Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp Thương mại điện tử, thì chắc chắn bạn sẽ cảm thấy bối rối giữa việc lựa chọn PIM và CRM cho doanh nghiệp của mình.
Trong số một số từ viết tắt về hệ thống cho các doanh nghiệp Thương mại điện tử, PIM và CRM gây ra nhiều nhầm lẫn hơn cho các chủ doanh nghiệp. PIM là viết tắt của Quản lý thông tin sản phẩm và CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Cả hai hệ thống có thể trông giống nhau, nhưng có một vài điểm khác biệt chính giữa chúng.
Bài viết này tóm tắt sự khác biệt giữa hai nền tảng này của doanh nghiệp Thương mại điện tử và cung cấp cho bạn sự hiểu biết rõ ràng về PIM so với CRM. Trước khi đi vào chủ đề cốt lõi, chúng ta hãy tìm hiểu một số vấn đề cơ bản.
Quản lý thông tin sản phẩm (PIM) là gì?
Quản lý thông tin sản phẩm(PIM) là một hệ thống được thiết kế đặc biệt để thu thập và lưu trữ thông tin kinh doanh từ nhiều nguồn khác nhau tại một địa điểm duy nhất. Hệ thống này cho phép chủ doanh nghiệp hoặc các bên liên quan làm phong phú thêm thông tin cửa hàng theo nhu cầu của thị trường
Mục tiêu cuối cùng của hệ thống PIM là hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các thông tin liên quan đến sản phẩm. Bằng cách đó, hệ thống đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện các hoạt động tiếp thị và bán hàng bằng cách cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm có chất lượng cao và chính xác hơn.
Hệ thống PIM có khả năng hợp nhất dữ liệu, làm giàu dữ liệu và hoàn thiện dữ liệu sản phẩm không phù hợp bằng cách phân tích thông tin sản phẩm hiện có như thông số kỹ thuật, nội dung sản phẩm, kích thước, màu sắc, v.v.
Hơn nữa, hệ thống có thể thu thập tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm từ các hệ thống khác nhau bao gồm cả nội bộ và bên ngoài. Luồng liên tục của thông tin sản phẩm đáng tin cậy do hệ thống PIM cung cấp giúp một tổ chức sắp xếp và hài hòa thông tin sản phẩm của mình theo nhu cầu của thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống được thiết kế đặc biệt để quản lý các tương tác của công ty với khách hàng và theo dõi tất cả thông tin tồn tại giữa công ty và khách hàng.
Hệ thống này giúp chủ doanh nghiệp và các bên liên quan cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tiến hành phân tích dữ liệu trên lượng lớn thông tin được thu thập từ các tương tác của khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng của hệ thống CRM là thu thập và quản lý thông tin chi tiết của mọi khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp và quản lý tỉ mỉ các điểm tiếp xúc của khách hàng. t
Hệ thống CRM giúp các nhà quản trị doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành của khách hàng với các công cụ phân tích dữ liệu và chức năng nâng cao. Hệ thống tích hợp mọi thứ liên quan đến tương tác của khách hàng với doanh nghiệp (bán hàng, tiếp thị và dịch vụ) và tạo ra một cái nhìn 360 độ thống nhất về các chi tiết quan hệ khách hàng.
Các chức năng và tính năng của hệ thống CRM giúp doanh nghiệp hiểu rất rõ về khách hàng của mình và tạo ra các hoạt động gắn kết khách hàng tốt hơn và lâu dài. Ngoài ra, hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng có giá trị cao và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho họ.
Tại sao các doanh nghiệp hiện đại cần hệ thống PIM và CRM?
Cả PIM và CRM đều thuộc hệ sinh thái Quản lý trải nghiệm sản phẩm. Tuy nhiên, mỗi hệ thống đó chuyên về các lĩnh vực cụ thể khiến các doanh nghiệp phụ thuộc vào chúng một cách mạnh mẽ.
Như đã đề cập trước đó, hệ thống CRM quản lý các mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp và hệ thống PIM thu thập, quản lý, bổ sung và phân phối thông tin liên quan đến sản phẩm.
Hãy xem làm thế nào chúng trở nên cần thiết cho các doanh nghiệp hiện đại.
Vì sao cần hệ thống PIM ?
Nhu cầu về một hệ thống PIM có thể khác nhau giữa các doanh nghiệp. Nó thực sự phụ thuộc vào yêu cầu kinh doanh. Tuy nhiên, lý do cuối cùng đằng sau các hệ thống PIM ưa thích của các doanh nghiệp là tận dụng việc sử dụng lâu dài các hệ thống kế thừa hoặc phát triển tại nhà.
Việc có hệ thống PIM phù hợp sẽ loại bỏ nhu cầu về các hệ thống khác để doanh nghiệp quản lý SKU kinh doanh tăng hoặc kênh tăng của họ. Ngoài ra, hệ thống loại bỏ rủi ro dữ liệu sản phẩm không chính xác và hậu quả của nó đối với tăng trưởng kinh doanh.
Quan trọng hơn, hệ thống PIM giúp các nhân viên nội bộ như giám đốc sản phẩm, nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng phát hiện đúng dữ liệu sản phẩm và cung cấp dữ liệu đó kịp thời.
Vì sao cần hệ thống CRM ?
Các doanh nghiệp từ khắp nơi trên thế giới, tìm kiếm các hệ thống CRM để xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời. Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép doanh nghiệp xác định và hiểu nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng hiện đại bằng cách theo dõi hành vi của họ.
Với những thông tin như vậy, các doanh nghiệp có thể dễ dàng cung cấp những gì khách hàng của họ đang tìm kiếm và chiếm được lòng tin cũng như lòng trung thành của họ. Đối với nhiều doanh nghiệp, hệ thống CRM hoạt động như một vũ khí tối thượng để khắc phục mối quan hệ yếu kém với khách hàng và xử lý dữ liệu khách hàng của họ một cách hoàn hảo.
Ngoài ra, việc có hệ thống CRM phù hợp sẽ giúp người dùng nội bộ như nhà tiếp thị và quản lý quan hệ bán hàng mở rộng đáng kể mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp. Hệ thống cho phép họ tìm kiếm khách hàng mới mỗi lần. Điều này sẽ có tác động tích cực đến việc cải thiện doanh thu của công ty.
PIM vs CRM: Sự khác biệt giữa PIM và CRM
Cchúng ta hãy đến với chủ đề cốt lõi. Nếu bạn đang tìm kiếm thông tin hoàn hảo về PIM và CRM, thì bạn cần biết rõ những điều cơ bản của cả hai hệ thống, đã được thảo luận trong các phần trên.
Đồng thời, để hiểu được sự khác biệt giữa các hệ thống một cách hoàn hảo, bạn cần có một tầm nhìn rõ ràng về những điểm tương đồng giữa cả hai.
Phần này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về những điểm tương đồng của cả hai hệ thống cùng với thông tin chi tiết đầy đủ về PIM và CRM.
PIM so với CRM: Phân tích chi tiết
Dưới đây là những khác biệt chính bạn cần biết khi nói đến PIM và CRM.
- CRM được xây dựng dành riêng cho việc quản lý dữ liệu khách hàng; mặt khác, PIM được thiết kế để cung cấp dữ liệu sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
- Hệ thống PIM xử lý dữ liệu sản phẩm hiệu quả hơn, qua đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Mặt khác, CRM mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho các mối quan hệ khách hàng.
Sự nhầm lẫn phổ biến về việc sử dụng các hệ thống CRM và PIM sẽ được trình bày chi tiết hơn trong bảng sắp tới, nơi sẽ trình bày tóm tắt giữa PIM và CRM với các yếu tố Nhiệm vụ, Loại dữ liệu và Tầm quan trọng.
Hệ Thống
Quản lý thông tin sản phẩm (PIM)
Hoạt Động
PIM là một hệ thống phần mềm được thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm từ nhiều hệ thống khác nhau, bên trong và bên ngoài, như ERP, CRM, OMS, WMS, , v.v.
Dữ liệu đã thu thập được lưu trữ ở một vị trí duy nhất nơi dữ liệu được tổ chức và bổ sung theo các điều kiện thị trường hiện hành.
Cuối cùng, dữ liệu sản phẩm được tối ưu hóa tốt sẽ được phân phối cho nhiều kênh bán hàng để tiếp cận khách hàng tiềm năng nhằm đạt được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Loại Dữ Liệu
Dữ liệu đi qua hệ thống PIM phù hợp với phạm vi duy trì tính nhất quán trên mọi yếu tố có thể có liên quan đến thông tin sản phẩm. Điều này bao gồm tất cả các thuộc tính của sản phẩm như mô tả, kích thước, màu sắc, giá cả, siêu dữ liệu, thông số kỹ thuật, chi tiết kỹ thuật, nội dung kỹ thuật số của sản phẩm, v.v.
Ngoài ra, dữ liệu do PIM cung cấp phù hợp với yêu cầu của các vùng địa lý.
Tầm Quan Trọng
Dữ liệu do hệ thống PIM tạo ra có tác động tích cực mạnh mẽ đến doanh số bán hàng của sản phẩm.
Ngoài ra, hoạt động của hệ thống PIM đảm bảo độ chính xác của dữ liệu, độ chính xác của dữ liệu và tính nhất quán của dữ liệu, đây là những điều cần thiết nhất để cải thiện khả năng hiển thị dữ liệu của sản phẩm.
PIM hỗ trợ các bộ phận khác nhau bằng cách cung cấp dữ liệu chính xác một cách kịp thời để tiến hành các chương trình khuyến mãi hiệu quả.
PIM giúp các bộ phận khác nhau tránh bị chậm trễ về thời gian, khắc phục các quy trình không hiệu quả do phối hợp không đúng cách và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Hệ thống CRM được thiết kế đặc biệt để quản lý tất cả các loại tương tác và giao tiếp diễn ra giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Hệ thống liên tục cập nhật thông tin khách hàng bằng cách theo dõi tất cả dữ liệu bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Điều này đảm bảo CRM cung cấp chế độ xem 360 độ về thông tin khách hàng trên tất cả các thiết bị và kênh.
Thông tin do hệ thống CRM cung cấp giúp các nhóm nội bộ của bộ phận tiếp thị và bán hàng đưa ra các chiến dịch có giá trị hơn để mở rộng quy mô và cải thiện hoạt động kinh doanh.
Dữ liệu do hệ thống CRM cung cấp phù hợp với phạm vi chi tiết khách hàng mà doanh nghiệp tìm kiếm dưới mọi hình thức. Hệ thống cung cấp cả dữ liệu cá nhân và dữ liệu thương mại cho khách hàng với chất lượng và độ chính xác nhất quán.
Hệ thống rất thành thạo trong việc cung cấp danh tính của từng khách hàng như tên, tuổi, giới tính, chi tiết liên hệ và quốc tịch cùng với các thông tin khác như chi tiết mạng xã hội, công việc, dữ liệu gia đình, lối sống, lịch sử giao tiếp với doanh nghiệp, dữ liệu liên quan đến dịch vụ khách hàng họ đã tìm kiếm trong quá khứ, chi tiết đơn đặt hàng trước đó, chi tiết tài chính của khách hàng, v.v.
Khi các doanh nghiệp hiện đại nhận ra rằng toàn bộ hoạt động bán hàng của họ phụ thuộc vào dữ liệu do hệ thống CRM cung cấp, tầm quan trọng của CRM bắt đầu tăng lên.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp theo dõi hoạt động của khách hàng một cách liên tục cùng với phản hồi của họ.
Hệ thống CRM được thiết kế đặc biệt để luôn ghi nhớ khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và được cải thiện.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định hiệu suất sản phẩm của mình và xây dựng chiến lược bán hàng tốt hơn dựa trên dữ liệu CRM
PIM vs CRM: Điểm tương đồng giữa PIM và CRM
Như đã đề cập trước đó, cả PIM và CRM đều là một phần của hệ sinh thái Quản lý trải nghiệm sản phẩm. Mục tiêu cuối cùng của cả PIM và CRM đều giống nhau: tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền chặt và lâu dài.
Dưới đây là những điểm tương đồng mà bạn có thể nhận ra giữa PIM và CRM với quy trình của chúng.
- Điểm giống nhau cốt lõi của hệ thống CRM và PIM là sự hỗ trợ mà chúng cung cấp cho các nhóm bán hàng và tiếp thị nội bộ. Điều này cho phép các thành viên trong nhóm tương tác với khách hàng với hiệu quả cao hơn nhiều, đồng thời tạo dựng lòng tin và tạo được danh tiếng riêng biệt.
- Cả hệ thống CRM và PIM đều tăng cường và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời hỗ trợ các bên liên quan và chủ sở hữu kinh doanh cộng tác với nhiều hệ thống hơn (đơn đặt hàng, hàng tồn kho, kho hàng, hỗ trợ khách hàng, v.v.) với hệ thống quản lý để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
- Ngoài ra, các hệ thống PIM và CRM mang lại những đóng góp đáng kể trong việc xây dựng uy tín thương hiệu mạnh mẽ và tính nhất quán giữa các nhóm đối tượng mục tiêu. Điều này sẽ trao quyền cho nhóm nội bộ làm việc hiệu quả hơn để tăng cơ sở khách hàng.
- Cả hai hệ thống, PIM và CRM, giúp giảm bớt hoạt động của các thành viên nhóm tiếp thị và bán hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và phát triển bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm.
Hệ thống CRM và PIM có thể được tích hợp không?
Khi cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, doanh số bán hàng và tăng trưởng cao hơn trở thành mục tiêu dài hạn của các tổ chức, tích hợp PIM và CRM có thể hoạt động như một phương tiện cuối cùng để đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và lòng trung thành với thương hiệu.
Giảm sự không nhất quán của dữ liệu sản phẩm, củng cố quan hệ khách hàng, tăng cường phổ biến dữ liệu sản phẩm và sự quan tâm cá nhân đến khách hàng có thể là một cú hích cho các doanh nghiệp theo nhiều cách. Một số lợi thế quan trọng nhất của việc tích hợp PIM và CRM là:
- Trải nghiệm khách hàng nâng cao (CX): Cả hai đều hỗ trợ trải nghiệm của khách hàng rất nhiều—PIM bằng cách cung cấp dữ liệu sản phẩm tốt nhất, CRM bằng cách duy trì mối quan hệ khách hàng để nhắm mục tiêu nhu cầu của họ.
- Phân tích và hỗ trợ mua hàng: Khi phục vụ khách hàng tốt là mục tiêu chính, thì việc biết thói quen mua hàng của họ trong khi cung cấp sản phẩm cho họ trong môi trường đa kênh là điều hợp lý.
- Sự hỗ trợ của nhân viên: Khi nhân viên trong các tổ chức có được bức tranh toàn cảnh về khách hàng và dữ liệu sản phẩm từ việc đặt hàng đến giải quyết truy vấn, điều đó sẽ trao quyền cho họ để thực hiện công việc tốt hơn.
- Nỗ lực bán hàng phù hợp với kết quả bán hàng: Dự đoán các yêu cầu của khách hàng trong khi trình bày dữ liệu sản phẩm phong phú xung quanh các xu hướng mới nhất và sở thích của khách hàng sẽ làm tăng thành công trong bán hàng.
- Nhiều cơ hội bán hàng hơn: Theo dõi toàn bộ hoạt động của khách hàng cùng với dữ liệu sản phẩm tuyệt vời giúp việc bán chéo, bán thêm và tiếp thị nhắm mục tiêu trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Kết luận
Một vài năm trước, một cuộc khảo sát của Gartner đã tuyên bố rằng đôi khi ngay cả những nguồn lực tài năng và tốn kém cũng bị phân bổ sai lệch trong các tổ chức. Về vấn đề này, việc tích hợp PIM và CRM có thể có ý nghĩa rất lớn đối với thương mại B2C và B2B , vì dữ liệu sản phẩm và dữ liệu khách hàng được hợp nhất, sắp xếp hợp lý có thể góp phần mang lại mức độ hiệu quả và cộng tác cao. Liên kết PIM-CRM là giải pháp tốt nhất có thể cho vấn đề đó, vì mọi phần dữ liệu đơn lẻ về sản phẩm và mọi thông tin liên lạc của khách hàng đều được hợp nhất tại một vị trí trung tâm.
- Đối với thương mại B2C
- Các chiến dịch tiếp thị: Nó giúp các nhà tiếp thị tiếp cận đồng thời với khách hàng trên số lượng kênh và thiết bị ngày càng tăng thông qua các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu hướng đến khách hàng. Điều này có thể được tự động hóa thông qua mạng xã hội, ứng dụng gốc, thiết bị thông minh, quảng cáo trả tiền, thông báo đẩy và một số phương tiện khác vào các thời điểm khác nhau trong suốt hành trình mua hàng của họ.
- Bán hàng được cá nhân hóa: Đây có thể là một công thức hoàn hảo để cung cấp dịch vụ mua sắm được cá nhân hóa . Ví dụ: CRM phân tích hành vi mua hàng để đưa ra các khoản chiết khấu, ưu đãi theo yêu cầu và gửi thông tin liên lạc của chúng tôi; mặt khác, một PIM cung cấp thông tin sản phẩm nhất quán trên các điểm tiếp xúc, do đó sự tương tác của khách hàng vẫn hoàn hảo.
- Đối với thương mại B2B
- Niềm vui của người bán hàng: Nếu nhân viên bán hàng B2B được hỗ trợ bởi thông tin về những gì khách hàng muốn (với sự trợ giúp của CRM) và khả năng hiển thị dữ liệu sản phẩm trong quá trình đặt hàng và hàng tồn kho, họ có thể tự tin cung cấp báo giá và giá sản phẩm, điều đó có thể thúc đẩy mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
- Cổng thông tin khách hàng: Vì chu kỳ bán hàng B2B khá dài nên các doanh nghiệp nên trình bày dữ liệu sản phẩm chính xác, cập nhật, theo thời gian thực trên cổng thông tin khách hàng trong khi vẫn theo dõi các tương tác của khách hàng. Bằng cách thường xuyên kiểm tra xem khách hàng đang ở đâu trong hệ thống bán hàng và có thể cung cấp những gì họ cần cho phù hợp.
Nguồn : Pimcore & Credensys Blog.
