“Quay lại những điều cơ bản và nhìn mọi người bằng mắt thường bằng kỹ thuật số,” là thông điệp chính của Ted Rubin đối với các nhà tiếp thị ngày nay.
Ted là tác giả của một số sách về việc phát triển các mối quan hệ với khách hàng. “Mức độ liên quan bán lẻ”, Cuốn sách mới mà anh đồng tác giả với John Andrews, khám phá cách các thương hiệu và nhà bán lẻ có thể phát triển mạnh trong tương lai bằng cách phù hợp trong tâm trí người tiêu dùng. Là một người tự xưng là “mối quan hệ”, Ted thách thức các nhà tiếp thị trở lại những điều cơ bản bằng cách phát triển các mối quan hệ với khách hàng.
Ông nói: “Chúng tôi bị cuốn vào tất cả khả năng của mình để làm cho mọi thứ trở nên máy móc và tiếp thị hàng loạt đến mức chúng tôi đã quên mất ý nghĩa của việc phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Ted thách thức liệu tự động hóa quá nhiều, phụ thuộc quá nhiều vào dữ liệu và AI không có con người có phải là câu trả lời phù hợp cho các nhà tiếp thị hay không.
Ted nói: “Trải nghiệm khách hàng không còn chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm và dịch vụ… mà là trải nghiệm của khách hàng với hoạt động tiếp thị của chúng tôi.
Trong podcast, Ted chia sẻ những gì một số nhà tiếp thị sai, những công ty như Zappos, Warby Parker và Great Wolf Resorts làm đúng và cách chuẩn bị cho các công nghệ mới như Metaverse và Web3.
Xem toàn bộ cuộc trò chuyện bên dưới, hoặc lấy toàn bộ bảng điểm ở đây.
1. Đừng đánh lừa mọi người qua đầu với hoạt động tiếp thị của bạn
Bạn nên gửi email cho khách hàng và khách hàng tiềm năng bao lâu một lần về các sản phẩm, dịch vụ và nội dung liên quan của bạn? Ted tin rằng các nhà tiếp thị đã đi quá đà, phá hoại thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng của họ.
“Mọi người phải đến trước trong các chiến lược tăng trưởng, kế hoạch tiếp thị của bạn và trong mọi tương tác mà bạn có. Các thương hiệu dường như đang lao đầu vào việc phá hủy tài sản thương hiệu thông qua việc lạm dụng danh sách email của họ và gửi thư rác kỹ thuật số liên tục, ”Ted nói.
Tất cả chúng ta đều biết hộp thư đến lấp đầy email tiếp thị nhanh như thế nào.
“Điều đó khiến tôi tự hỏi có bao nhiêu nhà quản lý thương hiệu và quan trọng hơn là các CMO bận tâm đến việc đăng ký danh sách phân phối email của riêng họ?” Ted nói.
Trong podcast, Ted và tôi chia sẻ một số điều mà các nhà tiếp thị mắc phải và những gì họ nên làm khác đi. Ted chia sẻ một số đề xuất “từ những điều cơ bản”, chẳng hạn như tuân theo các quy định về hủy đăng ký, trong khi tôi khuyên bạn nên sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng để giúp điều chỉnh thông điệp tiếp thị cho đúng đối tượng và cá tính.
2. Tìm hiểu điểm đau từ dịch vụ khách hàng và biến chúng thành cơ hội xây dựng mối quan hệ
Ted và tôi tin rằng nhiều nhà tiếp thị đã bỏ lỡ những cơ hội quan trọng để học hỏi từ các tương tác với dịch vụ khách hàng và biến chúng thành cơ hội tiếp thị. “Dịch vụ khách hàng là lần duy nhất bạn có 100% sự chú ý của khách hàng. Đừng lãng phí cơ hội đó để xây dựng thương hiệu của bạn, ”Ted nói.
Các nhà tiếp thị có thể học hỏi được nhiều điều từ những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các hoạt động tại hiện trường, người quản lý dịch vụ và đại lý dịch vụ khách hàng. Các tổ chức cũng nợ những nhân viên này để trang bị cho họ quyền truy cập vào thông tin khách hàng phù hợp nhất để các đại diện có cơ hội chuyển đổi một điểm khó khăn thành một cơ hội.
Một ví dụ điển hình là ngành hàng không, nơi hàng trăm thứ có thể xảy ra sai sót gây ra sự chậm trễ, thất lạc hành lý và những trải nghiệm kém hiệu quả khác. Ted đồng cảm với hành khách và đưa ra gợi ý này cho nhân viên hãng hàng không và lãnh đạo của họ. “Là một khách hàng, bạn cũng phải nhận ra rằng chỉ có rất nhiều công ty có thể làm cho bạn vào những thời điểm nhất định và không có máy bay nào cất cánh vì bạn đang bực mình hoặc bạn đến muộn,” ông nói. “Những gì họ có thể làm tốt, và tôi thấy Delta làm được, và JetBlue thực sự làm tốt, hãy luôn thông báo cho bạn.”
Việc cung cấp thông tin cho họ đòi hỏi phải sử dụng công nghệ để hiểu bối cảnh xung quanh khách hàng, những sự kiện nào tác động đến họ, thông tin nào cần chia sẻ với họ và những lựa chọn nào có thể cải thiện kết quả của họ. Công nghệ yêu cầu sự tích hợp với SaaS kết nối hành trình của khách hàng và giới thiệu các đại lý với Thông tin thời gian thực. Nơi mà các nhà tiếp thị có thể bước vào là xem xét phân tích trải nghiệm khách hàng và tạo ra các hành động và thông điệp để biến trải nghiệm kém thành cơ hội xây dựng mối quan hệ.
Ted nói: “Tôi thấy công nghệ này không được sử dụng ở rất nhiều nơi, không chỉ các công ty nhỏ, mà cả các doanh nghiệp rất phức tạp với tiền và ngân sách khổng lồ. “Bao nhiêu lần bạn gọi lên, cung cấp số tài khoản của bạn, họ chuyển bạn cho ai đó và bạn phải cung cấp lại số tài khoản của mình?”
Nói về việc quay lại những điều cơ bản.
3. Metaverse là một Cơ hội Học tập Các thương hiệu không nên bỏ qua
Nếu các công ty vẫn đang làm việc thông qua cơ chế hành trình của khách hàng, họ có nên chú ý đến các nền tảng mới nổi như Metaverse và Web 3 sẽ thay đổi chiến lược tiếp thị như thế nào?
Ted đã viết trong một bài viết trên blog“Các thương hiệu không có manh mối ‘Metaverse nằm ở đâu hoặc làm thế nào họ thực sự trở thành một phần của nó’, vì vậy tôi đã yêu cầu anh ấy đi sâu hơn vào những gì các nhà tiếp thị nên làm để chuẩn bị cho nền tảng chân trời tiếp theo này .
“Những gì các thương hiệu thực sự cần làm về Metaverse là họ cần điều tra, học hỏi và thử nghiệm. Hãy chuẩn bị vì khi nó xảy ra, nó sẽ nhanh hơn lần chuyển đổi cuối cùng, ”ông nói.
Trong podcast, chúng tôi đi sâu hơn vào mối liên hệ giữa các tương tác cơ bản của khách hàng, sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh và cách suy nghĩ về việc thử nghiệm với học máy.
Ted tin rằng những điều cơ bản có nghĩa là hiểu rằng “mức độ phù hợp với tư cách là một thương hiệu bán lẻ là về nhu cầu của khách hàng và cách bạn đáp ứng chúng”. Khi nhìn về tương lai, ông tin rằng “tiếp thị sẽ thực sự chiến thắng khi con người kiểm soát máy móc, thay vì máy móc kiểm soát con người”.
Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho ngày hôm nay và các mục tiêu trong tương lai. Theo dõi tập phim cho mong muốn của Ted về dữ liệu khách hàng “nút dễ dàng”, những hiểu biết sâu sắc của anh ấy về tiếp thị cho phép và các đề xuất khác về phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
