Trí tuệ nhân tạo (AI) đã thay đổi hoàn toàn cách các nhà tiếp thị và chuyên gia dịch vụ khách hàng giao tiếp với người tiêu dùng. Khả năng phân tích và xử lý hàng triệu—nếu không muốn nói là hàng tỷ—điểm dữ liệu trong thời gian gần như thực đã mở ra tiềm năng to lớn để thử nghiệm cá nhân hóa theo những cách mới và thú vị.
Mặc dù giá trị của AI có thể rõ ràng đối với các nhà tiếp thị, nhưng nhận thức của người tiêu dùng về công nghệ này không rõ ràng. CDP.com đã yêu cầu hơn 2.500 người trưởng thành ở Hoa Kỳ chia sẻ ý kiến của họ về cách AI đang thay đổi hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Đây là những gì chúng tôi tìm thấy:
1. Mọi người ủng hộ các công ty sử dụng AI để cá nhân hóa, nhưng thích trực tiếp hơn
81% người tiêu dùng cởi mở với AI đang được tiếp thị sử dụng để cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa về sản phẩm và dịch vụ, với một số lưu ý. Gần một nửa (44%) người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng tiếp nhận các đề xuất do AI cung cấp, nhưng điều đó “phụ thuộc vào công ty”, điều này nói lên rất nhiều điều về tầm quan trọng của danh tiếng về tính minh bạch dữ liệu của công ty đối với lòng tin của khách hàng. .
Khi được hỏi về sở thích, 58% người nói rằng họ muốn các công ty đưa ra các đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm của họ và 51% thích các đề xuất giải trí dựa trên những nội dung họ đã thích hoặc đã xem trước đó – cả hai đều bắt nguồn từ các tương tác trực tiếp với một đối tượng cụ thể. công ty hay thương hiệu.
Ngày nay, những nỗ lực cá nhân hóa này chính xác đến mức nào? Chúng tôi nhận thấy rằng mặc dù hầu hết các nhà tiếp thị đều hiểu đúng, nhưng 58% người vẫn cho rằng các đề xuất được cá nhân hóa chỉ “chính xác phần nào”. Điều này có nghĩa là vẫn còn chỗ để cải thiện để làm cho thông tin liên lạc trở nên phù hợp hơn và phù hợp với ngữ cảnh hơn đối với các nhu cầu riêng của người tiêu dùng.
Ở đây, trọng tâm là thiết lập mối quan hệ của bên thứ nhất. Người tiêu dùng tương tác trực tiếp với các thương hiệu cả Online và Offline trong suốt hành trình của khách hàng. Tổng hợp dữ liệu được sở hữu cùng với các nguồn dữ liệu khác thành một hồ sơ khách hàng thống nhất hoặc xem khách hàng duy nhất, cho phép các nhà tiếp thị có được cái nhìn theo ngữ cảnh hơn về cách một cá nhân thích tương tác trên các kênh, để họ có thể đưa ra các đề xuất phù hợp vào đúng thời điểm. Đối với tổ chức rộng lớn hơn, việc kết nối dữ liệu này với các nguồn dữ liệu nội bộ khác – như dữ liệu hàng tồn kho hoặc chuỗi cung ứng – có thể giúp thúc đẩy việc lập kế hoạch chiến lược xung quanh việc phát triển sản phẩm, hàng tồn kho hoặc dự đoán nhu cầu, tất cả đều có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng theo thời gian.
2. Sự quen thuộc với AI tác động đến nhận thức về vai trò trong trải nghiệm của khách hàng
Nhìn chung, mọi người cởi mở với ảnh hưởng của AI đối với trải nghiệm của khách hàng, với đa số bày tỏ quan điểm tích cực hoặc trung lập về vai trò của công nghệ trong các ngành. Mọi người bày tỏ quan điểm tích cực nhất về AI trong giải trí (54%), mua sắm (51%), chăm sóc sức khỏe (48%) và quảng cáo (44%)
Chúng tôi cũng muốn xem mức độ quen thuộc của một người với AI đã tác động đến nhận thức rộng hơn của họ về AI trong cuộc sống hàng ngày. Trong số những người được hỏi của chúng tôi, 35% cho biết họ thường xuyên sử dụng các công cụ hoặc dịch vụ do AI cung cấp tại nơi làm việc hoặc ở trường học. Nhóm người được hỏi này có nhiều khả năng bày tỏ quan điểm tích cực về tác động của AI đối với trải nghiệm của khách hàng trên các khía cạnh khác trong cuộc sống hàng ngày của họ.
3. AI trong dịch vụ khách hàng vẫn cần sự can thiệp của con người
Tuy nhiên, nơi mọi thứ thay đổi là dịch vụ khách hàng. 25% số người bày tỏ quan điểm tiêu cực về AI và trải nghiệm của khách hàng – cao hơn bất kỳ ngành nào khác.
Gần 53 phần trăm mọi người nói rằng họ đã tương tác với một chatbot do AI cung cấp trong 12 tháng qua. Con số này cao hơn đáng kể ở những người sử dụng công cụ hoặc dịch vụ AI tại nơi làm việc (72%). Mặc dù ngày càng phổ biến, nhưng chỉ có khoảng 34% người thấy rằng các chatbot AI thực sự hữu ích, với gần 44% nói rằng vẫn còn chỗ để cải thiện. Hơn 20 phần trăm thấy trải nghiệm khó chịu hoặc tốn thời gian – nói cách khác, trải nghiệm khách hàng kém. Khi được hỏi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng, 64% cho biết việc tiếp cận với những người trực tiếp sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của họ.
Các chatbot do AI hỗ trợ cho phép mọi người khắc phục sự cố hoặc tự tìm câu trả lời cho các câu hỏi, có khả năng giảm xung đột bằng cách cung cấp sự tiện lợi của dịch vụ tự phục vụ. Các đại lý dịch vụ khách hàng cung cấp thêm mức độ chuyên môn, hướng dẫn người tiêu dùng trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua trò chuyện trực tiếp khi các vấn đề phức tạp hoặc cụ thể hơn.
Thay vì hoạt động như hai thực thể riêng biệt, chatbot AI và tác nhân trực tiếp nên hoạt động song song. Nền tảng dữ liệu mạnh mẽ và một cái nhìn đặc biệt về khách hàng, được hỗ trợ bởi một nền tảng dữ liệu khách hàngcó thể kết nối cả hai nỗ lực nhằm mang lại những cam kết hữu ích và phù hợp cao với khách hàng.
4. Quyền riêng tư về dữ liệu rất quan trọng để có được lòng tin của người tiêu dùng
Các nhà tiếp thị và các chuyên gia dịch vụ khách hàng cần có hiểu biết sâu sắc về dữ liệu khách hàng để có được cá nhân hóa phải, và phải có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu đó một cách hiệu quả. Tuy nhiên, trong khi mọi người thường cởi mở với AI và vai trò của nó trong việc cá nhân hóa, thì quyền riêng tư dữ liệu vẫn là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng khi họ xem xét cách họ chia sẻ thông tin cá nhân của mình.
Gần 82% người tiêu dùng nói rằng họ phần nào hoặc rất lo ngại về việc sử dụng AI để tiếp thị, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến quyền riêng tư Online của họ như thế nào.
Các tổ chức cần xây dựng lòng tin với người tiêu dùng để họ cảm thấy tự tin hơn rằng dữ liệu của họ an toàn và sẽ được sử dụng một cách có trách nhiệm khi tạo trải nghiệm được cá nhân hóa. Điều này sẽ giúp thúc đẩy các mối quan hệ tốt hơn và cuối cùng giúp các thương hiệu mang lại trải nghiệm tốt hơn và cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng. Trong nội bộ, một chính sách, công cụ và thực tiễn quản trị dữ liệu mạnh mẽ có thể đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được xử lý và phân tích một cách an toàn.
Để biết thêm thông tin chi tiết và xem xét kỹ hơn dữ liệu, tải về một bản sao của báo cáo đầy đủ ở đây.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)