là quan trọng nhất và cách anh ấy nghĩ về việc tuyển dụng và giữ chân nhân tài công nghệ trong thời buổi cạnh tranh cao như thế này.
Bạn có tầm nhìn về CRM của mình không?
Trong những năm qua, Tuck đã tham gia vào một số triển khai CRM, bao gồm cả việc chuyển đổi hàng đầu từ các hệ thống kế thừa sang CRM cấp cao nhất sang các dự án greenfield. Và nếu có một chủ đề chung áp dụng, bất kể bạn triển khai, Tuck nói một cách đơn giản, “tầm nhìn rất quan trọng”.
Tương tự như cách thành công Chuyển đổi số các sáng kiến bắt đầu với việc yêu cầu một tầm nhìn kinh doanhTuck nói rằng việc triển khai CRM cũng yêu cầu như vậy.
“Bạn phải mang lại tiếng nói cho tầm nhìn,” Tuck giải thích. “Và điều đó đôi khi khó khăn vì tầm nhìn của CRM đôi khi hơi viển vông.”
Vì vậy, Tuck có nghĩa là gì trong tầm nhìn cho một CRM? Ông giải thích rằng nó không chỉ đơn thuần là cài đặt thành công một hệ thống.
“Đó không bao giờ nên là mục tiêu của một CIO,” ông nói và nói thêm rằng: “Tôi biết là như vậy, nhưng phải là: Làm thế nào để hệ thống đó mang lại giá trị tối đa? Vì giá trị sẽ được ghi nhớ rất lâu sau khi thời hạn trễ bị lãng quên ”.
Vai trò của IT trong việc triển khai
Tuck cũng là người tin tưởng vào việc có các nguyên tắc rõ ràng để hướng dẫn bất kỳ công việc triển khai CRM nào. Một ví dụ từ sự nghiệp của Tuck bao gồm việc triển khai CRM tập trung vào “hai lần nhấp”. Tầm nhìn là đảm bảo CRM mới sẽ cho phép các đại lý hoặc đại diện bán hàng kích hoạt các chiến dịch cho khách hàng của họ trong hai cú nhấp chuột. Trong cuộc phỏng vấn, Tuck giải thích chi tiết về ví dụ đó và nhấn mạnh tầm quan trọng của các CIO và các nhà lãnh đạo IT dành thời gian để hiểu đầy đủ các vấn đề dữ liệu mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang cố gắng giải quyết.
Tuck nói: “Đó là việc trở thành một tài sản cho doanh nghiệp của chúng tôi, và thông thường, IT là người thực hiện đơn đặt hàng, và đó là nơi sai lầm.
Một phần vai trò của nhà lãnh đạo IT là kiến trúc một giải pháp với các công cụ thích hợp cho công việc. CRM là công cụ quy trình làm việc cho các quy trình bán hàng và tiếp thị, đồng thời chúng thu thập dữ liệu về tài khoản, địa chỉ liên hệ, chương trình tiếp thị và đường ống bán hàng. Nhưng doanh nghiệp có nhiều hệ thống thu thập hồ sơ thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng – những viên gạch trong ngôn ngữ của Tuck. IT nên xem xét Nền tảng dữ liệu khách hàng các giải pháp cho phép tập trung dữ liệu này, phát triển thông tin chi tiết và sử dụng Machine Learning để cá nhân hóa các hành động. CDP cung cấp các khả năng dữ liệu khác nhau hơn CRM và các nền tảng quản lý dữ liệu khác (DMP), và chúng tôi đã xem xét các nền tảng khác nhau này trong một tập trước về quan điểm dữ liệu khách hàng.
CITO nghĩ như thế nào về dữ liệu
Niềm đam mê của Tuck trong việc trao quyền cho các nhóm bằng dữ liệu khách hàng thể hiện qua tất cả các ví dụ hấp dẫn mà anh ấy chia sẻ trong cuộc thảo luận của chúng ta.
Trong số các lĩnh vực mà Tuck hiện đang đam mê là sử dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI) để xác định “hành động tốt nhất tiếp theo” cho sự tương tác của khách hàng. Cho dù đó là thực sự bán hàng hay xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn thông qua cá nhân hóa, Tuck nói rằng thật là sai lầm khi cho rằng tất cả dữ liệu của bạn đều có giá trị. Thay vào đó, ông nói rằng các tổ chức cần xác định “tài sản dữ liệu chiến lược” của họ và đưa chúng vào hoạt động.
“Đó không phải là tất cả dữ liệu của bạn. Tuck chỉ là những túi dữ liệu mà khi bạn nối nó và khi bạn hợp nhất với dữ liệu khác, nó sẽ bắt đầu đẩy bạn đi đúng hướng, ”Tuck nói. “Vì vậy, dữ liệu có thể giúp bạn thực hiện phân tích và giúp bạn xây dựng các ứng dụng tốt hơn. Nhưng có loại phần thứ ba này, nơi nó có thể bắt đầu hướng dẫn bạn đến cơ hội kinh doanh lớn tiếp theo của bạn sẽ như thế nào. ”
Tuck cũng chia sẻ các quan điểm được xác định rõ ràng về cách các tổ chức nên sử dụng dữ liệu khách hàng. Các chủ đề khác mà bạn sẽ nghe Tuck nói đến bao gồm lý do tại sao IT lại quan trọng như vậy để đảm bảo dữ liệu được cung cấp theo cách có thể tiêu thụ được cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, cũng như cách tiếp cận mà anh ấy đang thực hiện để thuê và giữ chân nhân tài dữ liệu tuyệt vời. Anh ấy thậm chí còn chia sẻ lời khuyên cho các nhà cung cấp và đối tác, những người đang thuyết phục các giám đốc điều hành công nghệ.
Bất kể bạn ngồi ở đâu trong tổ chức của mình, nếu dữ liệu khách hàng nằm trong tâm trí của bạn, quan điểm của Tuck sẽ giúp bạn biến thành nghệ thuật của những điều có thể.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
