Công nghệ Kỹ thuật số ngành khách sạn: Thách thức, Ưu tiên và Những điểm chính

Tác giả Max Starkov

Bối cảnh:

Người tiêu dùng du lịch online điển hình ngày nay tiếp xúc với hơn 38.983 khoảnh khắc bất chợt trong khung thời gian 60 ngày và truy cập trung bình 18 trang web qua nhiều thiết bị trong tám phiên trước khi đặt phòng khách sạn (Nghiên cứu của Google).

Với sự bùng nổ của ‘lối sống kỹ thuật số’, hành trình của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, buộc các chủ khách sạn phải đại tu không chỉ chiến lược tiếp thị và công ty của họ, mà còn là nền tảng công nghệ của họ để thu hút, mua, phục vụ và giữ chân những người tiêu dùng du lịch có hỗ trợ kỹ thuật số này trên nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số và trên tất cả các kênh và thiết bị kỹ thuật số.

Sự hiếu khách ngày nay đang được chuyển đổi thành một ngành công nghiệp hỗ trợ công nghệ kỹ thuật số 100% được hỗ trợ bởi các công cụ và ứng dụng online, di động, đám mây, IoT, AI và blockchain. Công nghệ kỹ thuật số đang tiến sâu vào mọi khía cạnh của ngành: hoạt động khách sạn, dịch vụ khách, truyền thông, quản lý doanh thu, phân phối, CRM và tiếp thị.

Chủ khách sạn ngày nay phải hiểu, biết và sử dụng các giải pháp công nghệ kỹ thuật số trong môi trường hàng ngày của họ, đồng thời có thể đánh giá, đánh giá, đề xuất và có được các giải pháp công nghệ để cải thiện sự hài lòng của khách, hiệu quả hoạt động, năng suất, dịch vụ khách hàng và doanh thu.

Các loại Công nghệ số cho khách hàng ngành Dịch vụ

Nếu chúng ta loại bỏ các hoạt động khách sạn truyền thống, hành chính / văn phòng hỗ trợ và công nghệ nhân sự và cơ sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn và công nghệ “cơ khí” (tất cả đều được “giấu kín” với khách), có hai loại công nghệ kỹ thuật số hướng tới khách:

Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân khách hàng – đây là những ứng dụng công nghệ tập trung vào việc thu hút và đưa khách đến chỗ nghỉ, tiếp tục cuộc trò chuyện trước, trong và sau khi lưu trú và cuối cùng biến khách thành khách trung thành và lặp lại.

Công nghệ Dịch vụ Khách hàng – đây là các thiết bị và thiết bị phần cứng tại chỗ và các ứng dụng phần mềm (tại chỗ hoặc dựa trên đám mây) để cung cấp hoặc nâng cao các dịch vụ dành cho khách, cải thiện sự thoải mái và hài lòng của khách, đồng thời kích hoạt dịch vụ khách hàng và thông tin liên lạc.

Ngày nay, đại đa số các chủ khách sạn chủ yếu tập trung và đầu tư vào Công nghệ Dịch vụ Khách, trong khi chưa đầu tư vào Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân khách hàng.

Không giống như các chủ khách sạn, các OTA ( đại lý du lịch online) tập trung hoàn toàn và chỉ đầu tư vào Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân khách vì họ không phải lo lắng về công nghệ tại chỗ và trải nghiệm của khách. Nói cách khác, sự tập trung vào công nghệ và đầu tư của các chủ khách sạn kết thúc khi đầu tư và trọng tâm của OTA bắt đầu.

Không có gì ngạc nhiên khi trong 6 năm qua, các OTA đã tăng thị phần của họ lên hơn 40% với chi phí của kênh trực tiếp khách sạn. Bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào các ứng dụng công nghệ để thu hút khách du lịch ở tất cả các điểm tiếp xúc có thể có trong hành trình của khách hàng, các OTA đã độc chiếm các mối quan hệ của khách và khiến các chủ khách sạn bị bế tắc.

Công nghệ điều chỉnh, tiếp cận và cho khách thuê

Điều này đặc biệt đúng đối với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng độc lập, các thương hiệu khách sạn vừa và nhỏ.

Có những khía cạnh quan trọng của danh mục Công nghệ thu hút, thu hút và giữ chân khách mà ngành khách sạn đang bỏ qua, không xuất sắc hoặc tụt hậu đáng kể, bao gồm:

Công nghệ phân phối online:

Trong hơn 15 năm qua, ngành công nghiệp này đã phần nào trở nên tốt hơn trong việc áp dụng công nghệ phân phối online: công cụ đặt chỗ trang web dựa trên đám mây (WBE), hệ thống đặt chỗ trung tâm (CRS) và nền tảng quản lý kênh. Tuy nhiên, nhiều chủ khách sạn độc lập vẫn sử dụng các nhà cung cấp WBE, CRS và Quản lý kênh riêng biệt. WBE được sử dụng không thân thiện với thiết bị di động hoặc có hồ sơ thời gian hoạt động yếu và một số khách sạn thậm chí còn là WBE và CRS do OTA cung cấp. Để giảm ma sát và giảm chi phí cũng như lực lượng quản lý nhà cung cấp, hãy đánh giá và chọn nhà cung cấp công nghệ phân phối dựa trên đám mây cung cấp cả ba khả năng: WBE với bản ghi trải nghiệm người dùng (UX) đã được chứng minh, CRS và Trình quản lý kênh, tự nhiên với API hai chiều cho PMS thuộc tính của bạn.

Công nghệ quản lý doanh thu:

Hơn 95% các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và sòng bạc độc lập không có Hệ thống Quản lý Doanh thu (RMS) đầy đủ. RMS là một nền tảng công nghệ phân tích dự đoán để xử lý dữ liệu chính xác và thường theo thời gian thực, dự báo nhu cầu, tối ưu hóa giá cả và phân khúc và tối ưu hóa kênh. RMS cho phép khách sạn bán phòng ở đúng giá, vào đúng thời điểm, thông qua các kênh phù hợp và đến đúng khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể về công suất thuê và doanh thu. Tìm kiếm một RMS dựa trên đám mây có khả năng triển khai thấp hơn và chi phí SaaS liên tục, thường được định giá theo phòng / tháng.

Công nghệ Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM):

Hơn 95% các công ty độc lập không có ứng dụng CRM có ý nghĩa như một phần của ngăn xếp công nghệ khách sạn của họ. Nền tảng công nghệ CRM thường cung cấp khả năng quản lý dữ liệu hồ sơ khách với quá trình làm sạch và khử lừa đảo liên tục, thông tin liên lạc trước khi lưu trú của khách, thông tin liên lạc trong kỳ nghỉ, thông tin liên lạc sau khi lưu trú, khảo sát mức độ hài lòng của khách, tự động hóa tiếp thị, các chương trình tiếp thị, khách hàng thân thiết và ghi nhận khách hàng đang diễn ra. Nếu lượng khách lặp lại của cơ sở kinh doanh của bạn từ 10% trở lên, bạn cần một giải pháp CRM để giúp bạn tăng gấp đôi hoặc gấp ba con số đó. CRM dựa trên đám mây là cách tốt nhất hiện nay.

Công nghệ Quản lý Danh tiếng Trực tuyến (ORM):

Việc theo dõi và phản hồi các đánh giá của khách hàng đã trở thành một việc cần làm trong lĩnh vực khách sạn. Một hệ thống ORM thường bao gồm phân tích tình cảm, phân tích tập hợp, giám sát danh tiếng, khảo sát mức độ hài lòng của khách và phân tích. Sử dụng ORM, các khách sạn có thể hiểu được tình cảm của công chúng đi du lịch đối với cơ sở kinh doanh của họ so với đối thủ cạnh tranh và có thể chủ động tác động đến các đánh giá và xếp hạng online của khách bằng cách hiểu rõ hơn về khách của họ và bằng cách thực hiện các cải tiến để giải quyết các vấn đề đưa ra trong các bài đánh giá. Theo mặc định, các dịch vụ ORM ngày nay là đám mây và dựa trên đăng ký.

Công nghệ Tiếp thị Kỹ thuật số:

Tất cả các nỗ lực tiếp thị của tài sản liên quan đến công nghệ kỹ thuật số và các ứng dụng. Tiếp thị được sử dụng để thu hút người tiêu dùng du lịch trong Giai đoạn Lập kế hoạch và Mơ ước, thu hút họ trong Giai đoạn Đặt phòng và thu hút lại họ trong Giai đoạn Hồi tưởng và sau khi lưu trú. Công nghệ tiếp thị kỹ thuật số bao gồm:

• Công nghệ SEO để quản lý thứ hạng, theo dõi cạnh tranh và đưa ra các đề xuất từ ​​khóa và xếp hạng.
• Các ứng dụng tiếp thị giá động để thu hút và chuyển đổi những khách hàng đã bày tỏ sự quan tâm đến điểm đến của bạn.
• Quảng cáo hiển thị hình ảnh có lập trình và tự nhiên.
• Công cụ Meta search
• Ứng dụng chiến dịch đa kênh cho các ưu đãi và khuyến mại.
• Các ứng dụng phân khúc đối tượng.
• Nền tảng phía cầu (DSP).

• Công nghệ tiếp thị qua email.
• Các công cụ quản lý mạng xã hội.

Thông thường, các công ty độc lập và các thương hiệu khách sạn quy mô vừa hoặc nhỏ hơn thuê ngoài công nghệ kỹ thuật số cần cho các công ty tiếp thị kỹ thuật số hỗ trợ công nghệ chuyên biệt.

Công nghệ web:

Trang web thương hiệu khách sạn hoặc khách sạn đã trở thành trung tâm hấp dẫn mọi nỗ lực của chủ khách sạn nhằm thu hút, thu hút và giữ chân khách hàng. Bất kỳ nỗ lực tiếp thị nào của khách sạn ngày nay đều dẫn các khách hàng tiềm năng đến với trang web của khách sạn.

Công nghệ trang web ngày nay bao gồm Hệ thống quản lý nội dung dựa trên đám mây (CMS), bộ bán hàng toàn diện, công cụ bỏ đặt trước, nội dung và giá cá nhân hóa, SEO kỹ thuật, lưu trữ đám mây và bộ phân tích mạnh mẽ.

Case studies: Công nghệ web của bạn nên làm gì?

Nhiều chủ khách sạn thường không hiểu được vai trò quan trọng của trang web khách sạn và trải nghiệm người dùng (UX) của nó đối với sức khỏe tổng thể của khách sạn và điểm mấu chốt. Với gần 59% khách du lịch online hiện đang truy cập trang web của khách sạn từ thiết bị di động, thiết kế trang web ưu tiên thiết bị di động là điều bắt buộc.

Theo Google, 53% lượt truy cập bị bỏ qua nếu trang web trên thiết bị di động tải lâu hơn ba giây. Trung bình, các trang web khách sạn tải xuống trong 6 giây hoặc hơn. Trang web đáp ứng ưu tiên trên thiết bị di động với dịch vụ lưu trữ đám mây và CDN (Mạng phân phối nội dung) cung cấp thời gian phản hồi của máy chủ tốt hơn nhiều và tốc độ tải xuống nhanh hơn.

Trang web ưu tiên thiết bị di động của khách sạn phải được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ trang web ưu tiên thiết bị di động và Hệ thống quản lý nội dung (CMS) bao gồm các chức năng ưu tiên thiết bị di động cụ thể cho nhu cầu của chủ khách sạn, chẳng hạn như:

Thiết kế trang web ưu tiên thiết bị di động, đảm bảo trải nghiệm người dùng di động tối ưu và khả năng truy cập nội dung cộng với chiến lược đường dẫn đặt trước UX tốt nhất để đảm bảo người dùng có thể dễ dàng hoàn thành đặt phòng trên các thiết bị.

Đánh dấu lược đồ tự động trên trang web của khách sạn ưu tiên thiết bị di động, giúp công cụ tìm kiếm hiểu nội dung và mục đích của trang web, đặc biệt là các yếu tố nội dung động.

Google Accelerated Mobile Pages (AMP), giúp tăng đáng kể khả năng hiển thị của khách sạn và tạo ra một điểm vào khác để thúc đẩy khách truy cập và đặt phòng trên thiết bị di động.

Nền tảng công nghệ bán hàng tiên tiến để đẩy các sản phẩm đặc biệt, bao gồm ưu đãi vào phút chót cho người dùng di động cũng như ưu đãi tự động dựa trên thời gian, v.v.

Khả năng cá nhân hóa để nhắm mục tiêu người dùng bằng các thông điệp tiếp thị và khuyến mại 1-1, dựa trên thông tin nhân khẩu học, vị trí địa lý, nguồn gốc thị trường trung chuyển, liên kết thành viên trung thành, v.v.

Nền tảng lưu trữ đám mây an toàn, có đầy đủ các công cụ tăng cường tốc độ tải xuống tự động và băng thông, được thiết kế đặc biệt cho người dùng di động. Các chủ khách sạn ngày nay phải tạo và quản lý sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ và thu hút, thu hút, phục vụ và giữ chân khách hàng du lịch trong thế giới ngày càng ưu tiên thiết bị di động này. Họ phải hiểu và đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số và tiếp thị mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, tăng hiệu quả và tăng doanh thu.

1. Dịch vụ khách hàng Công nghệ số

Cho đến gần đây, các khách sạn cung cấp công nghệ và tiện nghi tốt hơn so với nhà riêng của nhiều khách. Đây không còn là trường hợp. Thông thường, người tiêu dùng du lịch ngày nay thích công nghệ và tiện nghi tốt hơn ở nhà: Internet tốc độ cao, trợ lý giọng nói như Alexa, phương tiện truyền online như Hulu hoặc Netflix, TV thông minh, tủ lạnh và A / C hỗ trợ IoT.

Từ góc độ công nghệ, thách thức đối với các chủ khách sạn là tạo ra một môi trường khách sạn và phòng ít nhất phải phù hợp nhưng tốt hơn là môi trường ở nhà của khách. Nói cách khác, công nghệ, tiện nghi và tính năng của khách sạn và phòng phải giống hoặc tốt hơn những gì khách đã tận hưởng ở nhà. Bao gồm các:

Công nghệ phòng thông minh:

• Internet tốc độ cao (HSIA): HSIA thực sự là 200 – 500 Mbps
• Giải trí: bao gồm TV thông minh 4K, Ultra HD hoặc OLED màn hình lớn, các trung tâm đa phương tiện liền mạch để cho phép “đồng bộ hóa” các tài khoản phương tiện truyền online của riêng khách (Hulu, Amazon Fire TV, AppleTV, Google Play) với TV trong phòng.
• Trợ lý cá nhân bằng giọng nói: các thiết bị xử lý ngôn ngữ tự nhiên này, thường dựa trên Alexa hoặc Google Home, cho phép khách truy cập dịch vụ phòng, hỗ trợ các yêu cầu của khách và quản lý các tiện ích và tiện nghi như điều chỉnh nhiệt độ phòng hoặc đèn.
• Smart Barista and Beverage Centre: trung tâm “biết và ghi nhớ” sở thích và khẩu vị của khách.
• Bảo mật và khóa hỗ trợ thiết bị di động không cần chìa RFID.
• Quản lý Tiện ích Thông minh: thông qua trợ lý giọng nói, điều khiển IoT, cảm biến nhiệt độ hoặc ứng dụng khách sạn (ví dụ: Cirq +).

• Truyền thông tin nhắn không ma sát: với lễ tân, dọn phòng, kỹ thuật, trợ giúp đặc biệt và dịch vụ phòng (ví dụ: ReviewPro, Zingle, Whistle).
• Công nghệ giải quyết vấn đề: theo dõi sự cố của khách, ghi nhật ký, điều động và theo dõi. Hầu như kết nối khách với dịch vụ dọn phòng và kỹ thuật hoặc tự động hóa đơn đặt hàng công việc (ví dụ: Runtriz, Guestware).

Tương lai của công nghệ này là Phòng khách thông minh sẽ được cá nhân hóa hoàn toàn theo sở thích của khách và hồ sơ thành viên thân thiết. Khách sạn Hilton thông qua Phòng kết nối và Marriott thông qua nguyên mẫu Phòng khách IoT của họ đã và đang làm việc để đồng bộ hóa hồ sơ và sở thích của thành viên trung thành với trải nghiệm phòng: nhiệt độ phòng, ánh sáng, phụ kiện phòng tắm, sở thích truyền phát phương tiện, đồ uống, bộ đồ giường, v.v. Gần đây, Giám đốc điều hành của Hilton, Christopher Nassetta, đã tuyên bố: “Hãy tưởng tượng một thế giới nơi căn phòng biết bạn và bạn biết căn phòng của mình”.

Công nghệ khách tự phục vụ:

Đối với những người tiêu dùng mê đồ tự làm, các ki-ốt, thiết bị và ứng dụng di động tự phục vụ đã gia nhập thị trường và đang nhận được sự chấp nhận rộng rãi, cả chủ khách sạn và khách. Các thiết bị và ứng dụng phổ biến nhất là:

• Ki-ốt nhận phòng / trả phòng khách sạn: các thiết bị đặt tại sảnh này thường cung cấp Nhận dạng khách, nâng cấp phòng và ưu đãi đặc biệt, nhận phòng sớm, chọn / chỉ định phòng, thẻ đăng ký online và chữ ký, chấp nhận các chính sách của khách sạn, thẻ tín dụng thanh toán và phát hành thẻ tín dụng.
• Ứng dụng dành cho thiết bị di động: tất cả các chuỗi khách sạn lớn và nhiều thương hiệu khách sạn vừa / nhỏ, cung cấp cho các thành viên trung thành của họ tính năng nhận phòng di động từ mọi nơi, lựa chọn / chỉ định phòng, khả năng tùy chỉnh thời gian lưu trú, khả năng nhận thông báo (giao thông, thời tiết, khi hết phòng đã sẵn sàng), lấy chìa khóa từ Quầy làm thủ tục di động hoặc chìa khóa di động, thanh toán bằng thẻ tín dụng.
• Các ki-ốt thông tin tương tác: các ki-ốt thông tin khách này đóng vai trò là nguồn thông tin và hướng dẫn viên ảo 24/7 cho cả thông tin về nơi ở và điểm đến, giúp tăng chức năng của sảnh, rút ​​ngắn thời gian chờ của nhân viên hướng dẫn và nâng cao trải nghiệm của khách.

• Concierge ảo: các ứng dụng di động hoặc trang web này cho phép khách tương tác 24/7 thông qua tin nhắn với Virtual Concierge, có thể đưa ra đề xuất, đặt hàng dịch vụ và theo dõi trạng thái của yêu cầu. Công nghệ này nâng cao trải nghiệm của khách và tạo thêm doanh thu từ các dịch vụ phụ trợ và hàng bán thêm.
• Trò chuyện Bots: các ứng dụng được hỗ trợ bởi AI này đã nhận được sự chấp nhận và áp dụng rộng rãi trên thị trường, đặc biệt là đối với dịch vụ khách hàng và đặt trước trung tâm cuộc gọi. Tất cả các OTA và các thương hiệu khách sạn lớn đã triển khai một số hình thức chatbot hoặc ứng dụng dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ. Một số OTA đã xử lý tới 85% dịch vụ khách hàng online của họ thông qua một chatbot hỗ trợ bởi AI, giúp tiết kiệm chi phí rất lớn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Ki-ốt tự đặt món: những ki-ốt F&B này thường cung cấp thực đơn gọi món đầy đủ với thông tin đặt hàng theo thời gian thực được gửi đến nhà bếp, quản lý hàng tồn kho, thanh toán bằng thẻ tín dụng và biên lai được in hoặc gửi qua email.

2. Những thách thức đối với các khách sạn để thích nghi với thời đại số?

Các chủ khách sạn bị choáng ngợp bởi số lượng công nghệ, dữ liệu và kho tiếp thị kỹ thuật số và nhu cầu làm việc với vô số nhà cung cấp trong nỗ lực thu hút khách và dịch vụ của họ. Khách sạn điển hình sử dụng vô số các nhà cung cấp không nói chuyện với nhau, và trong nhiều trường hợp thậm chí không biết nhau. Sẽ có một cho CRM, một cho trang web tài sản, một phần ba cho SEO, một phần tư cho SEM, một phần năm cho phương tiện truyền thông online, v.v.

Mỗi nhóm tài sản, từ nhóm tạo doanh thu như RM, S&M và CRM đến nhóm dịch vụ khách như dọn phòng, kỹ thuật và lễ tân, hoạt động riêng biệt với nhau. Mỗi nhóm có các công cụ công nghệ, cơ sở dữ liệu và nhà cung cấp riêng không liên lạc với các nhóm khác. Đây là những trở ngại chính đối với ngành công nghiệp trở thành một ngành công nghệ kỹ thuật số và hiểu biết về công nghệ:

Miễn cưỡng đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số: Sự miễn cưỡng đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số này xuất phát từ việc chúng tôi không hiểu rằng chúng tôi đang phục vụ những khách hàng bị ám ảnh về công nghệ, những người yêu cầu trải nghiệm công nghệ của khách sạn bằng hoặc tốt hơn những gì họ có ở nhà. Trong thời đại kỹ thuật số này, công nghệ khách sạn vượt xa TV màn hình phẳng hoặc PMS tài sản và nên tập trung vào các ứng dụng và thiết bị công nghệ kỹ thuật số hướng tới khách hàng như trung tâm truyền thông online, trợ lý giọng nói, khả năng nhắn tin, trang web tài sản ưu tiên di động, cá nhân hóa công nghệ và các ứng dụng tiếp thị và định giá 1-1.

Kế toán cổ điển trong lĩnh vực khách sạn: Hầu hết các giải pháp Công nghệ tương tác với khách, thu hút và giữ chân khách trên đám mây cũng như nhiều ứng dụng Công nghệ dịch vụ khách trên đám mây được tính từ phần Bán hàng, Chi phí chung và Chi phí hành chính của tài sản P&L( Profit and Loss). Nói cách khác, những công nghệ mới này không được khấu hao như chi phí vốn hoặc được coi là COGS (Giá vốn hàng bán). Thực tế kỳ lạ này khiến nhiều chủ sở hữu và người quản lý bất động sản ngần ngại đầu tư vào các loại ứng dụng công nghệ kỹ thuật số mới, hầu hết trong số đó đang được bán cho bất động sản trên cơ sở đăng ký SaaS.

Sự phân mảnh công nghệ và dữ liệu trong lĩnh vực khách sạn là một thách thức lớn khác và cản trở sự phát triển của ngành công nghiệp ngày nay. Dữ liệu khách nằm trong nhiều “đảo dữ liệu” không liên quan đến nhau: PMS, CRM, CRS, Truyền thông xã hội, Phân tích trang web, Dữ liệu tiếp thị và BI. Rất ít cơ sở kinh doanh và công ty khách sạn có thể tự hào về một chế độ xem dữ liệu khách hàng với nguồn cấp dữ liệu trực tiếp từ TẤT CẢ các điểm tiếp xúc với khách du lịch.

Hầu hết thời gian, dữ liệu CRM không được sử dụng để thu hút và giữ chân khách trước đây. Các nhóm khác nhau tại khách sạn thường sử dụng các tập hợp dữ liệu khác nhau trong hoạt động hàng ngày của họ, tạo ra một “mớ hỗn độn về tính toàn vẹn của dữ liệu”, ảnh hưởng trực tiếp đến nỗ lực thu hút và giữ chân khách của khách sạn.

Mục tiêu ở đây rất rõ ràng: kết nối dữ liệu khách và kho công nghệ trong lĩnh vực khách sạn và tạo ra một giải pháp end-to-end, trao quyền cho các khách sạn để có được khách mới, thu hút khách hiện tại và giữ chân khách trước đây bằng cách kết hợp tiếp thị kỹ thuật số, trang web và CRM dữ liệu vào một nền tảng tiếp thị và cá nhân hóa gắn kết.

Thiếu cơ hội giáo dục phù hợp và phát triển nghề nghiệp về công nghệ khách sạn kỹ thuật số và các đổi mới công nghệ mới nhất, xu hướng và thực tiễn tốt nhất. Ngày nay có bao nhiêu trường dạy về công nghệ khách sạn? Chỉ có một vài. Trung tâm Khách sạn Tisch của Đại học New York đã ra mắt một khóa học hoàn toàn mới về Công nghệ Nhà hàng Khách sạn vào Học kỳ mùa xuân 2019, là một khởi đầu tuyệt vời để giáo dục các chủ khách sạn tương lai về tầm quan trọng của công nghệ trong ngành này.

Và cuối cùng, chúng tôi đã trở thành một ngành công nghiệp của từ thông dụng và các tiện ích hào nhoáng, với hy vọng gây ấn tượng với khách, chủ sở hữu và nhà đầu tư. Những điều này cho thấy rằng thương hiệu khách sạn của bạn không “tụt hậu”. Gần đây, một khách sạn độc lập đã giới thiệu robot cung cấp dịch vụ phòng, sẽ thật tuyệt nếu phần còn lại của hệ thống công nghệ của khách sạn theo thứ tự. Khách sạn vẫn đang sử dụng một trang web 6 năm tuổi và không có công nghệ CRM.

Các khách sạn trước tiên nên tập trung vào các nguyên tắc cơ bản của hệ thống công nghệ trước khi triển khai những thứ tiên tiến hơn.

3. Điểu chỉnh Công nghệ ngành Dịch vụ

Ngành khách sạn toàn cầu là một ngành có tính phân mảnh cao với nhiều khiếm khuyết về công nghệ và nhu cầu đòi hỏi các giải pháp thông minh. Ngành khách sạn của Hoa Kỳ là một ngành trị giá 155 tỷ đô la. Điều này mang đến cơ hội vô tận cho các nhà cung cấp công nghệ thông minh phát triển mạnh và phục vụ ngành bằng các giải pháp hiện đại.

Sự phân mảnh công nghệ và dữ liệu tại nơi nghỉ này, được thảo luận ở trên, càng trở nên trầm trọng hơn do sự phân mảnh trong các nhà cung cấp công nghệ. Ngành công nghiệp này cần ít hơn, trái ngược với nhiều hơn, các nhà cung cấp công nghệ.

Do sự phức tạp ngày càng tăng của công nghệ khách sạn, các nhà cung cấp đang cần đầu tư đáng kể để đổi mới và mở rộng quy mô. Do đó, dự kiến ​​sẽ có sự hợp nhất và M&A trong lĩnh vực công nghệ khách sạn trong vài năm tới.

4. Một số ứng dụng Công nghệ ngành Dịch vụ thế hệ tiếp theo là gì?

Chủ khách sạn cần theo dõi, chủ động tìm hiểu và làm quen với các Công nghệ thế hệ tiếp theo đang tiến vào lĩnh vực khách sạn, bao gồm Trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT), Trợ lý giọng nói, Trò chuyện Bots, Người máy và Blockchain.

Các nhà cung cấp công nghệ khách sạn có trách nhiệm thực hiện ngọn đuốc và giúp ngành khắc phục những khiếm khuyết về công nghệ bằng cách đón nhận làn sóng gia tăng của người tiêu dùng du lịch bị ám ảnh bởi kỹ thuật số. Các chủ khách sạn cần nắm bắt, tìm hiểu và đầu tư vào các công nghệ thế hệ tiếp theo đã được áp dụng.

Các vị trí khách sạn sử dụng nhiều lao động liên quan đến công việc lặp đi lặp lại hoặc có cấu trúc như dọn phòng, dịch vụ khách hàng và đại diện trung tâm cuộc gọi và nhân viên phục vụ F&B sẽ thấy việc áp dụng rộng rãi hơn robot, tự động hóa và các thiết bị hỗ trợ AI khác trong những năm tới.

Trong vòng 3-5 năm tới, chúng ta sẽ chứng kiến ​​việc áp dụng và triển khai rộng rãi hơn các công nghệ thế hệ tiếp theo sau:

• Trí tuệ nhân tạo (AI): Dịch vụ khách hàng (bot trò chuyện), cá nhân hóa (tiếp thị một đối một, định giá một đối một), quản lý cơ sở dữ liệu (dữ liệu khách hàng xem một lần) và các chương trình khách hàng thân thiết.
• Trợ lý giọng nói / Tìm kiếm bằng giọng nói: Tích hợp CRS của thương hiệu khách sạn lớn với trợ lý giọng nói như Amazon Alexa, Google Assistant và Apple Home Pod, dịch vụ khách hàng (trợ lý giọng nói trong phòng khách sạn).
• Internet of Things (IoT): Dịch vụ khách hàng (nhân viên hướng dẫn, sảnh khách sạn, phục vụ phòng); an ninh khách sạn, hoạt động (quản lý điện và A / C).
• Robot: Robot sẽ thay thế các công việc xung quanh khu nhà, từ lễ tân, dọn phòng cho đến nhân viên bếp.

• Blockchain:Việc sử dụng blockchain được thúc đẩy nhiều trong tất cả các khía cạnh phân phối, tiếp thị và hoạt động của khách sạn là một lời khẳng định khác rằng chúng tôi là một ngành công nghiệp của từ thông dụng. Trong hai năm qua, nhiều chủ khách sạn đã quá phấn khích trước công nghệ mới này và khả năng giải quyết những khiếm khuyết trong ngành được coi là “cây đũa thần” của nó.

Theo quan điểm của tôi, công nghệ blockchain sẽ có ba cách sử dụng tiềm năng sau đây trong lĩnh vực khách sạn:

• Mua sắm: một thương hiệu lớn như Marriott giao dịch với hàng chục nghìn nhà cung cấp ở hàng trăm khu vực địa lý. Sử dụng phiên bản công khai hoặc riêng tư của công nghệ blockchain (như Nền tảng Blockchain của IBM), một thương hiệu khách sạn lớn có thể giới thiệu khả năng truy xuất nguồn gốc và tính minh bạch chưa từng có trong chuỗi cung ứng của mình và hợp lý hóa hậu cần mua sắm của mình.
• Hợp đồng an toàn: blockchain có thể cung cấp năng lượng cho các hợp đồng pháp lý an toàn giữa các chuỗi khách sạn và nhiều bên pháp lý: từ các thỏa thuận nhượng quyền, hợp đồng nhà cung cấp ưu tiên và các nhóm công ty.
• Universal Digital ID: trong tương lai, blockchain có thể cung cấp cho người tiêu dùng du lịch các Universal Digital ID có thể được sử dụng để đặt phòng khách sạn bằng giọng nói và tư cách thành viên chương trình khách hàng thân thiết. Những điều này cuối cùng có thể tạo điều kiện cho các giao dịch online dễ dàng hơn và an toàn hơn.

Một điều mà công nghệ blockchain không tốt ở thời điểm này là phân phối khách sạn. Để sử dụng blockchain cho việc phân phối khách sạn, bất kỳ người chơi blockchain nào cũng phải giải quyết sự phức tạp của công nghệ khách sạn bao gồm nhiều bộ phận chuyển động.

Kết luận:

“Cách sống kỹ thuật số” được người tiêu dùng du lịch hiểu biết về công nghệ ngày nay áp dụng đang buộc ngành khách sạn đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số và trở thành một ngành công nghệ số hỗ trợ 100%.

Bằng cách chủ yếu tập trung vào và đầu tư vào Công nghệ Dịch vụ Khách, trong khi không đầu tư vào Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân khách, các chủ khách sạn đang cho phép các OTA tăng khả năng hiển thị và thu hút, thu hút và giữ chân khách hàng du lịch online.

Các OTA tập trung độc quyền và đầu tư vào Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân khách. Bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào các ứng dụng công nghệ để thu hút khách du lịch ở tất cả các điểm tiếp xúc có thể có trong hành trình của khách hàng, các chủ khách sạn có cơ hội giành thị phần khỏi các OTA và giữ chân khách tham gia trong suốt thời gian hoạt động của họ.