Cách sử dụng CDP cho hành trình khách hàng

hôm nay hành trình của khách hàng phức tạp hơn bao giờ hết và diễn ra trên nhiều kênh hơn bao giờ hết, làm cho hiện đại điều phối hành trình khách hàng đặc biệt thách thức. Khách hàng tập trung vào kỹ thuật số và ưu tiên kỹ thuật số có thể tương tác với thương hiệu của bạn thông qua quảng cáo hiển thị hình ảnh, phương tiện truyền thông xã hội, web, gặp trực tiếp hoặc thông qua trung tâm cuộc gọi. Các nhà tiếp thị cần có khả năng kết hợp cả dữ liệu khách hàng vật lý và kỹ thuật số đi qua các kênh này để hiểu khách hàng của họ tốt hơn trên tất cả các kênh. Điều này sẽ cho phép họ tham gia một chế độ xem khách hàng đơn lẻ (SCV) hồ sơ thống nhất trên các nền tảng, không phải là các cuộc gặp riêng lẻ riêng biệt không được kết nối.

Để quản lý và điều chỉnh toàn bộ hành trình của khách hàng một cách hiệu quả, các nhà tiếp thị phải hiểu sâu sắc về khách hàng của họ trên tất cả các điểm tiếp xúc (bao gồm hành vi, giao dịch và dữ liệu nhận dạng) liên tục theo thời gian. Tuy nhiên, các nhà tiếp thị lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch tiếp thị đẩy truyền thống được thử thách để thu thập thông tin chi tiết chuyên sâu về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, đồng thời điều chỉnh trải nghiệm khách hàng (CX) trong thời gian thực.

Điều phối hành trình của khách hàng cho phép các nhà tiếp thị phân tích các tương tác của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng và đưa ra thông điệp theo ngữ cảnh phù hợp ở đâu và khi nào những khách hàng đó muốn đến. Cho đến khi bạn xác định hành trình của khách hàng trong nhiều tình huống, bạn thực sự sẽ không thể hiểu sâu về cách khách hàng và khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết hữu ích về cách mọi người biết đến thương hiệu của bạn, điều gì khiến họ chuyển đổi hoặc giao dịch với bạn, lý do họ rời đi và lý do họ quay lại. Thông qua việc tạo các giai đoạn hành trình của khách hàng, các nhà tiếp thị có thể hình dung mức độ tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu của họ, giúp họ hiểu sâu hơn về các kênh họ sử dụng và thông điệp phù hợp nhất để tương tác và chuyển đổi ở từng giai đoạn trong bản đồ hành trình của khách hàng.

Mặc dù có nhiều công cụ và giải pháp có thể giúp quản lý và điều phối hành trình của khách hàng, Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) đều được thiết kế để thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều silo dữ liệu khác nhau, trong khi một số CDP cấp doanh nghiệp cũng có khả năng điều phối hành trình được tích hợp vào nền tảng CDP.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng đề cập đến toàn bộ vòng đời của mối quan hệ giữa một tổ chức và một khách hàng cá nhân. Thay vì tập trung vào một giao dịch hoặc sự kiện đơn lẻ, hành trình của khách hàng thể hiện toàn bộ thời lượng của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp qua nhiều tương tác. Hành trình của khách hàng đi qua mọi điểm tiếp xúc, từ nhận thức đến mua lại, đến lòng trung thành và sự ủng hộ.

Mặc dù hành trình của khách hàng có liên quan đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng nhưng hai thuật ngữ này không thể thay thế cho nhau. Hành trình của khách hàng đề cập đến sự tương tác thực tế, cả vật lý và kỹ thuật số, giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trải nghiệm của khách hàng đề cập đến cách khách hàng cảm nhận về công ty của bạn và thương hiệu của công ty dựa trên những tương tác đó theo thời gian.

Lập bản đồ điều phối hành trình của khách hàng

Hành trình của khách hàng cần được ghi lại và lập bản đồ để trở nên hữu ích và có thể được sắp xếp. Có nhiều loại bản đồ và quy trình khác nhau để tạo bản đồ hành trình khách hàng.

Để bắt đầu, hãy vạch ra các hành trình tiêu biểu của khách hàng và dữ liệu nào được cung cấp cho từng giai đoạn để có thể tùy chỉnh. Loại bản đồ hành trình bạn sử dụng sẽ phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và nhu cầu của bạn.

Chẳng hạn, ví dụ về bản đồ hành trình của khách hàng bên dưới là bản đồ hành trình của khách hàng ở trạng thái hiện tại, giúp các nhà tiếp thị hiểu cảm giác của khách hàng hiện tại. Bản đồ hành trình trạng thái hiện tại phác thảo mọi thứ mà khách hàng của bạn hiện đang làm, suy nghĩ và cảm nhận khi tương tác với công ty của bạn. Loại bản đồ hành trình khách hàng này rất quan trọng đối với việc lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.

Kiểm tra bài viết này cho Hướng dẫn hoàn chỉnh về lập bản đồ hành trình khách hàng

Các bản đồ hành trình khách hàng phổ biến khác bao gồm bản đồ hành trình hàng ngày, tương tự như bản đồ trạng thái hiện tại nhưng vẽ ra hình ảnh chi tiết hơn về khách hàng bằng cách bao gồm các hoạt động không liên quan đến công ty của bạn. Bản đồ hành trình trạng thái tương lai tìm cách cải thiện các tương tác của khách hàng bằng cách hình dung tương tác lý tưởng nhất có thể là gì và xác định các bước để đạt được điều đó. Cuối cùng, có các bản đồ hành trình khách hàng kế hoạch chi tiết dịch vụ bắt đầu với bất kỳ bản đồ nào trong ba bản đồ trên, sau đó phân lớp trên các hệ thống cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.

Kiểm tra bài viết này để biết các bước chi tiết để tạo mẫu bản đồ hành trình khách hàng của riêng bạn.

Phối hợp hành trình của khách hàng với CDP

Nền tảng dữ liệu khách hàng cấp doanh nghiệp, nâng cao cho phép bạn nhập, tích hợp và lưu trữ dữ liệu khách hàng. Một số CDP thực sự thông minh tận dụng AI cũng có thể phân tích và phân đoạn hồ sơ khách hàng bằng cách sử dụng các quy tắc hoặc Machine Learning, cung cấp khả năng điều phối hành trình của khách hàng. Với CDP cùng các công cụ và khả năng tiên tiến phù hợp, các nhà tiếp thị có thể có được nền tảng kỹ thuật và tự động hóa mà họ cần để quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng trên cả điểm tiếp xúc vật lý và kỹ thuật số.

Một CDP với trí tuệ nhân tạo (AI) và khả năng học máy (ML) cho phép các nhà tiếp thị xử lý lượng dữ liệu khổng lồ, xác định xu hướng, phát hiện các mẫu và đề xuất các bước tiếp theo, giúp bạn có được cái nhìn chính xác hơn về hành trình của khách hàng so với khi bạn xử lý dữ liệu theo cách thủ công. AI và ML cung cấp cho doanh nghiệp hồ sơ khách hàng chính xác hơn và các đề xuất chiến dịch khả thi giúp tăng mức độ trung thành của khách hàng và cải thiện hiệu suất chiến dịch. CDP được hỗ trợ bởi AI dẫn đến trải nghiệm khách hàng linh hoạt và năng động hơn, được điều chỉnh theo thời gian thực.

Bằng cách sử dụng CDP để phân tích dữ liệu khách hàng, bạn có thể tìm ra những đặc điểm chung của những khách hàng có giá trị nhất của mình, những khách hàng nào có khả năng mua sớm hoặc yêu cầu chăm sóc thêm, những khách hàng nào có khả năng rời bỏ, cũng như các đề xuất khả thi cho việc trao đổi chéo. bán và bán thêm.

Điều này cho phép tạo ra các phân khúc khách hàng đầy đủ và chi tiết hơn. Với các phân khúc đối tượng dựa trên quy tắc hoặc dựa trên AI/ML hiệu quả hơn, các nhà tiếp thị có thể cải thiện việc nhắm mục tiêu và cá nhân hóa trên toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng. Với các thuật toán Machine Learning, tính năng chấm điểm dự đoán có thể được triển khai để các nhà tiếp thị có thể làm phong phú thêm hồ sơ của họ bằng các tập dữ liệu mở rộng ngoài việc lập bảng thủ công. Phân khúc khách hàng nâng cao do CDP cung cấp cho phép các nhà tiếp thị xác định và nhắm mục tiêu những người ủng hộ hiệu quả hơn, dự đoán sự rời bỏ của khách hàng, xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo, đồng thời đưa ra các đề xuất phù hợp hơn dựa trên lịch sử mua hàng.

Kết Luận

Hành trình của mỗi người mua là duy nhất. Việc theo dõi và tác động đến toàn bộ hành trình của người mua đòi hỏi phải định vị khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ tổ chức, cùng với việc đầu tư vào công nghệ, kỹ năng, tài năng, quy trình và cơ sở hạ tầng cần thiết để thực hiện thành công.

Xác định ý nghĩa của việc lấy khách hàng làm trung tâm đối với tổ chức của bạn có nghĩa là thiết lập trải nghiệm nhất quán, có liên quan và được cá nhân hóa có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng của bạn. Bất kỳ công ty nào đang tìm cách quản lý hành trình của khách hàng bằng công nghệ đều cần phải trải qua hoặc đang trong quá trình thành công. Chuyển đổi số.

Việc triển khai các nền tảng và công cụ công nghệ phù hợp là rất quan trọng để thành công, vì các nhà tiếp thị đơn giản là không thể giải thích và lập trình các chiến dịch cũng như thông điệp theo cách thủ công để tác động và kích hoạt từng giai đoạn của hành trình người mua tập trung vào kỹ thuật số hiện đại.

Các nền tảng quản lý dữ liệu thông minh như CDP, được trang bị chức năng AI/ML để phân đoạn và điều phối, có thể được tiếp thị tận dụng để tự động hóa việc quản lý hành trình của khách hàng. CDP cung cấp cho tổ chức thông tin chi tiết về hành vi và hành động của khách hàng theo thời gian, cho phép họ điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng để chuyển đổi hiệu quả hơn ở các giai đoạn khác nhau trong toàn bộ hành trình của người mua.