Hãy tưởng tượng nếu một đầu bếp phải tự chế biến thức ăn cho mỗi bữa ăn mà họ nấu. Nó sẽ rất kém hiệu quả. Công việc làm vườn, thu hoạch và đóng gói sẽ kéo đầu bếp khỏi công việc hàng ngày là nấu những bữa ăn khiến thực khách thích thú.
Bây giờ, hãy xoay chuyển sự tương tự đó và áp dụng nó cho các nhà lãnh đạo tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn có mong đợi họ săn lùng và thu thập các loại dữ liệu khác nhau mà họ cần để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả không? Ngay cả khi họ có thể tìm và tổng hợp dữ liệu cần thiết, liệu họ có thể làm điều đó nhiều lần và hiệu quả không? Trừ khi bạn đã sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàngcâu trả lời có thể là một khó.
Sự tương tự giữa nông dân và đầu bếp đến từ David Raab, người sáng lập Viện CDP, một tổ chức trung lập với nhà cung cấp chuyên giúp các công ty quản lý dữ liệu khách hàng. Gần đây tôi đã ngồi lại với Raab để ghi lại một tập về Quan điểm dữ liệu khách hàng cho CDP.com. Trong cuộc phỏng vấn, Raab đã thực hiện một công việc đặc biệt tốt trong việc làm sáng tỏ các nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), thảo luận về các vấn đề mà họ giải quyết và xóa bỏ những quan niệm sai lầm về CDP liên quan đến các hồ dữ liệu, CRMvà các nền tảng khác.
“Mọi người nghĩ:“ ồ, CDP chỉ là một cơ sở dữ liệu ”, Raab nói, giải thích rằng chức năng của CDP không tầm thường và hơn cả một cơ sở dữ liệu. “Đôi khi chúng tôi nói về các CDP như một người nông dân. Người nông dân làm tất cả các công việc để có được thức ăn, nhưng họ đặt chúng trên giá để đầu bếp có thể vào cửa hàng và lấy thức ăn họ cần mà không cần lo lắng về cách bạn trồng trọt. ”
Tập này là một cuộc phỏng vấn không thể bỏ lỡ cho những ai từng thắc mắc điều gì là quan trọng đối với CDP hoặc đấu tranh để giải thích những gì công nghệ này làm được. Xem bên dưới, và xem toàn bộ bảng điểm tại đây.
CDP là gì?
Về cốt lõi, Raab nói rằng anh ấy có thể giải thích những gì CDP làm bằng ba từ đơn giản: “xây dựng hồ sơ khách hàng”, còn được gọi là xem một khách hàng hoặc một hồ sơ khách hàng thống nhất.
“Họ lấy dữ liệu từ tất cả các hệ thống của bạn có dữ liệu khách hàng – và ngày nay có rất nhiều hệ thống có dữ liệu khách hàng – và họ kéo dữ liệu đó vào một nơi thành một hồ sơ thống nhất. Vì vậy, bạn sẽ có được một bức tranh hoàn chỉnh về từng khách hàng. Sau đó, họ làm cho hồ sơ đó có thể được chia sẻ bởi bất kỳ hệ thống nào cần nó, ”anh giải thích.
Tôi thích một định nghĩa được đơn giản hóa và Raab đã củng cố nó. Nhưng định nghĩa của ông cũng mở ra câu hỏi về việc liệu CDP có thực sự khác biệt với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng tự động hóa tiếp thị hay thậm chí là kho dữ liệu và hồ dữ liệu hay không. Câu trả lời là có. Trong cuộc phỏng vấn, Raab giải thích sự khác biệt và làm sáng tỏ những quan niệm sai lầm. Bắt đầu với việc hiểu rằng mỗi hệ thống của bạn chỉ có một phần cái nhìn về khách hàng.
“CRM biết những gì đã xảy ra trong CRM. Hệ thống cá nhân hóa web biết điều gì đang xảy ra trong quá trình cá nhân hóa web. Trung tâm cuộc gọi biết những gì đã xảy ra trong trung tâm cuộc gọi, nhưng tất cả chúng đều là các silo riêng biệt. Việc kết hợp các dữ liệu đó lại với nhau thực sự rất khó khăn, ”Raab nói.
Lặn xuống hồ dữ liệu
Anh ấy tiếp tục giải thích lý do tại sao việc hợp nhất dữ liệu khách hàng và thống nhất dữ liệu khách hàng là không dễ dàng, lưu ý các vấn đề phức tạp về dữ liệu mà bạn gặp phải khi dữ liệu được lưu trữ hoặc khi dữ liệu được thu thập theo nhiều cách khác nhau. CDP cung cấp liên kết hợp nhất dữ liệu còn thiếu. Không giống như kho dữ liệu, chúng có thể xử lý cả dữ liệu phi cấu trúc và bán cấu trúc. Điều đó mở ra cánh cửa để khai thác nhật ký hành vi web, dữ liệu hành vi và các nguồn dữ liệu khác hoặc các điểm tiếp xúc khách hàng chứa rất nhiều dữ liệu khách hàng phong phú.
Raab cũng thảo luận về lợi ích của các hồ dữ liệu, lưu ý rằng chúng là nguồn dữ liệu tuyệt vời cho CDP. Nhưng ông cảnh báo rằng các hồ dữ liệu thực sự chỉ là bước khởi đầu cho các công ty muốn trao quyền cho các nhà tiếp thị, bán hàng và các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng làm công việc của họ tốt hơn.
“Theo truyền thống, các nhà khoa học dữ liệu đi vào hồ dữ liệu. Họ lặn lội xung quanh, nhặt nhạnh và nhặt nhạnh những thứ họ cần. Họ lên mặt nước và sau đó đi vào túp lều hoặc thuyền của nhà khoa học dữ liệu nhỏ của họ hoặc bất cứ nơi nào mà các nhà khoa học dữ liệu đang sống, ”Raab nói đùa trước khi nghiêm túc trở lại. “Nhưng họ không tạo ra một kho lưu trữ dữ liệu sạch, liên tục mà các hệ thống khác có thể sử dụng. Đó không phải là những gì các hồ dữ liệu dành cho. ”
Tại sao áp dụng CDP?
Vì vậy, những gì là phổ biến nhất các Case study cho CDPvà những ngành công nghiệp nào áp dụng chúng? Trong cuộc phỏng vấn, Raab đội mũ phân tích của mình và mô tả các Case study điển hình nhất, bao gồm hỗ trợ khách hàng nâng cao trong các trung tâm cuộc gọi, thu hút khách hàng thông qua nhắm mục tiêu lại quảng cáo và khả năng xây dựng hồ sơ khách hàng mạnh mẽ hơn để tiếp thị và bán hàng.
Với việc tạo ra doanh thu và trải nghiệm khách hàng ngồi ở trung tâm của nỗ lực Chuyển đổi sốCDP đang nhanh chóng trở thành công cụ cần có tiếp theo cho các tổ chức muốn sử dụng dữ liệu để nhắm mục tiêu hiệu quả hơn các cơ hội tăng trưởng, thử nghiệm sản phẩm mới, hiểu hành vi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Theo truyền thống, CDP được chấp nhận bởi những người trong ngành truyền thông, bán lẻ, viễn thông và dịch vụ tài chính. Nhưng như Raab giải thích, việc áp dụng đang trở nên phổ biến hơn, với các ngành bao gồm giáo dục và chăm sóc sức khỏe nhìn thấy giá trị trong việc xây dựng hồ sơ khách hàng và thống nhất dữ liệu. CDP với các chức năng bảo mật dữ liệu tích hợp đặc biệt hấp dẫn đối với các ngành có quy định chặt chẽ về quyền riêng tư như chăm sóc sức khỏe và để đảm bảo tuân thủ GDPR, CCPA và các quy định khác chạm vào tất cả các ngành.
Có nhiều yếu tố cần xem xét khi bạn bắt đầu Lựa chọn nhà cung cấp CDP quá trình. Raab kết thúc cuộc phỏng vấn bằng cách đưa ra lời khuyên và hướng dẫn về các yếu tố cần xem xét, bao gồm thúc giục các nhà lãnh đạo kinh doanh, công nghệ và dữ liệu thực sự hiểu các Case study của họ và dữ liệu của họ đang ở dạng nào. Các nhà lãnh đạo nên xem xét nhân vật mua công nghệ trong tổ chức của họ, để họ có thể xác định các đề xuất giá trị cho các nhà lãnh đạo và các bộ phận có thể thu được nhiều lợi ích nhất từ việc sử dụng CDP.
Đối với các tổ chức đang cố gắng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua, cá nhân hóa trải nghiệmvà trở nên hướng đến khách hàng hơn, rất có thể bạn sẽ có nhiều nhà lãnh đạo trong toàn tổ chức sẵn sàng hợp tác triển khai CDP.
Muốn có thêm Quan điểm về Dữ liệu khách hàng? Kiểm tra các tập mới nhất của chúng tôi.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
