Làm thế nào các nhà bán lẻ có thể biến dữ liệu khách hàng thành lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành…có lẽ được coi là chén thánh của trải nghiệm khách hàng (CX). Trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay, có nhiều chiến lược mà các nhà bán lẻ có thể sử dụng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Các nhà bán lẻ lôi kéo người mua sắm bằng chương trình giảm giá, phần thưởng và các tùy chọn nhận hàng thuận tiện bên lề đường để đảm bảo họ tiếp tục quay lại. Tuy nhiên, bất kể danh mục nào, các chương trình này không thể được tối ưu hóa hoàn toàn nếu không có dữ liệu tốt. Và, nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tích cực của khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn trong cạnh tranh.

Với thương mại điện tử và các chatbot tự phục vụ chiếm tỷ lệ ngày càng tăng trong các điểm tiếp xúc của khách hàng, CX ngày nay chủ yếu là một nỗ lực kỹ thuật số, mang đến những thách thức riêng biệt. Lý do chính là CX đã đạt đến điểm uốn, khi kỳ vọng của người tiêu dùng bắt đầu vượt quá khả năng của các nhóm tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Các công ty có thể đã làm cho các điểm tiếp xúc riêng lẻ trở nên đơn giản và hợp lý hơn, nhưng hầu hết đều không cung cấp trải nghiệm khách hàng được kết nối, nơi khách hàng đang trên một hành trình thực sự được cá nhân hóa, một hành trình được điều chỉnh theo sở thích mua sắm của riêng họ. Các nhà bán lẻ ngừng đổi mới và không thực hiện bước nhảy vọt tiếp theo trong hành trình Chuyển đổi số của mình sẽ có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.

Đây là cách các nhà bán lẻ có thể chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành trải nghiệm được kết nối:

Thiết lập kết nối kỹ thuật số

Khách hàng thời hiện đại đã quen với những tiện ích do đặt hàng dựa trên ứng dụng mang lại, cũng như tùy chọn đặt câu hỏi cho đại diện thương hiệu về một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định qua tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội. Họ cho rằng vì nhà hàng yêu thích của họ có thể làm được điều đó nên tất cả các nhà bán lẻ cũng có thể và nên làm như vậy. Do đó, một chiến lược toàn diện về lòng trung thành của khách hàng phải bao gồm các kênh kỹ thuật số mới này để không chỉ gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở mà còn tạo ra một bản ghi đầy đủ về hành vi của họ để có thể cung cấp thông tin cho các tương tác trong tương lai.

Sau khi các thương hiệu bắt đầu kích hoạt các kênh này bằng cách tích hợp các nguồn dữ liệu mới này vào chiến lược CX tổng thể của mình, họ cần đảm bảo rằng cơ sở hạ tầng phụ trợ của họ có thể nhập dữ liệu này và biến chúng thành thông tin chi tiết hữu ích.

Kết nối các điểm tiếp xúc

Một cách chắc chắn để mất khách hàng là quên bối cảnh của các tương tác trước đó, khiến họ phải xem quảng cáo lặp đi lặp lại hoặc các cuộc trò chuyện dư thừa với đại diện dịch vụ khách hàng. Những bất tiện này vẫn xảy ra cho đến ngày nay, mặc dù công nghệ đã được cải thiện khi các doanh nghiệp thiếu một nền tảng tập trung có thể kết nối các nguồn dữ liệu riêng lẻ và kết hợp đầu vào của chúng để tạo thành một chế độ xem duy nhất về khách hàng.

Để cải thiện các dịch vụ CX sao cho mọi tương tác đều độc đáo và mới mẻ, các thương hiệu cần kết nối toàn bộ doanh nghiệp để các nhóm tiếp thị, dịch vụ khách hàng, bảo mật thông tin và vận hành hoạt động dựa trên cùng một trí thông minh. Các nền tảng dữ liệu khách hàng phá vỡ các silo mà không làm mất thông tin khách hàng quan trọng trong quy trình có thể thống nhất CX theo cách thực sự tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

Cá nhân hóa các tương tác

Hầu hết các nhà bán lẻ ngày nay có thể nói rằng họ cá nhân hóa tin nhắn của họ. Ví dụ: các công ty có thể biết rằng một số khách hàng của họ có thể dễ tiếp nhận các thông điệp quảng cáo thú vị hơn, trong khi một nhóm nhân khẩu học khác có thể có ý thức về thương hiệu hơn, nhưng mức độ chi tiết chỉ dừng lại ở đó.

Mặc dù các nhà bán lẻ đã cải tiến các kỹ thuật lưu trữ và thu thập dữ liệu, nhưng nhiều nhà bán lẻ lại thiếu các phân tích dữ liệu cần thiết để đánh giá đúng hành động của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa không thành công và không phù hợp.

Trải nghiệm khách hàng thực sự được cá nhân hóa ngày nay vượt xa các yếu tố cơ bản như tuổi tác, thu nhập và thậm chí cả dữ liệu điểm bán hàng. Doanh nghiệp đòi hỏi nhiều hơn thế. Họ cần một giải pháp giải quyết vấn đề nhận dạng, xây dựng khán giả, thực hiện phân tích và báo cáo cũng như có khả năng dự đoán. Sau khi các nhà bán lẻ phát triển những hiểu biết có thể hành động từ dữ liệu này, họ có thể tự tin cung cấp cá nhân hóa điều đó sẽ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại và theo thời gian sẽ thúc đẩy lòng trung thành đích thực của khách hàng.