Phó chủ tịch bán hàng của SS&C Blue Prism tại Vương quốc Anh, Ireland và Benelux, Mark Lockett, thảo luận về những phát triển mới nhất của công ty, những thách thức của khách hàng và cách tận dụng tối đa các công cụ tự động hóa thông minh.
Bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về SS&C Blue Prism và chức năng của nó không?
SS&C Blue Prism là chuyên gia trong lĩnh vực Tự động hóa thông minh, cung cấp các sản phẩm và giải pháp thay đổi cách thức khách hàng thực hiện công việc mà họ đảm nhận.
Chúng ta nói về việc tự động hóa nhằm tăng cường lực lượng lao động và chúng ta có thể làm điều đó bằng cách sử dụng lực lượng lao động kỹ thuật số mang lại năng lực bổ sung cho lực lượng lao động con người của bạn. Lý do là chúng tôi cần một nhân viên kỹ thuật số thực hiện những công việc lặp đi lặp lại, khối lượng lớn, giá trị gia tăng thấp đó và sau đó chúng tôi cho phép nhân viên của bạn tập trung vào giá trị gia tăng mà họ có thể mang lại.
Tự động hóa thông minh thực sự đang xem xét toàn bộ chu trình về cách cung cấp công việc cần thiết thông qua kênh hiệu quả nhất. Điều đó có thể bao gồm việc điều phối bằng cách sử dụng khả năng quản lý quy trình kinh doanh. Nó cũng có thể xem xét nhận dạng quy trình thông qua các công nghệ Blue Prism Process Intelligence, trong đó chúng tôi đang cố gắng xác định những nhiệm vụ có thể được tự động hóa bằng công nghệ.
Hiệu ứng kép của tự động hóa và sắp xếp các công việc mà khách hàng phải thực hiện hàng ngày là lúc SS&C Blue Prism mang lại nhiều giá trị nhất cho khách hàng. Lực lượng lao động kỹ thuật số có thể nhằm mục đích cải thiện quy trình đào tạo nhân sự, cải thiện quy trình kết thúc kỳ tài chính của bạn hoặc chuyển thông tin từ hệ thống ngoại trú sang hệ thống hồ sơ bệnh nhân điện tử và ngược lại. Các use case rất nhiều và đa dạng nhưng nguyên tắc vẫn giống nhau ; sử dụng đúng kênh để mang lại nỗ lực làm việc. Vẻ đẹp của lực lượng lao động kỹ thuật số nằm ở khả năng linh hoạt nhu cầu công việc khi cần thiết.
Những phát triển mới nhất ở công ty là gì?
Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian, công sức và nguồn lực vào nền tảng Thế hệ tiếp theo của mình. Đó là nền tảng dựa trên nền tảng Cloud của chúng tôi, cung cấp quyền truy cập vào các khả năng tự động hóa thông minh, được phân phối theo cách phù hợp nhất với khách hàng của chúng tôi. Nó giúp khách hàng tận hưởng những lợi ích của Cloud trong khi vẫn duy trì công việc ở nơi cần thiết. Với việc triển khai kết hợp này, Next Gen cho phép khách hàng tận dụng lợi thế của việc sử dụng Cloud, đồng thời có lực lượng lao động kỹ thuật số tự lưu trữ hoạt động sau tường lửa của khách hàng, trên cơ sở hạ tầng an toàn của riêng họ – nghĩa là không có dữ liệu nhạy cảm nào rời khỏi mạng của họ.
Đối với nhiều khách hàng hoạt động trong các ngành được quản lý chặt chẽ, điều đó thực sự mang lại cơ hội cho chúng tôi nâng cao cách chúng tôi có thể cung cấp điều đó thông qua nền tảng Thế hệ tiếp theo. Và Next Gen cũng tập hợp tất cả các khả năng vào một kho lưu trữ duy nhất cho phép chúng tôi cải thiện quy trình kinh doanh mà chúng tôi đang thực hiện thay mặt cho khách hàng của mình.
Ngoài ra, tôi nghĩ chúng ta sẽ sống dưới một tảng đá nếu không đánh giá cao sự thật rằng Gen AI thực sự là nơi thị trường đang xoay chuyển. Chúng tôi đang nghiên cứu kỹ cách sử dụng công nghệ đó để thực sự thay đổi cách chúng tôi làm việc. Chúng tôi đã giới thiệu các khả năng cho phép chúng tôi tích hợp với nhiều mô hình ngôn ngữ lớn để khách hàng của chúng tôi có thể áp dụng Gen AI. Và cách mà chúng tôi xem xét điều đó là bằng cách sử dụng khái niệm này rằng Gen AI là khả năng, thực sự là bộ não cho phép bạn có những phản ứng có cân nhắc và cảm xúc, và nhân viên kỹ thuật số là cánh tay và chân thực hiện công việc đó.
Vì vậy, bộ não, Gen AI, thực hiện việc suy nghĩ và sau đó lực lượng lao động kỹ thuật số thực hiện công việc thực tế. Khi Gen AI được đưa vào các quy trình Tự động hóa thông minh, điều đó có nghĩa là nó hoàn toàn có thể kiểm tra và bảo mật. Với nhiều khách hàng do dự trong việc sử dụng Gen AI do lo ngại về bảo mật, sự kết hợp này rất hấp dẫn. Đó là điều mà khách hàng của chúng tôi thực sự hào hứng khi thúc đẩy việc sử dụng Gen AI. Và chúng tôi đang thấy rằng ở một số nơi hiện chúng tôi đang xem xét Gen AI để quản lý những tương tác mà khách hàng phải đối mặt, quản lý những tương tác của nhân viên đó, quản lý những tương tác đó với nhà cung cấp. Họ có khả năng trả lời bất kỳ truy vấn nào thông qua nhiều kênh khác nhau, có thể là điện thoại, email hoặc khả năng trò chuyện, sau đó Gen AI có thể nhận và soạn thảo phản hồi, được thực thi bởi nền tảng tự động hóa.
Tôi đã nói chuyện với rất nhiều người dùng cuối và điều chính họ nói về AI, bởi vì nó rất thời sự hiện nay, là họ nghĩ rằng họ nên sử dụng nó. Tuy nhiên, vấn đề đối với nhiều người là họ không biết làm thế nào và tại sao. Họ lo lắng rằng họ sẽ bị bỏ lại phía sau nếu không tham gia nhưng có lẽ nó thậm chí còn không phù hợp với họ.
Tôi không thể đồng ý nhiều hơn. Tôi nghĩ đối với nhiều khách hàng của chúng tôi và rất nhiều cuộc trò chuyện với khách hàng mà bạn có, có quan điểm rằng chúng tôi phải làm điều gì đó. Chúng ta phải có ngân sách. Và luôn có ngân sách dành cho Gen AI. Rất nhiều trong số đó hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm. Và nếu bạn nhìn vào một số bằng chứng ủng hộ điều đó, bạn sẽ thấy chúng không hẳn đã diễn ra tốt đẹp như vậy.
Một phần của vấn đề là đối với nhiều người, họ thực sự đang xem xét Gen AI mà không nghĩ đến vấn đề kinh doanh mà họ đang cố gắng giải quyết. Chúng tôi biết rằng chúng tôi có bộ công cụ mới sáng bóng này và chúng tôi nên sử dụng nó. Cách sử dụng nó và phải làm gì với nó gần như chỉ là vấn đề thứ yếu.
Cuộc trò chuyện mà chúng tôi thực sự cố gắng hướng tới với khách hàng là ‘vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết là gì? Vấn đề của khách hàng mà bạn đang cố gắng giải quyết là gì?’ Và chúng tôi chắc chắn sẽ thấy điều đó thông qua ba lăng kính chính xét về use case đó cho Gen AI.
Sự tương tác của khách hàng, sự tương tác của nhân viên hoặc sự tương tác của công dân, nếu đó là thành viên của công chúng. Hiện tại, chúng tôi đang thấy một số điều thực sự thú vị về cách chúng tôi hỗ trợ các đối tác Gen AI của mình, bởi vì hầu hết những gì chúng tôi đang làm là tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn của bên thứ ba. Chúng tôi đang cung cấp một khuôn khổ hiệu quả để các đối tác của chúng tôi có thể tương tác với khách hàng và giải quyết vấn đề của khách hàng.
Gần đây bạn thấy loại xu hướng nào đang phát triển trong Tự động hóa thông minh?
Có một số điều mà khách hàng nói với chúng tôi. Một trong những điều chúng tôi đã nói đến và đó là khái niệm về Gen AI. Chúng ta phải làm điều đó. Chúng ta sẽ làm gì? Chúng ta sẽ làm điều đó như thế nào? Chúng ta cần sử dụng Gen AI và chúng ta cần tự động hóa nó. Và có một số sáng kiến thí điểm mà chúng tôi thấy nhờ đó. Đã có quá nhiều sự cường điệu xung quanh giá trị kinh doanh của Gen AI đến mức tôi nghĩ nó khá đáng sợ đối với một số người.
Có một báo cáo ngành gần đây của McKinsey nói về cơ hội thị trường trị giá 4,4 nghìn tỷ USD với Gen AI. Có một số con số hoàn toàn không thể tin được đã được đưa ra về điều đó. Tôi nghĩ thực tế của điều đó được xem xét nhiều hơn một chút. Và tôi nghĩ vấn đề không chỉ là làm thế nào chúng ta có thể thay đổi cách làm việc. Vấn đề thực sự là làm cách nào tôi có thể đạt được kết quả tốt hơn cho các bên liên quan, bất kể đó là ai, bằng cách triển khai Gen AI với tính năng tự động hóa? Đó là một trong những xu hướng đầu tiên.
Điều thứ hai thực sự thú vị là khách hàng của chúng tôi đã áp dụng tự động hóa quy trình. Họ đã sử dụng nhân công kỹ thuật số để giảm chi phí hiện có hoặc cải thiện năng suất. Vì vậy, ban đầu họ sử dụng nó như một cơ hội để kiểm soát chi phí một chút trong việc cải thiện và tự động hóa một số quy trình. Nhưng điều đó hiện đang đưa họ lên một tầm cao mới, tức là xem xét cách sử dụng thông tin quy trình để thực sự xác định những cải tiến quy trình tiếp theo mà họ có thể thực hiện. Chúng ta đang nói về việc nhắm tới các mục tiêu lớn của tổ chức thông qua việc sử dụng Tự động hóa thông minh, chẳng hạn như tăng trưởng, sự hài lòng của khách hàng hoặc sự hài lòng của nhân viên, chỉ kể tên một số mục tiêu.
Tôi nghĩ rằng nhiều công ty đã thu được lợi nhuận thấp nhờ tự động hóa và hiện họ đang đầu tư vào các công nghệ xung quanh việc nhận dạng quy trình để họ thực sự có thể chắc chắn rằng những gì họ đang tự động hóa là đúng thứ và mang lại giá trị. Nhưng có phải chúng ta không? Có phải chúng ta đang để lộ mọi thứ bằng cách không sử dụng thông tin quy trình để hỗ trợ hoạt động kinh doanh? Đó ngày càng trở thành một câu chuyện mà khách hàng của chúng tôi thực sự quan tâm và chúng tôi đã có một số hoạt động triển khai trong đó khách hàng đã thực hiện các hoạt động tự động hóa ban đầu đó và hiện đang tìm cách đưa nó lên một tầm cao mới.
Điều thứ ba chúng ta thấy nhiều hơn là sự cùng tồn tại với các ứng dụng Microsoft Power. Chúng tôi đang thấy khách hàng áp dụng những khả năng đó cùng với các công nghệ như của chúng tôi và thực sự cùng tồn tại để hỗ trợ. Chúng tôi thấy điều đó ngày càng nhiều và tôi nghĩ đó là xu hướng được nhiều khách hàng nhận ra về cách họ làm việc. Nó không chỉ là một cách tiếp cận phù hợp với tất cả. Công nghệ nào phù hợp nhất?
Những thách thức lớn nhất của khách hàng của bạn là gì? Và Tự động hóa thông minh có thể giúp họ giải quyết những vấn đề đó như thế nào?
Thách thức số một là kiểm soát chi phí. Làm thế nào để chúng ta quản lý trong một thị trường giá cả tăng cao? Làm cách nào để đảm bảo rằng chúng tôi nhận được giá trị đồng tiền từ quá trình tự động hóa? Chúng tôi tiếp tục ủng hộ và chứng minh giá trị mà tự động hóa đang mang lại. Hãy thực sự có cấu trúc về cách bạn đánh giá lợi ích mà tự động hóa mang lại, bởi vì bạn đang tính toán khoản chi tiêu đó, bạn phải chứng minh rằng nó đáng giá.
Ví dụ: tác động đến việc tiết kiệm FTE là gì? Khối lượng tự động hóa mà tôi đang thực hiện là bao nhiêu? Chi phí trung bình của một nhân viên làm công việc đó là bao nhiêu? Nhân cái này với cái kia và đó là khoản tiết kiệm FTE của tôi sẽ được đưa vào trường hợp kinh doanh. Vì vậy, kiểm soát chi phí thực tế, nhưng được đo bằng hiệu quả kinh doanh mà tôi nhận được nhờ nó. Tuy nhiên, điều kỳ diệu xảy ra là bạn có thể chứng minh được những giờ làm thêm đó đã giúp bạn làm được những gì. Bạn có thể tung ra những sản phẩm tốt hơn, nhanh hơn không? Bạn đã cải thiện được sự hài lòng của nhân viên chưa? Các yếu tố chi phí luôn quan trọng nhưng khách hàng phải nhìn xa hơn điều này để tận dụng tối đa khả năng tự động hóa.
Nhiều, nếu không phải là hầu hết, khách hàng của chúng tôi có các trung tâm xuất sắc của riêng họ cần có khả năng chứng minh giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy, đó là cuộc trò chuyện số một mà chúng tôi nhận được với khách hàng của mình. Làm thế nào để chúng ta tiếp tục biện minh cho việc đầu tư vào công nghệ?
Bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho bất kỳ công ty nào đang nghĩ đến việc triển khai Tự động hóa thông minh?
Đối với bất kỳ khách hàng nào đang cân nhắc việc giới thiệu Tự động hóa thông minh, vấn đề bạn đang tìm cách giải quyết là gì? Đó là mấu chốt của vấn đề. Và bạn thường thấy rằng khách hàng sẽ tìm đến những công nghệ như của chúng tôi, nơi họ biết rằng họ gặp thách thức với kho công nghệ hiện có. Họ nợ công nghệ ở mức độ cao trong lĩnh vực CNTT của mình và một trong những cách họ có thể khắc phục một số hạn chế đó là áp dụng Tự động hóa thông minh.
Vì vậy, hãy nghĩ về vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết và để làm được điều đó, chúng ta cần hiểu rõ về quy trình kinh doanh thực tế trông như thế nào. Hoặc, quan trọng hơn, bạn nghĩ các quy trình kinh doanh đó trông như thế nào, bởi vì thông thường những gì bạn nghĩ chúng trông như thế nào và chúng thực sự trông như thế nào rất khác nhau. Đó là lúc những thứ như thông tin quy trình xuất hiện để hỗ trợ điều đó. Vậy vấn đề bạn đang tìm cách giải quyết là gì?
Điều tiếp theo cần được xem xét là bạn dự định hỗ trợ điều đó như thế nào trong tương lai? Bởi vì khi khách hàng của chúng tôi liên tục đầu tư vào công nghệ và phát triển năng lực giải pháp, thì họ cần bắt đầu ủng hộ công nghệ tự động hóa trong doanh nghiệp. Và một khi bạn đang làm điều đó, thì bạn là người sẽ tiếp cận các bộ phận khác của doanh nghiệp một cách hiệu quả và cố gắng xác định các use case tự động hóa đó.
Những khách hàng thực sự thành công của chúng tôi là những người có được một người bảo vệ nội bộ, người sẽ đi đến các bộ phận khác của doanh nghiệp, bởi vì đối với nhiều lĩnh vực kinh doanh, đây là một bí mật được giữ kín. Vì vậy, hãy giúp mọi người hiểu công nghệ này có thể mang lại những gì thông qua quá trình tự động hóa và hợp lý hóa cũng như cải tiến quy trình vì nó chưa được hiểu rộng rãi. Chúng tôi thường nhận thấy rằng khi nhân viên nhận ra lợi ích mà nó mang lại cho nhóm của họ thì nhu cầu về những nhà vô địch nội bộ đó sẽ trở nên rất lớn.
Đối với một số người, khái niệm Tự động hóa thông minh với nhân viên kỹ thuật số này có loại khái niệm kiểu robot Metal Mickey và chúng tôi hoàn toàn không nói về điều đó. Bạn đang nói về việc sử dụng máy tính để mô phỏng các tương tác của con người và bằng cách sử dụng Gen AI, sau đó chúng sẽ mô phỏng sự tương tác của con người đi kèm với nó.
Vì vậy, nó trở nên thực sự khá mạnh mẽ, nhưng bạn phải suy nghĩ xem bạn sẽ duy trì điều đó như thế nào. Một trung tâm xuất sắc trông như thế nào? Tôi có được gì từ các nhà phát triển có thể viết phần tự động hóa? Theo các nhà phân tích kinh doanh, tôi có được gì để có thể giúp chúng tôi hỗ trợ và tìm ra các biện pháp tự động hóa mà chúng tôi cần?
Hãy suy nghĩ về các use case ban đầu có thể trông như thế nào. Nói chung, một đề án kinh doanh rất dễ viết. Thách thức xuất hiện là làm cách nào để tôi duy trì và phát triển footprint tự động hóa? Và những khách hàng đang thực hiện điều đó thực sự thành công đang hợp tác với người tiếp tục cung cấp chức năng đó cho họ hoặc họ đang tập hợp trung tâm xuất sắc của riêng mình vào nội bộ và sau đó họ được giao nhiệm vụ trở thành người tiên phong để triển khai thêm.
SS&C Blue Prism có kế hoạch gì cho năm tới?
Đó là điều chúng tôi đã chạm tới. Chúng tôi hoàn toàn tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng của mình sang khả năng Thế hệ tiếp theo và nắm bắt cơ hội công nghệ đi kèm đó là điều mà khách hàng thực sự quan tâm đến lộ trình phát triển công nghệ và cách chúng tôi di chuyển với công nghệ đó.
Khách hàng của chúng tôi đang thực sự xem xét khi nào là cơ hội tối ưu để họ triển khai Thế hệ tiếp theo. Đó sẽ là trọng tâm trong ngắn hạn và trung hạn. Và lợi ích mang lại cho khách hàng của chúng tôi thực sự rất thú vị, đặc biệt khi bạn nói về một khách hàng toàn cầu, nơi họ hoạt động ở nhiều khu vực địa lý khác nhau. Và trên thực tế, nhờ có khả năng tự động hóa trung tâm đó, bạn có thể triển khai các công nhân thực tế trong từng khu vực. Điều đó mang lại cho bạn một bước thay đổi thực sự về hiệu quả của tự động hóa cũng như sự dễ dàng trong việc bạn giám sát và quản lý các hoạt động tự động hóa đó.
Và sau đó, như những người khác cũng đang gặp phải, một lần nữa, toàn bộ giá trị mà Gen AI mang lại, chúng tôi đã tập trung rất nhiều vào điều đó. Chúng tôi có một số khách hàng đang làm một số điều thực sự thú vị. Chúng tôi vừa thành công với một dự án khách hàng – một cơ quan khu vực công đang xem xét cách họ thay đổi trải nghiệm của người dân – và Gen AI đóng vai trò rất lớn trong đó. Chúng tôi coi đó là điều sẽ tiếp tục cải thiện theo thời gian.
Bạn muốn tìm hiểu thêm về AI và dữ liệu lớn từ các nhà lãnh đạo ngành? Kiểm tra Triển lãm AI & Dữ liệu lớn diễn ra ở Amsterdam, California và London. Sự kiện toàn diện này được tổ chức cùng với các sự kiện hàng đầu khác bao gồm Hội nghị tự động hóa thông minh, BlockX, Tuần lễ Chuyển đổi sốVà An ninh mạng & Triển lãm Cloud.
Khám phá các sự kiện và hội thảo Online về công nghệ doanh nghiệp sắp tới khác do TechForge cung cấp đây.
