Hành trình của khách hàng lập bản đồ là tạo ra một mô tả trực quan về hành trình của khách hàng, dễ hiểu và dễ tiếp cận trong tổ chức của bạn. Hình ảnh trực quan này vạch ra từng bước mà khách hàng sẽ thực hiện từ khi khám phá đến mua hàng cho đến khi tiếp tục trung thành. Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp cho bạn sự hiểu biết về khách hàng của bạn là ai và các hành trình khác nhau của họ trông như thế nào. Khi quyết định chiến lược tiếp thị, bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn xác định cách có lợi nhất để tương tác với khách hàng.
Các chiến lược tiếp thị theo hướng dữ liệu ngày càng trở nên quan trọng và việc hiểu nhu cầu của khách hàng là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp của bạn thành công. Với vô số điểm nhấn mà một khách hàng cá nhân có được trong suốt hành trình của khách hàng, việc lập bản đồ hành trình đó theo cách dễ đọc trở nên quan trọng. Bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng đến và giữ cho doanh nghiệp của bạn nhanh nhẹn khi đối mặt với sự thay đổi.
Lợi ích của Lập bản đồ Hành trình Khách hàng
Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách điều chỉnh trải nghiệm của từng khách hàng. Với việc quản lý hành trình khách hàng thích hợp, doanh nghiệp của bạn có thể đạt được lợi ích tài chính và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Cho dù doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) hay trực tiếp với người tiêu dùng (DTC), bạn đều có thể hưởng lợi từ bản đồ hành trình của khách hàng.
1. Lập bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển
Chìa khóa để phát triển doanh nghiệp của bạn là đưa mọi khách hàng tiềm năng đi qua hành trình từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Các loại khách hàng khác nhau có các mục tiêu và nhu cầu khác nhau để doanh nghiệp của bạn giải quyết. Một khách hàng hoàn toàn mới trông khá khác so với một khách hàng đã là người hâm mộ lớn nhất của bạn và hành trình của họ do đó cũng khác.
Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng dựa trên tính cách khách hàng cụ thể. Trên quy mô lớn, tính nhất quán của đường ống này được cung cấp bởi một bản đồ hành trình của khách hàng tốt có thể dẫn đến tăng trưởng kinh doanh.
2. Lập bản đồ hành trình của khách hàng làm tăng khả năng có khách hàng lặp lại
Bản đồ hành trình của khách hàng cũng giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Một bản đồ hành trình của khách hàng tốt không kết thúc bằng việc bán hàng. Thay vào đó, nó xem xét các bước để tạo mối quan hệ nhất quán và liên tục với khách hàng. Sự tương tác với khách hàng này có thể thông qua email, cuộc gọi điện thoại hoặc phần mềm khảo sát sau khi mua hàng trực tuyến. Bản đồ hành trình có thể cung cấp thông tin hữu ích về nhu cầu của khách hàng từ góc độ khách hàng trong từng giai đoạn và cải thiện hơn nữa việc giữ chân khách hàng thông qua việc nhắm mục tiêu chính xác hơn.
3. Lập bản đồ hành trình khách hàng có thể cải thiện kết quả kinh doanh của bạn
Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp một nguồn tài nguyên tập trung cho các thành viên trong tổ chức của bạn để hiểu từng bước trong hành trình của khách hàng. Nếu không có bản đồ hành trình của khách hàng, sự tương tác của khách hàng sẽ bị phân tán giữa tiếp thị, bán hàng và các điểm tiếp xúc khác. Trong một nghiên cứu khảo sát của công ty dịch vụ và công nghệ tiếp thị toàn cầu Ansira, 32% người được hỏi nhận thấy dữ liệu phi tập trung là rào cản dẫn đến thành công.
Khách hàng của bạn tương tác với doanh nghiệp của bạn qua một số điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của họ. Quản lý hành trình khách hàng phù hợp có thể đảm bảo mỗi tương tác là tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng càng tốt thì càng có nhiều khả năng khách hàng quay lại, điều này giúp cải thiện lợi nhuận của bạn.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng cho các đối tượng khác nhau cũng có thể giúp cải thiện việc nhắm mục tiêu và giảm chi tiêu quảng cáo không cần thiết. Ví dụ: các nhà tiếp thị có thể ngăn chặn hoặc kích hoạt các thông điệp khác nhau dựa trên các thuộc tính đối tượng nhất định, đảm bảo chỉ phân phối nội dung phù hợp nhất, thông qua đúng kênh, vào đúng thời điểm.
Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng
Quá trình tạo bản đồ hành trình của khách hàng có thể bắt đầu bằng một mẫu bản đồ hành trình và thay vì kết thúc, tiếp tục như một quá trình lặp đi lặp lại mà bạn điều chỉnh theo thời gian để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mình. Quy trình lập bản đồ khác nhau đối với các nhu cầu khác nhau của khách hàng và có bốn loại bản đồ hành trình chính của khách hàng bạn có thể dùng. Cho dù bạn muốn có một bản đồ hành trình ở trạng thái hiện tại hay một bản đồ hành trình chi tiết dịch vụ, thì nhiều bước bạn nên thực hiện khi tạo một bản đồ hành trình đều giống nhau.
Các bước của Quy trình Lập bản đồ Hành trình Khách hàng
Bạn cần tập hợp những tiếng nói phù hợp từ bên trong tổ chức của mình trước khi bạn tạo hành trình của khách hàng bản đồ. Đây là những người hiểu tiếp thị nội dung, quen thuộc với tính cách khách hàng và tham gia vào sự tương tác của khách hàng. Bạn cũng cần đảm bảo bản đồ hành trình kể một câu chuyện gắn kết. Việc lập bản đồ phải liên quan đến các bước hợp lý mà khách hàng thực hiện từ đầu đến cuối.
Câu chuyện bạn kể bằng hình ảnh trực quan này nên được giữ đơn giản, tập trung vào các điểm tiếp xúc chính nhưng không bị sa lầy vào từng chi tiết nhỏ. Điều này giúp hành trình của khách hàng rõ ràng và có thể đọc được trong toàn bộ tổ chức của bạn. Cuối cùng, điều quan trọng là làm cho bản đồ hành trình của khách hàng trở nên hấp dẫn một cách trực quan. Đồ họa thông tin, bảng, biểu đồ và sơ đồ có thể làm cho một bản đồ hành trình của khách hàng dễ hiểu đối với các nhóm trong doanh nghiệp của bạn.
Ai tham gia vào quá trình lập bản đồ hành trình của khách hàng?
Nhiều nhóm trong tổ chức của bạn nên tham gia vào việc lập bản đồ hành trình của khách hàng.
- Đầu tiên, đảm bảo sự mua vào của các bên liên quan từ bên ngoài bộ phận tiếp thị để đảm bảo có sự phù hợp về hiểu biết về cơ sở khách hàng.
- Thứ hai là đội ngũ bán hàng, đặc biệt quan trọng trong bối cảnh B2B vì họ là những người có tương tác trực tiếp với khách hàng.
- Thứ ba là dịch vụ khách hàng, những người xử lý các yêu cầu của khách hàng và quản lý các chatbot trực tuyến.
Tập hợp tất cả những tiếng nói đó cùng nhau trong một phòng với lãnh đạo cấp cao có thể giúp bạn ưu tiên các khía cạnh của bản đồ hành trình của khách hàng. Mỗi nhóm có thể đưa ra một góc nhìn khác nhau về hành trình của khách hàng. Các điểm tiếp xúc khách hàng cá nhân và các chỉ số quan trọng đối với mỗi nhóm là yếu tố quan trọng cần hiểu khi tạo bản đồ hành trình của khách hàng.
Số lượng điểm tiếp xúc mà khách hàng tiềm năng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn có thể rất nhiều. Tất cả dữ liệu này có thể không tồn tại ở cùng một nơi vì nhiều doanh nghiệp đã giấu thông tin. Tạo ra một cái nhìn đơn lẻ của khách hàng là điều cơ bản để tạo ra một bức tranh rõ ràng và tối ưu hóa bản đồ hành trình của khách hàng.
Các thành phần chính để soạn thảo bản đồ hành trình của khách hàng
Có năm chìa khóa các thành phần để xem xét khi soạn thảo bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Bạn nên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và xem xét điểm của người quảng cáo ròng của bạn để đánh giá sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng.
Một bản đồ hành trình của khách hàng tốt coi tất cả các tương tác của khách hàng là một phần của một quy trình, thay vì phân tách bởi các nhóm kinh doanh. Điều này có thể giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm tổng thể của khách hàng và xác định những lỗ hổng tiềm ẩn. Thu thập dữ liệu định lượng xung quanh các chỉ số chính là điều mà quy trình lập bản đồ của bạn cần đề cập để bạn có thể giúp cải thiện việc lập bản đồ theo thời gian.
Nghiên cứu định lượng về kích thước mẫu nhỏ có thể giúp bạn tạo một bản đồ hiệu quả. Cuối cùng, bạn nên đảm bảo rằng bản đồ họa của bạn thể hiện bản đồ hành trình của khách hàng là rõ ràng và cho phép bạn kết hợp thông tin mới khi bạn có được nó. Hình ảnh trực quan này có thể được điều chỉnh cho phù hợp với các nhóm khác nhau, hiển thị cho các nhà quản lý sản phẩm các chỉ số khác với nhóm dịch vụ khách hàng. Với năm thành phần này, bạn có thể bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng của mình.
Nơi bắt đầu bản đồ hành trình của khách hàng
Bước đầu tiên của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là hiểu nhu cầu kinh doanh của bạn. Bạn phải bắt đầu bằng việc quyết định nhân vật cốt lõi hoặc khách hàng cốt lõi nào mà bạn muốn hiểu. Các loại khách hàng khác nhau sẽ có các hành trình khách hàng tối ưu khác nhau. Một khách hàng sử dụng ứng dụng điện thoại để mua hàng của họ sẽ có một hành trình rất khác so với một khách hàng cắt phiếu giảm giá từ tờ báo địa phương. Với việc quyết định loại khách hàng cốt lõi này, bạn có thể cân nhắc hành trình mua hàng lý tưởng cho doanh nghiệp của mình.
Hành trình khách hàng lý tưởng khác nhau giữa các ngành và phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn. Hiểu biết cơ bản về khách hàng cốt lõi mà bạn muốn tương tác và sắp xếp các bên liên quan xung quanh đó, luôn phải là bước đầu tiên trong quá trình lập bản đồ. Sau khi thực hiện xong bước đầu tiên này, bạn có thể bắt đầu thiết kế bản đồ hành trình của khách hàng để phù hợp với mục tiêu của mình.
Khởi đầu của Bản đồ Hành trình Khách hàng là Thành phần Quan trọng nhất
Với kiến thức về khách hàng cốt lõi của bạn sẽ là ai đối với bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể điều chỉnh bản đồ hành trình khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của mình. Bắt đầu của bất kỳ bản đồ hành trình của khách hàng nào liên quan đến việc tìm ra cách thể hiện trực quan hành trình bằng cách sử dụng dữ liệu. Điều này sẽ liên quan đến việc quyết định những điểm tiếp xúc của khách hàng cần tập trung vào và dữ liệu nào sẽ đại diện. Đảm bảo rằng bản đồ hành trình của khách hàng có thể đọc được và không bị lộn xộn là điều quan trọng để nhanh chóng hiểu được những thông tin chi tiết mà nó cung cấp.
Xem xét cẩn thận về điều đó mô hình phân bổ bạn định sử dụng, dù là chạm một lần hay đa chạm, là một bước đầu quan trọng khác. Các mô hình phân bổ này là một phần chính của việc trực quan hóa dữ liệu liên quan đến từng điểm tiếp xúc của khách hàng.
Các công cụ khác mà bạn có thể sử dụng để thiết kế bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm bản đồ trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể theo dõi các điểm khó khăn của khách hàng, tình trạng bỏ cuộc của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và xem xét toàn bộ hành trình từ góc độ khách hàng. Theo dõi thời điểm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và lý do họ ngừng sử dụng là những chỉ số quan trọng cần bao gồm.
Ai có thể giúp doanh nghiệp của bạn bắt đầu lập bản đồ hành trình của khách hàng?
Có nhiều cách để xác định nhu cầu của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Tương tác trực tiếp với khách hàng, từ nhóm dịch vụ khách hàng, hoặc tự động hóa tiếp thị, là một chặng đường dài để xác định nhu cầu của khách hàng. Hành trình của khách hàng có thể dài và việc theo dõi từng điểm tiếp xúc của khách hàng là một quá trình phức tạp, do đó, dữ liệu rõ ràng là chìa khóa. Giao tiếp thường xuyên và có ý nghĩa với khách hàng cốt lõi của bạn có thể giúp bạn thiết kế bản đồ hành trình của khách hàng cho các nhu cầu cụ thể của họ.
Một cách khác để hiểu khách hàng là xem xét xu hướng của khách hàng. Ví dụ: sự gia tăng mua sản phẩm và dịch vụ bền vững, số hóa và mua hàng trực tiếp từ thương hiệu đều là xu hướng hiện tại vào năm 2022. Bản đồ hành trình của khách hàng phải có dữ liệu về những xu hướng này và kế hoạch về cách đưa ra quyết định từ những thông tin chi tiết.
Bản đồ hành trình của khách hàng cũng phải dễ thay đổi dữ liệu. Xu hướng của khách hàng thay đổi và đủ linh hoạt để kết hợp dữ liệu mới sẽ giúp doanh nghiệp của bạn theo kịp các xu hướng hiện tại. Tiếp thị theo hướng dữ liệu ngày càng trở nên quan trọng và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giúp cải thiện đáng kể bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Với lượng lớn dữ liệu đến, có thể khó biết điểm tiếp xúc nào là quan trọng nhất để đưa vào bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
Những gì cần bao gồm trong bản đồ hành trình của khách hàng
Các số liệu quan trọng để hình dung trong bản đồ hành trình của khách hàng phụ thuộc vào xu hướng của khách hàng và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp của bạn. Doanh nghiệp B2B và B2C có những nhu cầu khác nhau cho cả khách hàng và chính doanh nghiệp. Ngay cả trong một loại hình kinh doanh, bản đồ hành trình phải có các chỉ số phù hợp với tính cách khách hàng cụ thể đang được đề cập. Bản đồ hành trình của khách hàng nên xem xét các xu hướng hiện tại, cũng như có thể kết hợp các xu hướng mới hoặc thay đổi theo thời gian.
Cách mô hình kinh doanh của bạn mô tả trên Bản đồ hành trình của khách hàng
Không có hướng dẫn cuối cùng để xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng bởi vì mỗi doanh nghiệp có những nhu cầu cụ thể và riêng biệt. Loại bản đồ hành trình khách hàng mà doanh nghiệp của bạn nên tạo ra phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn. Đối với một công ty B2B, nhóm bán hàng trong hành trình của khách hàng đặc biệt quan trọng vì đó là nơi xảy ra hầu hết các tương tác với khách hàng. Chuyển đổi nghiên cứu khám phá, duy trì điểm mua hàng và thành công của khách hàng là tất cả các chỉ số quan trọng để các công ty B2B đưa vào bản đồ.
Đối với một công ty B2C, khách hàng thường có vô số cách khác nhau để tương tác. Ví dụ: đi vào một cửa hàng là một hành trình của khách hàng khác với mua hàng trực tuyến. Mô hình kinh doanh của bạn và cách bạn muốn tiếp cận khách hàng xác định cách bạn nên thiết kế bản đồ hành trình khách hàng của mình.
Cách Đưa Xu hướng và Nhu cầu Hiện đại vào Bản đồ Hành trình Khách hàng của bạn
Để giữ liên lạc với các xu hướng hiện đại, doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng dữ liệu được thu thập trong CDP của bạn từ quản trị quan hệ khách hàng công cụ hoặc nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số để giữ thông tin từ tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng ở một nơi. Khi các điểm tiếp xúc riêng lẻ ngày càng trở nên hiệu quả, bạn có thể thực hiện các thay đổi dựa trên dữ liệu khách hàng đến.
Duy trì các con đường thu thập phản hồi của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn bức tranh rõ ràng hơn về các nhu cầu cụ thể của khách hàng mà doanh nghiệp của bạn nên giải quyết. Kết hợp nhu cầu khách hàng hiện tại của bạn với xu hướng khách hàng chung sẽ là điều mà bản đồ hành trình khách hàng của bạn có thể thực hiện được. Bản đồ hành trình là một công cụ cho doanh nghiệp của bạn và nó cần sự linh hoạt để luôn phù hợp.
Cách xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng có thể thích ứng với xu hướng mới theo thời gian
Bản đồ hành trình của khách hàng nên là một quy trình lặp đi lặp lại, không phải là một chuỗi các điểm dữ liệu trì trệ. Việc duy trì tốt ở phía đội ngũ tiếp thị là rất quan trọng đối với một bản đồ hành trình khách hàng thành công. Bạn cần đảm bảo doanh nghiệp của mình đang theo dõi dữ liệu, hiểu hiệu suất và phản hồi theo thói quen của khách hàng. Kiểm tra bản đồ hành trình khách hàng của bạn sáu tháng một lần là một tiêu chuẩn tốt.
Ở mốc sáu tháng, bạn sẽ có đủ dữ liệu để biết phần nào của hành trình đang hoạt động và phần nào cần làm việc. Tính lặp đi lặp lại, linh hoạt và nhanh nhẹn là đặc biệt quan trọng vì sở thích của người tiêu dùng có thể thay đổi chỉ sau một đêm.
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn phải có thể di chuyển theo khách hàng và gặp họ ở nơi họ đang ở. Hãy ghi nhớ, một hành trình khách hàng linh hoạt có thể giúp doanh nghiệp của bạn tiếp tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thay đổi. Khung kênh khách hàng truyền thống đang trở nên lỗi thời. Bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Lập bản đồ Hành trình khách hàng cho Doanh nghiệp của bạn
Bản đồ hành trình của khách hàng là nguồn trực quan hóa dữ liệu quan trọng để công ty của bạn hiểu khách hàng của mình. Công cụ này có thể được sử dụng bởi các nhà quản lý sản phẩm, nhóm bán hàng và nhóm dịch vụ khách hàng để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng. Các công cụ dựa trên dữ liệu như bản đồ hành trình của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với các loại hình kinh doanh. Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng cho từng cá nhân khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ.
Làm việc cộng tác với các nhóm từ khắp doanh nghiệp của bạn là điều quan trọng để tạo ra một bản đồ hành trình của khách hàng tốt. Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng nên được cá nhân hóa theo nhu cầu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Khi được sử dụng tốt, bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp phát triển doanh nghiệp của bạn, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và chuẩn bị cho tương lai.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
