Bài Liên quan
Các chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu đã có từ lâu đời. Loyalty rất quan trọng đối với các thương hiệu, vì lợi ích của việc giữ chân khách hàng hiện tại cho đến nay vượt trội hơn chi phí để có được những khách hàng mới. Hãy hỏi bất kỳ người quản lý thương hiệu hoặc nhà tiếp thị nào và họ sẽ nói với bạn rằng việc tạo và giữ chân khán giả trung thành luôn là một trong những thách thức khó khăn nhất đối với bất kỳ công ty nào.
Mặc dù Loyalty không thể mua được và phải kiếm được bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng hài lòng (CX), nhưng ghi nhận và khen thưởng Loyalty là nền tảng cơ bản cho CX. Đó là lý do tại sao hầu hết các thương hiệu trực tiếp đến người tiêu dùng đều có một số hình thức chương trình khách hàng thân thiết đang diễn ra, thúc đẩy sự duy trì bằng cách thúc đẩy và khen thưởng hành vi có giá trị của thương hiệu. Và đối với người tiêu dùng, các chương trình này đã trở thành cổ phần bàn khi đưa ra quyết định mua hàng.
Một số thương hiệu tập trung vào chương trình một tầng, với điểm có thể trao đổi hoặc đổi lấy một loạt các phần thưởng hoặc lợi ích, có sẵn cho tất cả mọi người; những người khác tập trung nhiều hơn vào trạng thái và tính độc quyền thông qua chương trình phần thưởng theo cấp độ hoặc tư cách thành viên câu lạc bộ VIP.
Các chương trình khách hàng thân thiết của dặm bay là một ví dụ điển hình, với việc đặt vé máy bay cộng thêm số dặm tích lũy được và có thể đổi thành các chuyến bay miễn phí và các ưu đãi khác (đối tác). Nhưng dặm bay cũng cộng lại để nâng tầm một khách hàng thường xuyên thành một phân khúc khách hàng độc quyền hơn, mở ra quyền truy cập vào một loạt các lợi ích và đặc quyền dành riêng cho hội viên.
Các chương trình khách hàng thân thiết ngày nay đã được số hóa đúng cách, cho phép liền mạch tất cả các bước trong hành trình khách hàng thân thiết của khách hàng: từ thu thập dữ liệu đến mức độ tương tác của khách hàng, phần thưởng và quy đổi. Đã qua rồi cái thời tiết kiệm tem trong một tập sách khách hàng thân thiết để đổi thủ công thành các ưu đãi hoặc giảm giá theo yêu cầu (mặc dù, kỹ thuật này dường như vẫn tồn tại như một cơ chế khách hàng thân thiết tại điểm bán hàng ngắn hạn hiệu quả …). Thông qua những tiến bộ trong phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, các mô hình Loyalty và mối quan hệ ngày càng chi tiết có thể được suy ra, kết hợp tần suất, thời gian gần đây và giá trị tiền tệ của các giao dịch của khách hàng với các tín hiệu theo ngữ cảnh. Đổi lại, kho tàng thông tin chi tiết về hành vi có thể hành động này cho phép cá nhân hóa chi tiết hơn bao giờ hết và tương tác với khách hàng theo ngữ cảnh.
Trong khi các chương trình khách hàng thân thiết đã phát triển phức tạp hơn, hiệu quả của chúng trong việc thúc đẩy duy trì và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vẫn còn phải được chứng minh. Chúng càng ngày càng trở thành yếu tố clean, nhưng có khả năng thúc đẩy sự khuấy động nếu họ thiếu hoặc thất bại trong những điều cơ bản.
Hơn nữa, mọi người đã trở nên hơi tê liệt và hoài nghi với các chương trình khách hàng thân thiết, đặt câu hỏi về sự liên quan, tiện ích và giá trị thực sự của chúng do mệt mỏi về điểm số và không tin tưởng vào cơ chế. Người tiêu dùng đã chán ngấy với việc cung cấp dữ liệu cá nhân, giao dịch và hành vi của họ khi tất cả những gì họ nhận lại được là quảng cáo được cá nhân hóa hơn và ảo tưởng về phần thưởng không thể đạt được.
Mặc dù không thể phủ nhận rằng các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng là một thành phần thiết yếu của mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu, nhưng chúng có những hạn chế của chúng. Sự phức tạp, thiếu thanh khoản và khả năng tương tác là một số rào cản chính để mở rộng các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng cho nhiều khách hàng hơn.
Tương lai của Loyalty : Phần thưởng được mã hóa > Khách hàng
Token : Token thương hiệu và NFT có thể trở thành nền tảng cho một kết nối người tiêu dùng kỹ thuật số hấp dẫn hơn. Do tính chất tổng hợp và nhiều mặt của chúng, Token có thể được sử dụng để xác thực quyền sở hữu sản phẩm, giao dịch phần thưởng, quyền truy cập thành viên cổng, trò chơi hóa tương tác hoặc thậm chí đại diện cho hồ sơ duy nhất của khách hàng trong cộng đồng thương hiệu (Loyalty ). Tính linh hoạt của chúng cho phép Token và NFT được kết nối với nhau để kết hợp chúng đóng vai trò là công nghệ nền tảng cho các nhà lãnh đạo tiếp thị để thu hút khách hàng của họ và thúc đẩy Loyalty với thương hiệu theo những cách được cá nhân hóa cao và rất hiệu quả.
Lấy cảm hứng từ khuôn khổ của Justin Peyton cho một chương trình airmiles được mã hóa tưởng tượng, một kiến trúc chung cho chương trình khách hàng thân thiết được mã hóa có thể trông như thế này:
Bằng cách kết hợp nhiều loại Token và dệt chúng thành một hệ thống khách hàng thân thiết được kết nối với nhau, các thương hiệu giờ đây có thể nhận ra và thưởng cho Loyalty của khách hàng theo cách cá nhân hóa nhất. Các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả không phải là một giải pháp phù hợp với tất cả, mà thay vào đó cho phép cá nhân hóa một-một thực sự thông qua một chương trình ‘phân khúc một’ được điều chỉnh cẩn thận. Các cấp trạng thái có thể bị loại bỏ và thay vào đó, các lợi ích và phần thưởng có thể được phân phối dựa trên bộ sưu tập Token duy nhất mà một người nắm giữ trong ví khách hàng thân thiết của họ, vì những Token này phản ánh hành vi và sở thích thực sự của thành viên ở cấp độ cá nhân.
Đặc biệt, NFT có thể hỗ trợ nhiều Case study trong chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu:
- NFT dưới dạng thẻ thành viên khách hàng thân thiết — Token không thể chuyển nhượng (ràng buộc linh hồn) đóng vai trò là điểm truy cập vào chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu cũng như các đặc quyền và lợi ích được phân cấp hoặc cá nhân hóa cụ thể
- NFT dưới dạng hồ sơ thành viên (PFP) – thẻ thành viên với hình minh họa hồ sơ riêng biệt, có khả năng tạo ra sự kết hợp của các đặc điểm độc đáo dựa trên hành vi, giao dịch và sở thích thực tế của thành viên
- NFT là bản sao kỹ thuật số — xác thực quyền sở hữu và tăng cường trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối, chuyển tài sản vật lý thành bản sao kỹ thuật số
- NFT gating – gating quyền truy cập vào các dịch vụ độc quyền, phát hành sản phẩm, nội dung, v.v. dựa trên quyền sở hữu NFT; thương mại tokengated cũng có thể được sử dụng để truy cập các bản phát hành NFT và airdrop trong tương lai, cũng như quyền truy cập độc quyền vào các kênh cộng đồng, sự kiện trực tiếp và kích hoạt cửa hàng bán lẻ
- NFT là công cụ trò chơi hóa – cơ chế chơi để kiếm tiền trong đó một thương hiệu có thể đặt ra một sứ mệnh hoặc mục tiêu cụ thể cho khách hàng của mình để tăng mức độ tương tác và thưởng cho họ dựa trên tiến trình của họ đối với mục tiêu đó
- NFT là bộ sưu tập thương hiệu — bộ sưu tập NFT có thương hiệu có giới hạn và hiếm gặp, được sử dụng làm phần thưởng khách hàng thân thiết hoặc trò chơi hóa hoặc chỉ được airdrop cho các thành viên của một cấp khách hàng thân thiết nhất định
Vì chúng có thể kết hợp được, NFT cũng có khả năng bao gồm các tiện ích trong tương lai. Vì các NFT như vậy có thể dẫn đến sự gia tăng tổng thể về Loyalty và khuyến khích các thành viên tiếp tục nắm giữ các NFT này trong tương lai với hy vọng nhận được nhiều đặc quyền và lợi ích bất ngờ hơn.
Các thương hiệu có thể chia sẻ lộ trình của họ, thông báo cho các thành viên thường xuyên để cung cấp thông tin chi tiết cụ thể về các lợi ích hoặc trải nghiệm mới sắp tới hoặc họ có thể chọn gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng trung thành bằng các đặc quyền mới.
Cho dù tiện ích của Token được hiển thị minh bạch theo lộ trình cộng đồng của thương hiệu hay nhỏ giọt như một phần của trải nghiệm trò chơi hóa bất ngờ và thú vị, nó sẽ biến lời hứa của NFT thành ‘Món ăn không bao giờ hoàn thành’.
Mỗi NFT được xác thực là duy nhất. Điều này tạo ra một cảm giác độc quyền nâng cao và do đó, giá trị. Do đó, các thương hiệu có thể sử dụng NFT để nhận ra khách hàng của họ theo cách chi tiết hơn, cực kỳ cá nhân hóa. NFT có thể mở khóa các đặc quyền được cá nhân hóa cụ thể, chẳng hạn như các lợi ích độc đáo trong một chương trình có thể chỉ có một hoặc hai cấp độ khác biệt.
Tuy nhiên, khía cạnh thứ 3 thực sự đối với Loyalty với thương hiệu đến khi các thương hiệu tập trung vào cộng đồng thực sự là ưu tiên hàng đầu khi đại tu các chương trình khách hàng thân thiết hiện có của họ. Khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm độc đáo trong không gian kỹ thuật số có thương hiệu sử dụng NFT làm đơn vị tiền tệ để truy cập và tương tác với những người hâm mộ thương hiệu cùng chí hướng. Những khách hàng trung thành nhất của một thương hiệu không chỉ muốn cảm thấy có giá trị mà còn đang tìm cách gia tăng giá trị.
Trở thành một phần của chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu vượt ra ngoài việc tiếp cận các đặc quyền độc quyền để được tin tưởng với trách nhiệm xây dựng thương hiệu và trải nghiệm thương hiệu cụ thể. Bằng cách biến khách hàng thành một phần của nhóm, các thương hiệu không cần phải mua Loyalty của họ – họ có thể kiếm được nó.
Và bằng cách sắp xếp các ưu đãi giữa chủ sở hữu thương hiệu và các thành viên chương trình khách hàng thân thiết, giá trị được đồng tạo ra có thể được phân phối lại một cách công bằng dựa trên đóng góp thực tế. Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết được mã hóa có tiềm năng trở thành mạng lưới ‘đại lý’: sức mạnh không chỉ tiêu dùng và tận hưởng mà còn sở hữu và định hình thương hiệu, chia sẻ ý tưởng và làm cho chúng có tác động trong một cái gì đó lớn hơn chính mình.
Bản chất được cá nhân hóa và tiềm năng cộng đồng của phần thưởng NFT mang đến một biên giới mới cho các chương trình khách hàng thân thiết và nó đang chờ được khám phá. Thông qua việc cung cấp quyền truy cập độc quyền, khuyến khích sự tham gia thông qua trò chơi hóa và trở thành một phần lớn trong bản sắc kỹ thuật số của người tiêu dùng, các thương hiệu có thể tận dụng Token và NFT để thúc đẩy mức độ tương tác và duy trì siêu cá nhân hóa.
Trong tương lai gần, NFT sẽ không chỉ được sử dụng làm bằng chứng về tư cách thành viên mà còn về đóng góp và thành tích, và thậm chí một số mức độ sở hữu hoặc quản trị thương hiệu. NFT sẽ cung cấp năng lượng cho hệ sinh thái cộng đồng của thương hiệu, sắp xếp các ưu đãi giữa những người hâm mộ thương hiệu trung thành, nhân viên và các bên liên quan, đồng thời tạo ra cảm giác thân thuộc và đồng sở hữu sẽ thêm trục Z để kích hoạt thương hiệu thông qua sức mạnh của đại lý tập thể.
VÍ DỤ TRƯỜNG HỢP SỬ DỤNG: CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT NFT – HÃNG HÀNG KHÔNG VÀ METAVERSE
Một ví dụ thú vị về Case study là khi bạn áp dụng các ý tưởng trên vào các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không. Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không hiện nay là các chương trình khách hàng thường xuyên dựa trên dặm bay cung cấp cho hành khách mức giá chiết khấu khi họ bay nhiều hơn với một hãng hàng không cụ thể. Việc cung cấp NFT sẽ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các trải nghiệm độc đáo, chẳng hạn như các điểm đến dành riêng cho chuyến bay.
Các hãng hàng không cũng có thể hợp tác với các thương hiệu khác để tạo ra trải nghiệm phần thưởng tại sân bay: quyền truy cập chỉ dành cho chủ sở hữu NFT với nước hoa mới của Chanel, sản phẩm giày thể thao mới nhất của Nike hoặc một bộ phim giải trí trên chuyến bay phiên bản giới hạn. Khi hành khách leo lên các cấp của chương trình khách hàng thường xuyên, họ có thể mở khóa nhiều NFT có giá trị hơn, mang lại cho họ thêm động lực để duy trì lòng trung thành. Khả năng là vô tận.
Công ty phần mềm Kambr đưa ra ví dụ về việc tích hợp toàn bộ chương trình khách hàng thường xuyên vào metaverse. Nhiều du khách muốn sử dụng các phòng chờ độc quyền trước khi họ lên máy bay – nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu quyền sử dụng phòng chờ không giới hạn ở sân bay? Các hãng hàng không có thể tạo ‘phòng chờ kỹ thuật số’ trong metaverse để khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu của họ ngoài việc đi du lịch.
Đây sẽ là một cách tuyệt vời để các thương hiệu hàng không cắt giảm các vấn đề bền vững mà các chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng thường xuyên dựa trên dặm bay trình bày; khách hàng có thể được khuyến khích tương tác với một thương hiệu mà không cần thực hiện các chuyến bay phát thải cao.
Trải nghiệm sân bay ảo trong metaverse cũng có thể tích hợp trò chơi hóa. Những người dành thời gian trong phòng chờ sân bay kỹ thuật số có thể chơi trò chơi để cạnh tranh để giành phần thưởng NFT. Giải thưởng có thể bao gồm từ vé máy bay giảm giá đến quà tặng từ các thương hiệu hợp tác. Nhưng làm thế nào để chúng ta thuyết phục mọi người dành thời gian trong một môi trường kỹ thuật số như phòng chờ sân bay ảo?
Đó là tất cả về việc tạo ra một trải nghiệm hấp dẫn và độc đáo. Hầu hết khách hàng chọn bay cùng ai dựa trên điểm đến và giá cả, vì vậy có rất ít động lực để trung thành với một hãng hàng không cụ thể. Nhưng khi các thế hệ trẻ chiếm nhiều hơn trong cơ sở khách hàng của ngành du lịch, trải nghiệm kỹ thuật số sẽ trở thành một kỳ vọng.
Theo Kenneth Change, Phó Chủ tịch Tiếp thị và CNTT tại Korean Air, “Chúng ta cần nhận ra rằng Gen Z đang xuất hiện rất nhanh và cách họ đi du lịch là khác nhau. Nếu chúng tôi định cung cấp một sản phẩm cho họ, họ sẽ không đưa ra quyết định dựa trên giá cả hoặc lịch trình. Họ thiên về trải nghiệm hơn “.
TƯƠNG LAI CỦA LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SẼ ĐƯỢC TOKEN HÓA
Một số người vẫn coi NFT là những bộ sưu tập được thổi phồng quá mức, nhưng chúng có khả năng thay đổi hoàn toàn cách thức hoạt động của lòng trung thành của khách hàng. Duy trì tính độc đáo của NFT là điều cần thiết – chúng không nhằm mục đích sản xuất hàng loạt. Bản chất hạn chế của họ thúc đẩy giá trị của họ; Ví dụ: phần thưởng nft token chỉ nên được trao cho những người đạt được cấp cao nhất trong chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Điều này sẽ thúc đẩy sự tương tác và cũng đảm bảo những khách hàng quan trọng nhất của bạn được thưởng cho sự tham gia của họ.
