Xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và nhất quán là rất quan trọng đối với các thương hiệu. Khách hàng trung thành chi nhiều tiền hơn, tương tác nhiều hơn và sẵn sàng ủng hộ thương hiệu hơn. Lòng trung thành cũng thúc đẩy tỷ lệ duy trì cao hơn và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng lòng trung thành đòi hỏi phải tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong toàn bộ vòng đời của khách hàng – và những trải nghiệm đó cần phải phù hợp và được cá nhân hóa. Dựa theo một nghiên cứu từ Forbes và Dữ liệu kho báuviệc cải thiện các chương trình khách hàng thân thiết là lý do hàng đầu để thúc đẩy các chương trình cá nhân hóa phát triển.
Để cá nhân hóa đúng cách và phát triển cơ sở khách hàng trung thành, bạn cần có một bức tranh toàn cảnh về khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn. Điều đó đòi hỏi phải xây dựng chế độ xem khách hàng xuyên suốt các phòng ban và ứng dụng— điều mà bạn có thể thực hiện dễ dàng với một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).
Sự khác biệt giữa Lòng trung thành của Khách hàng và Giữ chân Khách hàng là gì?
Lòng trung thành và khả năng giữ chân được sử dụng thường xuyên cùng nhau đến mức bạn có thể nghĩ rằng chúng là một và giống nhau. Nhưng trong khi có liên quan chặt chẽ, có những khác biệt chính giữa hai.
- Giữ lại là khả năng giành được công việc kinh doanh lặp lại từ các khách hàng hiện tại của bạn. Ví dụ: một thương hiệu bán một đôi giày thể thao đặc biệt muốn khách hàng của họ quay lại và mua một đôi mới. Hoặc, một nhà cung cấp SaaS muốn khách hàng gia hạn đăng ký hàng năm của họ.
- Lòng trung thành khác. Vấn đề không chỉ là thời gian khách hàng ở lại với bạn mà còn là mức độ tương tác của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và mức độ họ sẵn sàng giới thiệu bạn với người khác. Họ cũng sẽ chi nhiều tiền hơn khi bạn mua các sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Chỉ vì khách hàng gia hạn đăng ký hàng năm không có nghĩa là họ không cân nhắc chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Một khách hàng trung thành thậm chí không nghĩ đến việc chuyển đổi. Họ hạnh phúc và hài lòng và sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn mãi mãi (giả sử bạn khiến họ hài lòng).
Cách đơn giản nhất để nghĩ về lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân là: tỷ lệ giữ chân giúp doanh nghiệp của bạn không bị suy giảm, nhưng lòng trung thành sẽ phát triển nó. Vì vậy, nếu bạn muốn tạo ra một doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, bạn phải nghĩ xa hơn việc duy trì và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng của bạn quay lại và khiến họ muốn ủng hộ bạn với những người khác.
Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng đối với các thương hiệu?
Doanh nghiệp của bạn sẽ không phát triển nếu không giữ được khách hàng hiện tại, nhưng nếu khách hàng không trung thành với thương hiệu của bạn, bạn có nguy cơ đánh mất họ vào tay đối thủ cạnh tranh.
Lòng trung thành được xây dựng xuyên suốt toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm người dùng trên tất cả các kênh khách hàng, giá trị bạn cung cấp dưới dạng phần thưởng và các lợi ích khác cũng như sản phẩm của bạn đều tác động đến xu hướng trung thành với thương hiệu của khách hàng.
Theo PwC 2022 Khảo sát lòng trung thành của khách hàng, 55% người tiêu dùng được khảo sát cho biết nhiều trải nghiệm tồi tệ sẽ khiến họ từ bỏ một thương hiệu mà họ thích. 37% khác cho rằng trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm / dịch vụ là lý do khiến bạn rời bỏ thương hiệu và 32% chỉ ra một sự cố dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Đó là lý do tại sao việc vượt ra ngoài việc chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng, để tạo ra những khách hàng thực sự trung thành thông qua những trải nghiệm phù hợp và được cá nhân hóa trong suốt vòng đời của khách hàng, là rất quan trọng.
Cách CDP giúp thực hiện các chiến dịch trung thành với khách hàng có mức độ liên quan cao
Tạo khách hàng trung thành đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc của hành trình khách hàng để bạn có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Hãy xem xét một số cách bạn có thể tận dụng CDP cho các chiến dịch khách hàng thân thiết.
1. Tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Để tạo trải nghiệm được cá nhân hóa, bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Điều đó yêu cầu quyền truy cập vào bên thứ nhất và dữ liệu bên không được chụp trên tất cả các ứng dụng của bạn. Dữ liệu này cung cấp kiến thức chi tiết về khách hàng, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ mà họ đã mua, tương tác của họ trên site của bạn hoặc với email, sở thích giao tiếp hoặc sở thích, v.v. CDP kết nối tất cả các ứng dụng của bạn để kết hợp dữ liệu này ở một vị trí trung tâm, mang đến cho bạn cái nhìn khách hàng 360 độ. Sau đó, bạn có thể sử dụng hồ sơ khách hàng này để tạo trải nghiệm được nhắm mục tiêu, được cá nhân hóa.
thương hiệu có thể tạo trải nghiệm siêu cá nhân hóa để nâng cao giá trị hiện có của họ các chương trình lòng trung thành. Khi người dùng đăng nhập, CDP có thể ngay lập tức chuyển tiếp chi tiết hồ sơ khách hàng để cung cấp nội dung, phần thưởng và lợi ích có liên quan. Khi khách hàng tương tác và tiếp tục thiết lập các tùy chọn và mối quan tâm, dữ liệu đó sẽ được thêm vào hồ sơ khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm.
Một ví dụ khác liên quan đến việc sử dụng chatbots để cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng. Nhiều thương hiệu cung cấp một chatbot trên site của họ, nhưng nó thường chung chung. Các thương hiệu có thể kết nối chatbot với CDP của họ để có thể dễ dàng truy cập dữ liệu hồ sơ khách hàng, vì vậy các đại lý trực tiếp hoặc dịch vụ tự động có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ có liên quan, có giá trị.
2. Cung cấp dịch vụ có liên quan cao
Theo đến McKinseydịch vụ găng tay trắng là tương lai của mọi trải nghiệm của khách hàng:
“Được đặc trưng bởi sự chú ý đến chi tiết, sự tiện lợi, tốc độ và sự thỏa mãn cảm xúc, tiêu chuẩn dịch vụ cao này cung cấp các giải pháp, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể và riêng biệt của từng khách hàng. Nó là trọng tâm của tư duy lấy khách hàng làm đầu và có thể thực hiện được nhờ sự sẵn có của dữ liệu và các phân tích nâng cao để theo dõi hành trình cá nhân của khách hàng trong thời gian thực. ”
Cho dù là trải nghiệm kỹ thuật số hay trực tiếp, các thương hiệu có thể tạo ra dịch vụ bán hàng và dịch vụ khách hàng bằng găng tay trắng bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử, lịch sử mua hàng trước đây, mức độ tương tác hiện tại trên các site hoặc các yêu cầu hỗ trợ khách hàng trước đó.
Ví dụ: một trong những phần quan trọng nhất trong hành trình của nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe là tương tác với các đại diện Bán hàng, trong đó 56 phần trăm thời gian đó được dành cho các cuộc họp trực tiếp. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể cung cấp cho những người đại diện đó thông tin chi tiết về HCP để khiến các cuộc trò chuyện và đề nghị phù hợp hơn? Điều này sẽ làm cho cuộc họp có ý nghĩa hơn, với nội dung phù hợp trực tiếp với nhu cầu cụ thể của nhà cung cấp.
3. Khuyến khích phản hồi và tương tác
Khách hàng trung thành tương tác chặt chẽ với thương hiệu của bạn, tạo cơ hội hoàn hảo để thu thập phản hồi về những gì họ thích (và không thích) về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của bạn.
Dữ liệu phản hồi của khách hàng có thể được sử dụng để tùy chỉnh các tương tác tiếp thị và bán hàng cho khách hàng. Bạn cũng có thể sử dụng thông tin để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình cũng như đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn. Do đó, khách hàng của bạn đóng vai trò tích cực trong cách bạn tiếp cận Thị trường giao dịch và hỗ trợ nhu cầu của họ.
4. Nhắm mục tiêu Chính xác Dựa trên Sở thích của Người dùng
Dữ liệu của bên không được lưu trữ trong CDP của bạn cho bạn biết chính xác cách khách hàng muốn bạn tương tác với họ. Việc xây dựng các phân đoạn trong CDP của bạn dựa trên các tùy chọn người dùng này cho phép chính xác hơn nhắm mục tiêu quảng cáo. Sau đó, chi tiêu quảng cáo được tối ưu hóa để cung cấp các sản phẩm và khuyến mại phù hợp nhất cho đúng đối tượng.
Biết được sở thích của khách hàng, bao gồm sản phẩm và mối quan tâm, cho phép bạn thiết kế các cơ hội bán chéo và bán thêm chính xác hơn.
5. Đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo
hành động tốt nhất tiếp theo là một kỹ thuật sử dụng thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu từ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác để dự đoán hành động tiếp theo cần thực hiện với người tiêu dùng. Nó hoạt động bằng cách có quyền truy cập vào dữ liệu tương tác từ các phòng ban và sau đó phân tích dữ liệu đó bằng cách sử dụng Machine Learning và AI để dự đoán bước tiếp theo cần thực hiện với khách hàng, bao gồm nội dung, thông điệp hoặc đề nghị thực hiện. Các CDP bao gồm phân tích dự đoán được hỗ trợ bởi AI đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo.
Xây dựng lòng trung thành trong suốt vòng đời của khách hàng
Thông thường, các thương hiệu nghĩ rằng một khi có được khách hàng, họ sẽ quay lại. Nhưng giành được khách hàng chỉ là phần đầu tiên của việc xây dựng giá trị trọn đời của khách hàng.
Một nghiên cứu KPMG cho thấy rằng 85% tăng trưởng của công ty đến từ những khách hàng trung thành. Điều đó có nghĩa là bạn phải tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng để tạo ra lòng trung thành khiến mọi người ủng hộ thương hiệu của bạn. Với CDP, bạn có thể tự tin rằng mình đang cung cấp trải nghiệm phù hợp, được cá nhân hóa phản ánh những gì khách hàng của bạn mong đợi và cần.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)