Với bất ổn kinh tế đang diễn ra, mùa lễ này có thể hơi khác một chút đối với các nhà bán lẻ. Điều đó không có nghĩa là người tiêu dùng không mua sắm, nhưng thói quen của họ đang thay đổi và các nhà bán lẻ phải hiểu cách thích ứng. Cách tốt nhất để làm điều đó là thông qua dữ liệu.
Thói quen mua sắm đang thay đổi
Các nhà bán lẻ hiện đang điều hướng sự thay đổi liên tục của người tiêu dùng và sở thích tương tác kỹ thuật số do hậu quả của đại dịch COVID-19. Thêm lạm phát và chi phí gia tăng, và thật dễ dàng lo lắng về giá vé mùa lễ hội này sẽ như thế nào.
Nhưng đó là tin tốt. Theo đến eMarketerDoanh số bán lẻ trong dịp lễ năm 2022 dự kiến sẽ tăng, với truyền thống tăng 0,9% lên 1,026 nghìn tỷ USD và thương mại điện tử tăng 15,5% lên 235,86 tỷ USD.
Đó là cách mà việc mua sắm sẽ diễn ra mà các nhà bán lẻ cần tập trung vào.
Một Nghiên cứu PWC nhận thấy rằng 74 phần trăm người tiêu dùng dự định chi tiêu bằng hoặc nhiều hơn trong mùa lễ này so với năm ngoái. Trong số đó, 57% sẽ mua sắm Online, phần còn lại mua sắm tại các cửa hàng. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ thấy ít chuyến đi đến cửa hàng hơn khi người tiêu dùng cố gắng hoàn thành nhiều việc hơn với ít chuyến đi hơn.
Chúng ta cũng sẽ thấy nhiều hoạt động mua sắm vào dịp lễ sớm hơn khi người mua sắm trở nên có ý thức hơn về giá cả. Do đó, họ đang tìm kiếm thông tin Online giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn (bao gồm các đánh giá Online), và tìm các giao dịch tốt nhất.
Tất cả những điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà bán lẻ? Mùa lễ hội nắm giữ những cơ hội tuyệt vời – đặc biệt là đối với những người dành thời gian để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhằm cải thiện trải nghiệm, xây dựng lòng trung thành và cung cấp cho khách hàng thông tin và sản phẩm họ cần khi họ muốn.
Dữ liệu khách hàng có thể giúp các nhà bán lẻ hiệu quả hơn trong Mùa lễ này như thế nào
Hãy xem năm cách các nhà bán lẻ có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định tiếp thị thông minh hơn và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
1. Cải thiện Nhắm mục tiêu Giảm giá và Khuyến mại
Là một người tiêu dùng, bạn biết rõ tình huống này: bạn mua một sản phẩm và sau đó, bạn bắt đầu thấy quảng cáo cho cùng một sản phẩm chính xác vào ngày hôm sau. Là một nhà tiếp thị, đó là một trong những cơn ác mộng tồi tệ nhất của bạn: bạn tiếp tục chi ngân sách quảng cáo quý giá cho những khách hàng mà bạn đã giành được.
Đây là một ví dụ mà hoạt động tiếp thị thường lãng phí chi tiêu cho việc nhắm mục tiêu lại không phù hợp. Nhưng cũng có những cách khác, chẳng hạn như gửi email giảm giá sản phẩm cho khách hàng với yêu cầu bảo hành hoặc phiếu hỗ trợ trên cùng một sản phẩm.
Đến cải thiện chi tiêu quảng cáo, bạn phải biết ai là đối tượng phù hợp, có xu hướng mua phù hợp. Và để xây dựng đúng đối tượng, bạn phải có cái nhìn đầy đủ về khách hàng và khách hàng tiềm năng trên tất cả các tương tác với công ty của bạn. Chìa khóa để có chế độ xem hoàn chỉnh đó là kết nối dữ liệu từ tất cả các hệ thống của bạn, sau đó phân tích dữ liệu đó để tìm ra các phân đoạn tốt nhất để tiếp cận.
Một cách tiếp cận là tập trung vào các đối tượng trông giống nhau phù hợp với các đối tượng vi mô chính mà bạn xác định (ví dụ: khách hàng có lợi nhuận cao, khách hàng đã mua một sản phẩm cụ thể, khách hàng đã chi hơn 500 đô la vào mùa lễ trước). Bạn càng có thể xác định đối tượng ban đầu của mình càng hẹp thì bạn càng có thể thu hẹp đúng đối tượng mục tiêu giống nhau.
Một cách khác để cải thiện nhắm mục tiêu là sử dụng đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo xem xét các tương tác của một cá nhân với công ty của bạn cho đến nay. Giả sử bạn đang sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) cung cấp khả năng này. Trong trường hợp đó, có một vòng lặp phản hồi liên tục thu nhận các tương tác của khách hàng, cho phép trí tuệ nhân tạo và Machine Learning đề xuất chương trình khuyến mại hoặc giảm giá tốt nhất tiếp theo dựa trên những gì khách hàng đã làm cho đến nay. Ví dụ: một khách hàng truy cập trang sản phẩm về hệ thống âm thanh ba lần, dành trung bình năm phút cho mỗi lượt truy cập, sau đó thêm hệ thống âm thanh vào danh sách mong muốn. Một đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo có thể là hiển thị cho khách hàng đó một quảng cáo giảm giá với mức chiết khấu 15%.
2. Nhận rõ ràng về các tùy chọn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu thảo luận về lợi ích của cá nhân hóa trong tiếp thị, bao gồm giảm chi phí mua lạităng hiệu quả chi tiêu cho quảng cáo, giảm tỷ lệ gián đoạn và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Bạn càng hiểu rõ và hiểu rõ về khách hàng của mình, bạn càng dễ dàng truyền tải thông điệp phù hợp thông qua các kênh phù hợp để thúc đẩy họ chuyển đổi. Một lần nữa, chìa khóa là có một cái nhìn duy nhất về khách hàng và sử dụng thông tin đó để cá nhân hóa tin nhắnưu đãi và trải nghiệm.
Các nhà bán lẻ nắm bắt nhiều dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất có thể giúp họ hiểu cách khách hàng muốn được giao tiếp và mối quan tâm của họ là gì, bao gồm các kênh giao tiếp mà họ thích, các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, thời điểm tốt nhất trong ngày để tương tác với họ, v.v. Với thông tin này, bạn có thể vạch ra hành trình của khách hàng, và xác định các giai đoạn quan trọng mà bạn có thể kích hoạt các thông điệp và ưu đãi sẽ giúp đưa khách hàng đi theo con đường mua hàng ..
3. Cải thiện Hoạch định nhu cầu
Lập kế hoạch nhu cầu là quá trình dự báo nhu cầu đối với sản phẩm của bạn dựa trên một số yếu tố, bao gồm lịch sử bán hàng trong quá khứ (cả Online và tại cửa hàng), các chương trình khuyến mãi sắp tới và bất kỳ xu hướng hoặc sự kiện gần đây nào.
Bằng cách tập hợp dữ liệu từ CRM, ERP, hệ thống thông tin sản phẩm và hệ thống chuỗi cung ứng, bạn có thể hiểu sản phẩm nào đang có nhu cầu cao và nhu cầu đó ở đâu cao nhất (ví dụ: site thương mại điện tử, cửa hàng thực, địa điểm cụ thể hoặc địa lý).
Được trang bị thông tin này, bạn có thể lập kế hoạch tái dự trữ chiến lược, đảm bảo rằng các sản phẩm phù hợp luôn sẵn có ở những nơi có nhu cầu cao. Đồng thời, việc cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thông tin về nơi tìm sản phẩm nếu chúng hết hàng tại một địa điểm cụ thể có thể giúp giảm bớt sự va chạm khi thanh toán.
Một ví dụ tuyệt vời là khi một khách hàng bước vào cửa hàng để mua một chiếc quần jean, thì chỉ thấy rằng kích cỡ đó không có sẵn. Nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng kiểm tra hệ thống của họ để tìm kích thước đó có sẵn tại một cửa hàng khác gần đó và tạm giữ hoặc đặt hàng để họ giao hàng.
4. Thêm dịch vụ găng tay trắng vào cửa hàng
Thật hiếm khi một khách hàng lặp lại có thể đi vào một cửa hàng thực và nhân viên bán hàng biết họ và lịch sử mua hàng của họ. Nhưng đó là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành và sự duy trì khi điều đó xảy ra. Bằng cách trang bị cho các nhân viên bán hàng của bạn các công cụ tìm kiếm khách hàng, họ có thể thu thập hồ sơ khách hàng và có sẵn thông tin họ cần để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Cũng giống như khách hàng mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa, nhiều người hiện đang mong đợi trải nghiệm tại cửa hàng của họ cũng được cá nhân hóa như nhau. Thông tin như lịch sử mua hàng trong quá khứ, mức độ tương tác hiện tại trên các site hoặc các câu hỏi hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
5. Trau dồi lòng trung thành
Chìa khóa để kinh doanh thành công là xây dựng cơ sở khách hàng trung thành sẵn sàng ủng hộ thay mặt thương hiệu. Theo PWC, 88% người tiêu dùng nói rằng khi một thương hiệu tạo được sự tin tưởng của họ, họ sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình. Bạn có thể nuôi dưỡng lòng trung thành và tăng khả năng giữ chân người dùng thông qua các dịch vụ đăng ký, chương trình phần thưởng hoặc dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng (DTC).
Ví dụ, siêu thị Kroger của Mỹ cung cấp Tag khách hàng thân thiết cho những người mua sắm của mình. Chín mươi sáu phần trăm giao dịch trên site bán lẻ của nó sử dụng Tag khách hàng thân thiếtcho phép Krogers cải thiện thông điệp và ưu đãi của mình cho những người mua sắm đó.
Amazon cung cấp khả năng cho người tiêu dùng “đăng ký và tiết kiệm”, trong đó khách hàng có thể nhận được chiết khấu 5% khi thiết lập đăng ký hàng tháng và các giao dịch mua định kỳ được giao tự động.
Nhiều cửa hàng quần áo cũng cung cấp các chương trình phần thưởng cho phép khách hàng đăng ký vào cửa hàng để nhận được số tiền ban đầu khi mua hàng và bắt đầu tích lũy điểm sẽ giúp họ giảm giá thêm khi mua hàng trong tương lai. Các thương hiệu CPG đang mở rộng các mô hình kinh doanh truyền thống của họ để bao gồm các chương trình trực tiếp đến người tiêu dùng đưa sản phẩm phù hợp đến tay người tiêu dùng khi họ muốn.
Bạn đang sử dụng dữ liệu khách hàng của mình như thế nào?
Chúng ta có thể chưa ở mức trước đại dịch để mua sắm, nhưng chúng ta đang trên con đường của mình. Tuy nhiên, cách mọi người mua sắm đã thay đổi và sẽ tiếp tục thay đổi khi nền kinh tế chuyển dịch.
Dữ liệu khách hàng là chìa khóa mà các nhà bán lẻ cần để hiểu rõ hơn về những thói quen mua sắm đó và chúng đang thay đổi như thế nào. Dữ liệu này giúp các nhà bán lẻ hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời giúp họ thiết kế và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất, bao gồm các sản phẩm, thông điệp và ưu đãi phù hợp.
Học nhiều hơn về cách cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh đặc biệt.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
