Đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hiểu phân tích CX là một bước quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên toàn doanh nghiệp.

Bất kể công ty của bạn bán gì, sản phẩm chính của nó là Trải nghiệm khách hàng (CX). Trải nghiệm khách hàng là những gì thu hút khách hàng, ảnh hưởng đến những gì và tần suất họ mua, và có tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng và giá trị trọn đời (LTV).

Theo một Báo cáo chuyên sâu của Forbes76% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tin rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại của công ty họ

Lập chiến lược và cải thiện CX bắt đầu bằng việc đo lường. Đo lường và phân tích thông minh dữ liệu khách hàng của bạn có thể giúp thương hiệu của bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây là những gì bạn cần biết.

Phân tích trải nghiệm khách hàng là gì?

Phân tích trải nghiệm khách hàng (CX Analytics) là hoạt động thu thập, xử lý và đánh giá dữ liệu khách hàng để đo lường và cuối cùng là cải thiện CX. CX Analytics cung cấp dữ liệu có thể hành động và cung cấp các phép đo có thể kiểm chứng về thành công tiếp thị.

Phân tích trải nghiệm khách hàng bao gồm báo cáo về:

• Thị trường khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn và cách tiếp cận các đại sứ thương hiệu tiềm năng và khách hàng trung thành
• Phản hồi, cả tích cực và tiêu cực, từ các cuộc khảo sát, đánh giá, v.v.
• Một bức tranh hoàn chỉnh về hành trình của khách hàng và các điểm khó khăn hoặc rào cản trên đường đi
• Tỷ lệ thành công của các dịch vụ hiện tại của bạn và các lĩnh vực tiềm năng cho tương lai

Tại sao các doanh nghiệp nên quan tâm đến CX Analytics?

Tạo ra một nền văn hóa và cấu trúc đặt CX lên vị trí hàng đầu trong doanh nghiệp của bạn là cách tốt nhất để hiểu khách hàng hiện tại của bạn, mang lại công việc kinh doanh mới và xây dựng lòng trung thành. CX được liên kết trực tiếp với sự tham gia, mua hàng và LTV của khách hàng. CX Analytics tạo ra những hiểu biết có thể hành động, đo lường được và có lợi nhuận.

CX Analytics liên quan đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp, từ bán hàng và tiếp thị đến giữ chân khách hàng. Chúng rất quan trọng để chứng minh giá trị của các chiến lược tiếp thị, chỉ ra những điểm khó khăn cho khách hàng và đảm bảo rằng bạn đang gặp gỡ khách hàng trên đúng kênh.

Các mô hình tiêu chuẩn dựa trên các số liệu rộng không có khả năng hiểu sâu và thường không nhất quán trong toàn doanh nghiệp. Nếu không có CX Analytics, những hiểu biết có giá trị nhất của bạn về sự hài lòng, mức độ tương tác và thói quen mua hàng của khách hàng sẽ bị mất. Kết quả từ CX Analytics cho phép đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, có thể đo lường để thu được kết quả.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng

Sau khi quyết định tập trung vào CX là động lực của doanh nghiệp được đưa ra, bước tiếp theo là thu thập dữ liệu và đo lường dữ liệu đó bằng cách sử dụng CX Analytics. Dữ liệu CX đến từ Offline và nguồn Online như:

• Doanh số bán hàng tại cửa hàng và lưu lượng truy cập cửa hàng
• khảo sát khách hàng
• Tương tác truyền thông xã hội
• Các mẫu duyệt Site
• Sử dụng ứng dụng di động
• mua lại
• đổi phiếu thưởng
• Đăng ký chương trình khách hàng thân thiết
• từ bỏ giỏ hàng

Phân tích sâu dữ liệu khách hàng chỉ có thể thực hiện được khi bạn có thể tập hợp tất cả các nguồn khác nhau này để tạo ra một nguồn sự thật duy nhất. Đó là một quá trình gần như không thể thực hiện thủ công, nhưng quyền Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể hợp nhất các nguồn dữ liệu bị phân mảnh và cung cấp thông tin chuyên sâu, có thể hành động.

Hợp nhất dữ liệu khách hàng trên CDP để có chế độ xem khách hàng hợp nhất

CDP tập trung và thống nhất dữ liệu khách hàng bị phân mảnh thành chính xác và hoàn thành hồ sơ khách hàng duy nhất. Dữ liệu khách hàng hợp nhất có thể được sử dụng để hướng dẫn các quyết định về tương tác với một khách hàng và để tạo chế độ xem chi tiết về tất cả khách hàng. Có ba bước để thực hiện phân tích CX với CDP:

• Thu thập, thống nhất và tập trung dữ liệu: CDP kết hợp tất cả các nguồn dữ liệu của bạn vào một vị trí tập trung để có thể xem nó như một bức tranh toàn cảnh, chứ không chỉ là các ảnh chụp nhanh khác nhau của các phân đoạn cụ thể.
• Xác thực, làm sạch và cập nhật: Trái tim của CDP là Chế độ xem khách hàng đơn lẻ (SCV). SCV là một bức tranh toàn cảnh về khách hàng với tất cả dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc. Dữ liệu được “làm sạch” bằng cách loại bỏ các thông tin trùng lặp, trường trống, thông tin không chính xác hoặc lỗi thời và tạo một hồ sơ cho mỗi khách hàng. SCV rất cần thiết để theo dõi CX hiện tại và thông báo các quyết định trong tương lai.
• Tạo ra cái nhìn sâu sắc: CX Analytics làm nổi bật các tùy chọn kênh, hiệu quả của điểm tiếp xúc và mức độ tương tác, đồng thời đưa ra các dự báo về CLTV, mức độ trung thành và các con đường cho hoạt động kinh doanh mới. CDP và SCV có thể hướng dẫn các chiến lược truyền thông và quảng cáo cho các nhóm hoặc người tiêu dùng cá nhân.

Xu hướng phát hiện và thông tin chi tiết về bề mặt bằng dữ liệu thông minh

Quá trình xử lý dữ liệu thông minh không chỉ tạo ra bức tranh về CX hiện tại mà còn có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về xu hướng, điểm yếu và thành công hay thất bại của chiến dịch. Quá trình xử lý dữ liệu thông minh cũng mang lại thông tin quan trọng về cách đạt được hoạt động kinh doanh mới, hợp lý hóa và giảm chi phí quảng cáo cũng như tập trung vào các chiến lược có lợi nhất.

Các giám đốc điều hành có được cái nhìn toàn cảnh về các hoạt động tiếp thị, cũng như ROI giữa các khu vực và dòng sản phẩm. Các nhà chiến lược có thể nhanh chóng thu thập thông tin chi tiết về khách hàng để xây dựng các kế hoạch hiệu quả hơn. Cuối cùng, người quản lý chiến dịch có thể xem đối tượng, kênh và thông điệp nào đang mang lại nhiều doanh thu và ROI nhất.