Tìm hiểu về chương trình khách hàng thân thiết và cách xây dựng giải pháp loyalty management hiệu quả

Thế giới hiện đại đang thay đổi nhanh chóng mỗi ngày, mang đến những mức độ phức tạp mới và những thách thức mới. Điều này có nghĩa là cả khách hàng và nhà bán lẻ đều liên tục điều chỉnh hành vi của họ để đáp ứng mong muốn, kỳ vọng và môi trường luôn thay đổi.

Đồng thời, thị trường chưa bao giờ cạnh tranh đến thế do có vô số trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện và liền mạch được cung cấp. Đó là lý do tại sao các chương trình khách hàng thân thiết giờ đây đã được nâng tầm từ một điều gì đó mới lạ trở thành vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ số 1 hôm nay là giữ chân khách hàng hiện tại của bạn trong khi cố gắng thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá chi tiết các loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất, cho bạn biết chúng là gì, cách chúng hoạt động và cách xây dựng chúng.

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Hãy xem một tình huống thực tế đơn giản làm ví dụ. Giả sử bạn là chủ sở hữu của một cửa hàng bán bánh mì kẹp thịt. Sau khi khách hàng ăn trưa xong và bước ra khỏi cửa, rất có thể họ sẽ quên mất địa điểm của bạn. Sau khi ra ngoài, họ có thể nhìn thấy một địa điểm bán bánh mì kẹp thịt khác và nghĩ: “Ồ, đó có vẻ là một địa điểm tuyệt vời, mình nên thử địa điểm đó vào lần tới”.

Bài Liên quan

Ứng dụng AI vào quản lý tri thức doanh nghiệp

4 Tháng tám, 2024

Lợi ích của ứng dụng Digital ID cho quản lý vòng đời sản phẩm

14 Tháng hai, 2024

Cách tối ưu hóa dữ liệu để thu hút khách hàng B2B

27 Tháng tám, 2023

Loại bỏ dữ liệu bẩn: Các yếu tố làm sạch dữ liệu

24 Tháng tám, 2023

Bây giờ, giả sử bạn là chủ sở hữu của một cửa hàng bán bánh mì kẹp thịt và bạn có một chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời đang được triển khai. Bây giờ, khi khách hàng của bạn bước ra ngoài và nhìn thấy một địa điểm khác, họ vẫn có thể nghĩ, “đó có vẻ là một nơi tuyệt vời, có lẽ tôi nên đến xem vào lần tới…..nhưng tôi chỉ còn hai đơn đặt hàng nữa là đến bữa ăn kết hợp miễn phí tại cửa hàng thông thường của tôi nơi bán bánh mì kẹp thịt.

Vì vậy, ở cấp độ cơ bản, đó là những gì các chương trình khách hàng thân thiết làm. Nhưng chính xác thì chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Dưới Đây là một định nghĩa về Customer Loyalty

“Chương trình khách hàng thân thiết là một nỗ lực tiếp thị có cấu trúc và dài hạn nhằm cung cấp các ưu đãi để khách hàng lặp lại, những người thể hiện hành vi mua hàng trung thành.” 

Vì vậy, chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược khuyến khích khách hàng tăng cường tương tác với nhà bán lẻ theo thời gian. Nó sử dụng các nguyên tắc tâm lý về tính có đi có lại, cam kết và ác cảm mất mát để tăng khả năng trung thành của khách hàng. Nó cho phép các nhà bán lẻ tăng doanh thu với chi phí tiếp thị bổ sung tương đối thấp và khiến khách hàng hào hứng hơn khi tương tác với doanh nghiệp. Ý tưởng chính đằng sau một chương trình hiệu quả là khách hàng trung thành sẽ được thưởng bằng cách nhận thêm lợi ích.

Lợi ích chính của các chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Như nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng dù chỉ một biên độ nhỏ cũng có thể tăng đáng kể lợi nhuận của nhà bán lẻ. Đây là nơi các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp giữ chân khách hàng hiện tại cũng như mở rộng cơ sở khách hàng. Một chương trình khách hàng thân thiết dành riêng và được cá nhân hóa mang đến cho khách hàng những lợi ích và đặc quyền là một trong những cách tốt nhất để cảm ơn họ đã mua sắm với bạn và giúp doanh nghiệp của bạn luôn ở vị trí hàng đầu trong tâm trí họ thay vì chỉ đơn giản là một giao dịch mua hàng mà họ thực hiện một lần rồi quên đi.

Có rất nhiều mặt tích cực tiềm năng, cả về tài chính và phi tài chính, mà các chương trình khách hàng thân thiết có thể mang lại. Nhiều cuộc khảo sát đã chứng minh rằng khách hàng trung thành hơn với nhà bán lẻ có chương trình khách hàng thân thiết tốt hơn hoặc chương trình luôn cung cấp ưu đãi và phần thưởng tốt hơn.  

Hãy xem xét các lợi ích chính về lòng trung thành và cách chúng có thể giúp bạn giữ chân những khách hàng quan trọng nhất của mình. Hãy nhớ rằng đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn, ngân sách luôn bị hạn chế. Điều này tạo ra sự đánh đổi liên tục giữa việc đầu tư tiền vào việc có được khách hàng mới so với việc cố gắng giữ chân khách hàng hiện tại quay lại nhiều lần. Các chương trình khách hàng thân thiết đóng một vai trò quan trọng trong hành động cân bằng này.

Những lợi ích chính của chương trình khách hàng thân thiết là:

— Giữ chân khách hàng hiện tại với ít nỗ lực hơn
Khách hàng trung thành hiện tại chi tiêu trung bình nhiều hơn khách hàng mới và chi phí để có được khách hàng mới ít nhất gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện có. Ngay cả trong những thời điểm khó khăn như trong đại dịch COVID, những khách hàng trung thành vẫn chi tiêu nhiều hơn những khách hàng mới. Việc duy trì tác động đáng kể đến tăng trưởng dài hạn của doanh nghiệp.

— Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value)
Thuộc tính này giúp bạn ước tính giá trị của một khách hàng xét về mức độ họ có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Nếu bạn có quyền truy cập vào dữ liệu cần thiết, thì bạn có thể hiểu và dự báo chính xác thói quen và nhu cầu của khách hàng như một phần của quá trình phát triển chương trình khách hàng thân thiết của mình.

— Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
Tạo mối quan hệ tình cảm với khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng chứng minh cho khách hàng thấy rằng nhà bán lẻ đánh giá cao họ. Đó là lý do tại sao mọi khách hàng nên được khuyến khích thông qua các ưu đãi được cá nhân hóa. Vì lý do này, dữ liệu khách hàng như lịch sử đặt hàng, hoạt động hoặc lượt ghé qua cửa hàng trở nên rất quan trọng. Nhà bán lẻ càng biết nhiều về khách hàng của họ thì càng dễ dàng xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Điểm chính ở đây là làm cho mỗi khách hàng cảm thấy mình là khách hàng VIP.

— Khuyến khích tiếp thị truyền miệng và truyền thông xã hội
Mọi nhà bán lẻ không nên chỉ nghĩ đến việc khách hàng tiêu tiền khi đến cửa hàng mà còn nghĩ đến những khách hàng có thể giúp tạo ra doanh thu lớn hơn bằng cách thu hút nhiều khách hàng hơn đến với doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này được gọi là những người ủng hộ nhà bán lẻ. Mọi người tin tưởng vào những lời giới thiệu truyền miệng và việc có sẵn một chương trình khách hàng thân thiết cho phép bạn xây dựng một mạng lưới những người ủng hộ nhà bán lẻ để tận dụng điều này. Trong trường hợp này, nên sử dụng hệ thống phần thưởng hai chiều – để khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè cũng như giảm giá cho khách hàng mới tham gia.

— Kết nối với khách hàng thông qua tất cả các kênh
Khách hàng nên nhớ đến doanh nghiệp của bạn. Vì lý do này, các nhà bán lẻ nên theo dõi các kênh mà qua đó khách hàng đã tương tác với thương hiệu. Ví dụ: nếu khách hàng ngừng theo dõi bạn trên Insthẻ ram, thì hãy tìm cách liên hệ với họ qua email hoặc kênh khác.

— Làm nổi bật công việc kinh doanh giữa các đối thủ cạnh tranh
Chỉ nghĩ về những sản phẩm bạn bán là một cách sai lầm để phát triển công việc kinh doanh của bạn. Thị trường hiện tại quá cạnh tranh để thành công bằng cách áp dụng cách tiếp cận hẹp như vậy, vì vậy, điều quan trọng là bạn cũng phải liên tục làm việc với thương hiệu và cửa hàng của mình. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ cần đảm bảo rằng họ không chỉ cạnh tranh với những người khác về giá mà còn tích cực làm việc để thiết lập kết nối cảm xúc với khách hàng của họ. Điều này mang đến cơ hội mang lại trải nghiệm cá nhân hơn và những cách thức mới để gây bất ngờ và khen thưởng cho khách hàng. Và mỗi khi một khách hàng được thưởng là một cơ hội khác để củng cố mối quan hệ với họ và sử dụng họ như một người ủng hộ cho doanh nghiệp của bạn khi họ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.

— Giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo
Việc tạo chương trình khách hàng thân thiết thường đòi hỏi mức đầu tư thấp hơn vì chúng chủ yếu nhắm vào khách hàng hiện tại, rẻ hơn so với việc có được khách hàng mới.

Các loại chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết có lịch sử rất lâu đời. Ít nhất là từ cuối thế kỷ 18 khi “tiếp thị cao cấp” lần đầu tiên được sử dụng. Vào thời điểm đó, các nhà bán lẻ Mỹ bắt đầu cung cấp cho khách hàng token bằng đồng khi mua hàng mà sau này có thể đổi lấy sản phẩm trong các lần mua hàng trong tương lai. Kể từ đó, các chương trình khách hàng thân thiết đã tiếp tục phát triển và ngày nay chúng ta có rất nhiều chương trình. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn các loại phổ biến nhất.

• Chương trình dựa trên điểm (Point Based Program) : Loại chương trình khách hàng thân thiết lâu đời nhất và đơn giản nhất. Bạn có nhớ những đồng xu bằng đồng từ thế kỷ 18 không? Đó là một chương trình dựa trên điểm! Nhưng theo thời gian, các token vật lý đã phát triển thành các điểm ảo. Bạn mua hàng và nhận điểm. Sau đó, bạn có thể đổi điểm của mình để nhận đồ miễn phí, giảm giá hoặc thậm chí là tiền mặt. Đôi khi, các doanh nghiệp cũng thưởng cho các hoạt động khác, chẳng hạn như mời bạn bè, chia sẻ bài đăng trên mạng xã hội hoặc tải xuống ứng dụng.
• Chương trình khách hàng thân thiết có trả tiền (Paid Loyalty Program) : Nhiều nhà bán lẻ bắt đầu cung cấp cho khách hàng khả năng đăng ký vào một loại chương trình khách hàng thân thiết mới mà khách hàng thực sự phải trả tiền cho chương trình đó. Vì vậy, mặc dù điều này nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng nhiều khách hàng vẫn sẵn lòng trả tiền để cảm thấy mình là thành viên VIP và được tiếp cận sớm các sản phẩm mới, vận chuyển miễn phí hoặc nhanh hơn hoặc các chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu cá nhân hóa. Loại chương trình khách hàng thân thiết này hoạt động tốt cho các nhà bán lẻ nổi tiếng với lượng khách hàng hiện tại lớn.
• Chương trình dựa trên cấp độ (Tier Based Program)  Các chương trình dựa trên cấp độ tập trung nhiều hơn vào mức độ trung thành. Khách hàng càng trung thành với nhà bán lẻ, họ càng nhận được nhiều lợi ích hoặc phần thưởng hơn. Đồng thời, các cấp giúp khuyến khích khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết và chi tiêu nhiều hơn. Nó cũng bổ sung thêm một yếu tố gamification cho chính chương trình. Các chương trình khách hàng thân thiết kiểu này thường thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách liên tục nhắc nhở họ về lợi ích của các hạng cao hơn và cho họ thấy tiến trình của họ để đạt được một cột mốc mới.
• Chương trình hướng đến sứ mệnh (Mission-Driven Program) Như chúng tôi đã lưu ý nhiều lần ở trên, mục tiêu quan trọng nhất là thiết lập mối quan hệ tình cảm với khách hàng của bạn. Các nhà bán lẻ nên làm việc để hiểu chính xác giá trị chính của khách hàng là gì, chẳng hạn như điều gì khiến họ cảm thấy được chấp nhận hoặc họ đang làm điều gì đó tốt cho gia đình hoặc xã hội. Một ví dụ về điều này là cấu trúc một chương trình khách hàng thân thiết xung quanh việc hỗ trợ một tổ chức từ thiện hoặc giúp tài trợ cho nghiên cứu y tế. Điều này giúp đưa mối quan hệ khách hàng lên một tầm cao mới và giúp xây dựng cộng đồng những người ủng hộ doanh nghiệp.
• Chương trình cộng đồng (Community Program) Một cách khác để xây dựng sự hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn là xây dựng một cộng đồng khách hàng có cùng mối quan tâm như một chương trình hướng đến sứ mệnh. Điều này liên quan đến việc xây dựng một cộng đồng nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, suy nghĩ, ảnh, video, mời bạn bè và gửi giới thiệu. Trong khi đó, khách hàng cũng có quyền truy cập vào các đặc quyền độc quyền. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của khách hàng là người hâm mộ – họ có thể tạo nội dung tiếp thị mạnh mẽ như video mở hộp hoặc liên kết liên kết giúp phát triển thương hiệu của bạn thông qua truyền miệng hoặc tạo nội dung.
• Chương trình hoàn lại tiền (CashBack):Loại chương trình khách hàng thân thiết này cung cấp phần thưởng thực (dưới dạng tiền mặt hoặc tín dụng) từ mọi giao dịch mua hoặc hoạt động. Đây là một loại chương trình đơn giản, dễ hiểu và dễ bảo trì.
• Chương trình thẻ đục lỗ (Punch Card Program)
  Chương trình thẻ đục lỗ tương tự như chương trình dựa trên điểm hoặc hoàn lại tiền. Trong lần mua hàng đầu tiên, khách hàng sẽ nhận được một danh thiếp được đục lỗ sau mỗi lần mua hàng mới. Sau khi đục một số lỗ nhất định trên thẻ của mình, họ sẽ nhận được lợi ích hoặc phần thưởng miễn phí. Vì vậy, ví dụ, sau khi mua 10 cốc cà phê từ quán cà phê địa phương, họ sẽ nhận được cốc cà phê thứ 11 miễn phí. Lợi ích của hệ thống này là doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng khách hàng sẽ ghé thăm họ một số lần nhất định trước khi phát hành phần thưởng. Những thẻ đục lỗ này có thể là giấy hoặc kỹ thuật số tùy thuộc vào nhà cung cấp.
• Chương trình liên kết (Partnership Program)
  Bằng cách hiểu điều gì hấp dẫn khách hàng của mình, bạn có thể cung cấp nhiều cơ hội có ý nghĩa hơn cho họ. Đây là nơi mà một quan hệ đối tác chiến lược có thể phát huy tác dụng. Bằng cách thành lập liên minh với một đối tác có liên quan như một phần của chương trình khách hàng thân thiết, điều đó chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
• Một ví dụ điển hình cho điều này là Nike, công ty hợp tác với Classpass, iTunes và nhiều thương hiệu khổng lồ khác. Nó mở rộng phạm vi lợi ích và đặc quyền có thể được cung cấp cho khách hàng của bạn bằng cách trao cho họ phần thưởng từ các đối tác liên minh cung cấp sản phẩm và dịch vụ bên ngoài thị trường thông thường của bạn. Một ví dụ phổ biến khác là sự hợp tác giữa các chuỗi khách sạn, hãng hàng không và dịch vụ cho thuê xe hơi. Trong trường hợp chương trình khách hàng thân thiết của liên minh, dữ liệu khách hàng được thu thập trong cơ sở dữ liệu khách hàng dùng chung, điều này cũng đáng lưu ý.
• Chương trình kết hợp (Hybrid Program) :Một số chương trình kết hợp các tính năng từ nhiều cách tiếp cận chương trình khách hàng thân thiết khác nhau. Ví dụ: các chương trình theo cấp bậc với các điểm kết hợp với lợi ích giao dịch và trải nghiệm. Ngày nay, các loại chương trình khách hàng thân thiết kết hợp này đang ngày càng trở nên phổ biến vì mọi nhà bán lẻ đang tìm kiếm những cách sáng tạo để thu hút và giữ chân khách hàng. Đừng giới hạn trí tưởng tượng của bạn và sẵn sàng kết hợp các yếu tố từ tất cả các ý tưởng và chiến lược về lòng trung thành có thể có.

Làm thế nào để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết?

Vì vậy, bạn đã quyết định rằng mình cần một chương trình khách hàng thân thiết vì bạn muốn cải thiện tỷ lệ duy trì của mình, thu hút nhiều sự chú ý hơn đến doanh nghiệp cũng như giúp đạt được các mục tiêu khác. Tuyệt vời! Nó sẽ là một thách thức mới thú vị. Nhưng bước đầu tiên là gì? Xây dựng nó trong nhà hoặc thuê ngoài một nhà cung cấp?

Về cơ bản có hai tùy chọn có sẵn; xây dựng nội bộ hoặc sử dụng nền tảng của bên thứ 3.

Giải pháp của bên thứ 3 có thể là một lựa chọn an toàn hơn cho nhà bán lẻ vì giải pháp này đã được triển khai trước đó. Không cần thời gian để tập hợp bất kỳ yêu cầu hoặc công cụ triển khai nào vì tất cả các chức năng cơ bản đã được phát triển. Nhiều giải pháp của bên thứ 3 cũng kết hợp các tính năng phức tạp hơn bao gồm các hoạt động dịch thuật, đa kênh và truyền thông xã hội. Như một phần thưởng, bên thứ ba thường chỉ định một nhóm chuyên gia để tùy chỉnh sản phẩm và giúp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công. Trong trường hợp này, điều này làm giảm nhu cầu nghiên cứu xem nên chọn chương trình khách hàng thân thiết nào, đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì hoặc chiến lược tốt nhất cho ngành của bạn là gì.

Đồng thời, các giải pháp của bên thứ 3 không miễn phí và các nhà bán lẻ thường có thể phải trả phí đăng ký liên tục. Các mô hình thanh toán có thể khác nhau, dưới dạng phí đăng ký hàng tháng hoặc thanh toán tùy thuộc vào số lượng tài khoản được hỗ trợ. Quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng thường bị đóng đối với các nhà bán lẻ trừ khi chính thức yêu cầu các yêu cầu cụ thể.

Khía cạnh khó khăn nhất của việc tích hợp giải pháp của bên thứ 3 thường là di chuyển dữ liệu. Phải mất rất nhiều thời gian để tìm nguồn và chuẩn hóa dữ liệu phù hợp để phù hợp với lược đồ của bên thứ ba. Cũng cần lưu ý rằng nếu có sự cố với nền tảng bên thứ 3 hoặc nhà cung cấp đó ngừng hoạt động, thì chương trình khách hàng thân thiết của bạn cũng sẽ bị mất.

Nếu một nhà bán lẻ muốn trở nên linh hoạt hơn để họ có thể dễ dàng thêm các tính năng mới, chương trình khuyến mại hoặc các đặc quyền cá nhân hóa khác một cách nhanh chóng, thì tốt hơn hết là bạn nên xây dựng một giải pháp nội bộ. Một giải pháp nội bộ sẽ giúp giảm thiểu các sự cố với lược đồ dữ liệu và di chuyển. Trong trường hợp các giải pháp nội bộ, không có phí đăng ký, chỉ có chi phí bảo trì liên tục. Đối với loại giải pháp này, điều quan trọng là phải sử dụng hệ thống tính điểm và phần thưởng minh bạch để luôn dễ hiểu cách thức hoạt động hoặc thời điểm nó được điều chỉnh.

Một điểm quan trọng cuối cùng cần lưu ý là tầm quan trọng của các báo cáo phân tích. Mọi nhóm tiếp thị và/hoặc nhóm tài chính đều muốn có thể tạo báo cáo của riêng họ. Do đó, logic và dữ liệu cung cấp cho các báo cáo này phải rất rõ ràng và minh bạch.

Hành trình lòng trung thành của khách hàng

Có nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết và mỗi loại chương trình có các quy tắc và quy trình riêng. Chúng ta hãy xem luồng khách hàng thân thiết cơ bản:

Một khách hàng

1. Đăng ký chương trình khách hàng thân thiết
2. Đáp ứng các yêu cầu để kiếm điểm hoặc phần thưởng
3. Kiếm điểm hoặc phần thưởng
4. Đổi phần thưởng

Quá trình này có vẻ đơn giản và minh bạch ngay từ cái nhìn đầu tiên. Nhưng mỗi bước có thể liên quan đến những khó khăn riêng của nó. Khách hàng có thể tham gia chương trình tại cửa hàng hoặc trực tuyến, tải xuống ứng dụng hoặc tham gia qua mạng xã hội, từ email, tin nhắn SMS, lời mời kết bạn hoặc trò chơi. Chìa khóa ở đây là tìm ra kênh nào sẽ hoạt động tốt nhất cho bạn và kênh nào sẽ thu hút nhiều người mới nhất mà không cần tạo hệ thống giới thiệu quá phức tạp.

Nhiệm vụ tiếp theo cần giải quyết là thiết lập các quy tắc kinh doanh . Đây là những hành động hoặc hoạt động mà từ đó khách hàng sẽ kiếm được điểm và nhận được các loại lợi ích khác nhau.

Các ví dụ cơ bản ở đây là:

• Đặt hàng. Cứ 1 đô la chi tiêu sẽ chuyển đổi thành 10 điểm hoặc khách hàng có thể kiếm tiền thật ngay từ đầu như Kohl’s cash là một ví dụ
• Tải ứng dụng – nhận 50 điểm
• Mời một người bạn
• Viết đánh giá
• Cung cấp phản hồi
• Đăng ký thẻ tín dụng của nhà bán lẻ
• Cài đặt một trò chơi

Các quy tắc kinh doanh bao gồm các hoạt động cần thiết để kiếm điểm cũng như bất kỳ hành động nào có thể dẫn đến việc giảm điểm. Các chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể làm phức tạp logic kinh doanh trả lại sản phẩm do khả năng lạm dụng chương trình. Vì lý do này, lịch sử đặt hàng cần phải được duy trì chính xác để ngăn chặn gian lận lòng trung thành. Mô phỏng hành vi tiền mặt bằng điểm và phần thưởng có thể đơn giản hóa việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết (ví dụ: tiền mặt của Kohl).

Trong khi khách hàng đang tiến tới mục tiêu tiếp theo của họ, cho dù đó là đồ uống miễn phí, lợi ích khác hay đạt được cấp độ tiếp theo, bạn nên thể hiện rõ ràng điều này thông qua thanh tiến trình. Bạn cũng nên cho biết có bao nhiêu khách hàng khác ở cùng cấp độ hoặc ở cấp độ tiếp theo để khuyến khích khách hàng chuyển sang cấp độ tiếp theo nhanh hơn.

Khi khách hàng đã kiếm đủ điểm, họ nên được khuyến khích chuyển chúng thành phần thưởng. Điều này có thể ở dạng phiếu giảm giá thông thường, một mặt hàng miễn phí hoặc tư cách thành viên miễn phí. Bằng cách đổi phần thưởng, khách hàng nhận thấy lợi ích hữu hình từ việc trở thành khách hàng trung thành và điều này thúc đẩy lòng trung thành hơn nữa đối với doanh nghiệp của bạn.

Một điểm cuối cùng về các chương trình khách hàng thân thiết là bạn nên khuyến khích khách hàng của mình luôn biết về chương trình. Điều này có thể thông qua ứng dụng điện thoại thông minh, email hoặc chiến dịch sms để khách hàng được cập nhật thường xuyên về tiến trình của họ thông qua ảnh chụp nhanh hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng cho họ thấy tiến trình của họ đối với cấp độ phần thưởng tiếp theo.

Phân loại khách hàng và hồ sơ khách hàng 

Cách tốt nhất để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành là gì? Đây là một câu hỏi quan trọng mà mọi nhà bán lẻ nên tự hỏi mình. Chìa khóa để trả lời nó là hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn. Họ là ai? Những gì họ đang tìm kiếm? Những phẩm chất nào họ đánh giá cao nhất trong các sản phẩm? Sở thích, thói quen và mong muốn của họ là gì? Xây dựng hồ sơ khách hàng và tìm hiểu các loại khách hàng sẽ giúp bạn trả lời tất cả những câu hỏi quan trọng này.

Cách dễ nhất để mô tả các loại khách hàng cơ bản là thông qua hành trình hoặc bậc thang lòng trung thành của khách hàng. Nó cho thấy sự phát triển của một khách hàng từ người mua tiềm năng đến người ủng hộ kinh doanh . Hãy xem qua.

• Như chúng ta có thể thấy ở trên, danh mục đầu tiên là khách hàng triển vọng hoặc tiềm năng. Đó là khách hàng có khả năng quan tâm đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ và chưa đưa ra quyết định có mua hay không. Thông thường, những khách hàng như vậy đang tìm kiếm thông tin và so sánh các ưu đãi từ nhiều người bán. Mục tiêu chính ở giai đoạn này là tìm ra thông tin họ cần như giá cả, mô tả, chất lượng, v.v. và cung cấp thông tin đó qua kênh thuận tiện nhất. Đây là thời điểm tốt nhất để quảng bá chương trình khách hàng thân thiết của bạn tới khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ đăng ký và mua hàng. Ví dụ: bạn có thể giảm giá, tích điểm hoặc giao hàng miễn phí khi đăng ký và mua lần đầu tiên.
• Loại tiếp theo là khách hàng hoặc khách hàng thường xuyên. Ngay khi khách hàng tiềm năng thực hiện giao dịch mua đầu tiên, họ sẽ trở thành khách hàng. Họ chưa trung thành với doanh nghiệp của bạn và có thể dễ dàng chuyển sang một nhà bán lẻ khác, vì vậy việc giữ họ mua sắm với bạn là ưu tiên hàng đầu. Những công cụ nào có thể được sử dụng ở đây? Không còn nghi ngờ gì nữa, một chương trình khách hàng thân thiết tốt với các ưu đãi tuyệt vời và ưu đãi được cá nhân hóa sẽ giúp bạn nổi bật!
• Tiến về phía trước, tiếp theo là một người hỗ trợ. Những người ủng hộ không chỉ là những khách hàng đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là những người hâm mộ doanh nghiệp của bạn và tin tưởng vào điều đó. Ở giai đoạn này, họ có thể chọn sản phẩm của bạn thay vì sản phẩm do đối thủ cạnh tranh cung cấp ngay cả khi ưu đãi khác tốt hơn, bởi vì họ trung thành với doanh nghiệp của bạn. Điều tốt nhất bạn có thể làm để giữ họ trung thành là cung cấp cho họ những phần thưởng thậm chí còn lớn hơn và giao dịch tốt hơn. Bạn cũng nên ca ngợi tình yêu của họ và giúp họ thể hiện điều đó với mọi người bằng cách tặng những món quà nhỏ như nhãn dán, áo phông hoặc túi xách.
• Bước cuối cùng trong cuộc hành trình khách hàng là một người ủng hộ. Những người này không chỉ là những người hâm mộ lớn doanh nghiệp của bạn, họ còn tích cực quảng bá và quảng cáo doanh nghiệp đó với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ. Họ nói về sản phẩm của bạn, đăng lên mạng xã hội của họ và cho bạn những đánh giá tích cực ở mọi nơi họ có thể. Họ đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhận thức về thương hiệu lâu dài và tạo doanh thu cho doanh nghiệp, vì vậy điều thực sự quan trọng là cho họ thấy bạn đánh giá cao thái độ của họ đối với thương hiệu của bạn như thế nào. Cung cấp cho họ những ưu đãi tốt nhất mà bạn có thể cung cấp, cấp cho họ quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới hoặc giảm giá độc quyền hoặc trong một số trường hợp, bạn thậm chí có thể xem xét cộng tác có trả phí.

Bây giờ chúng ta đã xem qua các loại khách hàng, đã đến lúc bạn tự hỏi – khách hàng lý tưởng của bạn là ai? Ngược lại, điều quan trọng là có thể hiểu những kiểu người nào rơi vào danh mục khách hàng tiềm năng nhưng có khả năng sẽ không bao giờ mua hàng và do đó trở thành khách hàng. Vì vậy, để giúp chúng tôi hiểu khách hàng lý tưởng của mình là ai, chúng tôi xem xét hồ sơ khách hàng.

Hồ sơ khách hàng được xây dựng cẩn thận sẽ cung cấp cho bạn tất cả thông tin liên quan về những người mà nhà bán lẻ muốn chuyển đổi để trở thành khách hàng:

Nó bao gồm các chi tiết phổ biến mà họ có xu hướng chia sẻ, chẳng hạn như:

• Tuổi
• Vị trí
• Sở thích
• chức danh công việc
• Thu nhập
• thói quen mua hàng
• Mục tiêu hoặc động lực
• Những thách thức hoặc điểm đau của khách hàng

Có nhiều lợi ích bắt nguồn từ việc tạo hồ sơ khách hàng – nó cung cấp một bộ thông tin đầy đủ về khách hàng và cho phép thay đổi mục tiêu nhanh hơn. Nó cũng chủ yếu cho phép cá nhân hóa hoặc tùy chỉnh để bạn có thể cung cấp giảm giá và quà tặng được nhắm mục tiêu và có ý nghĩa.

Hồ sơ khách hàng B2B phải bao gồm dữ liệu công ty về các mục tiêu của họ – chẳng hạn như quy mô công ty, số lượng nhân viên hoặc doanh thu hàng năm. Trong trường hợp hồ sơ khách hàng B2B, tốt hơn là chia nó thành “nhà cung cấp/nhà cung cấp B2B” và “người mua B2B”. Điều này giải thích cho thực tế là người mua B2B thực sự có thể được chia thành công ty mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như người dùng hoặc người thực sự mua cho công ty. Do đó, việc duy trì hồ sơ cho cả công ty và người mua thường có ý nghĩa.

Nghiên cứu gần đây cho thấy rằng hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết B2B phải đối mặt với vấn đề  quá tập trung vào câu chuyện của chính công ty họ, thay vì mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào câu chuyện của khách hàng. Cũng giống như với khách hàng bán lẻ, đối với người mua B2B, điều thực sự quan trọng đối với nhà cung cấp B2B là hiểu nhu cầu, công ty, ngành, lĩnh vực và kinh nghiệm của khách hàng, và xây dựng một hệ thống B2B loyalty thích hợp.

Tài nguyên có giá trị nhất được sử dụng để tạo hồ sơ khách hàng là dữ liệu – bạn nên thu thập tất cả thông tin liên quan và nỗ lực để đảm bảo thông tin đó chính xác. Nhóm tiếp thị có thể hỗ trợ trong lĩnh vực này bằng cách chia sẻ thông tin hành vi về khách hàng vì họ đang kết nối với họ hàng ngày.

Để nhận thông tin cơ bản về khách hàng như tuổi, giới tính, địa điểm, số điện thoại và địa chỉ email, nhà bán lẻ có thể sử dụng biểu mẫu đăng ký chương trình khách hàng thân thiết. Bạn nên sử dụng các công cụ phân tích trang web để tìm hiểu sở thích của khách hàng và những gì họ đang tìm kiếm. Các cuộc khảo sát cũng có thể được sử dụng vì chúng là một công cụ thực sự tốt để thu thập thông tin về thói quen và thái độ của khách hàng.

Các kênh thu thập khách hàng

Mặc dù mục tiêu chính của các chương trình khách hàng thân thiết phải luôn là thúc đẩy khách hàng để cuối cùng mang lại nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp, cho dù chương trình khách hàng thân thiết của bạn có tốt đến đâu, nó sẽ không bao giờ hiệu quả nếu không ai biết về nó. Chỉ một chương trình nổi tiếng và được quảng bá tốt sẽ hoạt động. Để giúp khách hàng tìm hiểu về tất cả những lợi ích tuyệt vời mà chương trình khách hàng thân thiết có thể mang lại, doanh nghiệp phải tiếp cận họ bằng các phương tiện hoặc kênh khác nhau . Mọi doanh nghiệp có thể quyết định kênh nào phù hợp nhất với họ trong việc thu hút và đăng ký thêm khách hàng nhưng trong hầu hết các tình huống thực tế, bạn sẽ thấy rằng phương pháp tiếp cận nhiều kênh hoạt động tốt nhất.

Hãy xem xét các kênh chính :

• Phương tiện truyền thông đại chúng và quảng cáo trả phí – Không có gì có lượng khán giả lớn hơn phương tiện truyền thông đại chúng và nếu bạn muốn càng nhiều người biết về bạn càng sớm càng tốt, hãy xem xét quảng cáo trả phí sử dụng các kênh truyền thông đại chúng. Bạn có thể hiển thị quảng cáo của mình trên TV hoặc đài phát thanh, đặt một bài viết quảng cáo trên báo hoặc tạp chí, trả tiền cho các vlogger Youtube nổi tiếng hoặc những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội, v.v. Nhược điểm là các tùy chọn này thường rất tốn kém.
• Máy tính để bàn và web dành cho thiết bị di động, ứng dụng dành cho thiết bị di động – Bạn có một trang web sáng bóng hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động tiện dụng? Sử dụng nó để thúc đẩy bản thân. Ví dụ: bạn có thể sử dụng biểu ngữ quảng cáo trên trang web hoặc thông báo đẩy trên ứng dụng di động của mình.
• Thư trực tiếp, tin nhắn SMS, cuộc gọi – Bạn có thể sử dụng cái gọi là phương pháp ‘lạnh lùng’ và spam quảng cáo của mình cho bất kỳ ai trong tầm tay. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng có tỷ lệ chuyển đổi cao, đặc biệt là trong trường hợp thực hiện các cuộc gọi gây khó chịu cho mọi người. Hoặc bạn có thể sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng hiện tại của mình, những người chưa đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của bạn, chương trình này thường hoạt động tốt hơn nhiều.
• Mạng xã hội và truyền miệng – Đảm bảo bạn có sự hiện diện mạnh mẽ trên tất cả các nền tảng xã hội phổ biến. Đây là những cách dễ dàng, mạnh mẽ và thậm chí còn tốt hơn – miễn phí nếu bạn tự làm. Ngoài ra, bạn có thể chọn sử dụng nhóm SMM để giúp bạn phát triển cộng đồng của mình hoặc trả tiền cho các đại lý SMM bên thứ ba. Mạng xã hội thực sự hữu ích vì chúng giúp truyền bá thông tin dễ dàng hơn và không gì dễ dàng hơn việc nhấn nút “chia sẻ”.
• Tại cửa hàng/POS – Bạn có một địa điểm thực tế để mọi người có thể đến và mua sắm. Tuyệt vời! Đó là nơi tốt nhất bạn có thể quảng bá chương trình khách hàng thân thiết của mình vì hầu hết những người đến đó đều đã quan tâm đến doanh nghiệp của bạn. Đặt quảng cáo trên tường, đào tạo nhân viên bán hàng của bạn nói chuyện và quảng cáo, hoặc đặt máy tính bảng hoặc thiết bị đầu cuối để dễ dàng đăng ký.
• Đánh giá – Vâng, đánh giá. Ngày nay, chúng ta có rất nhiều trang web và ứng dụng thu thập đánh giá, như Google và Yelp. Đó không phải là một bí mật, hầu hết mọi người đều nghiên cứu và đọc những đánh giá này trước khi họ mua thứ gì đó hoặc thử một dịch vụ mới.
• Đối tác – Bạn đã tìm thấy một doanh nghiệp khác hoạt động hiệu quả và kết hợp hoàn hảo với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như máy giặt và bột giặt. Vì vậy, bạn có thể đưa ra một thỏa thuận cộng tác để giúp thúc đẩy lẫn nhau.

Các loại tương tác của khách hàng

Sự gắn kết của khách hàng xác định sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp – những gì được cung cấp bởi doanh nghiệp và được lựa chọn bởi khách hàng. Sự tham gia của khách hàng là tất cả về chất lượng và số lượng của các cam kết.

Khách hàng càng tương tác nhiều thì họ càng có thể xây dựng kết nối cảm xúc với doanh nghiệp và sẽ thể hiện sự ưa thích đối với doanh nghiệp của bạn hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, các nhà bán lẻ phải luôn khuyến khích và khen thưởng mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ.

Họ có khả năng tương tác với điều gì nhất? Hmmmn.. hãy kiểm tra các hoạt động phổ biến nhất:

CỬA HÀNG:

KẾT NỐI:

KHÁM PHÁ:

GIỚI THIỆU :

Các ví dụ trên sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng tốt về các khả năng nhưng hãy nhớ rằng bạn cần tìm ra những gì phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Những gì hiệu quả với một thương hiệu có thể không hiệu quả với một thương hiệu khác. Và luôn nhớ rằng phần thưởng bạn chọn phải đủ tốt để giữ cho khách hàng của bạn có động lực, nhưng không tốt đến mức chúng thực sự làm tổn hại đến lợi nhuận của bạn.

Cách tính điểm, chính sách hoàn trả và các loại điểm

Rõ ràng là các chương trình khách hàng thân thiết sẽ kích thích khách hàng mua nhiều hơn, quay lại thường xuyên hơn và giúp xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài với doanh nghiệp của bạn. Nhưng nhu cầu và nhu cầu của khách hàng hiện đại đang trở nên phức tạp hơn, đó là lý do tại sao các chương trình khách hàng thân thiết ngày nay thường kết hợp các yếu tố của các lĩnh vực khác nhau như kinh tế học hành vi, tâm lý học và ngành công nghiệp trò chơi. Điều này đã dẫn đến các chương trình khách hàng thân thiết hiện đại chuyển từ mô hình cơ bản gồm phần trăm giảm giá và chiết khấu sang các chiến lược như quà tặng dựa trên sở thích được cá nhân hóa, nâng cấp cấp bậc.

Chúng ta hãy xem xét chi tiết hơn về các loại tiền tệ mà các chương trình khách hàng thân thiết vận hành. Đơn vị tiền tệ ban đầu và được biết đến nhiều nhất là “ điểm ”, mà khách hàng có thể nhận được cho các hoạt động khác nhau và trong các giai đoạn giao tiếp khác nhau với nhà bán lẻ. Những điểm như vậy thể hiện lời hứa mua hàng hoặc dịch vụ trong tương lai tùy thuộc vào loại hình kinh doanh.

Một số ví dụ về hệ thống điểm cơ bản là:

• 1 điểm cho mỗi $1 chi tiêu
• 500 điểm cho phần thưởng $5
• 900 điểm cho phần thưởng $100

Sự phát triển tiếp theo trong tính toán điểm là một cấp độ hoặc bậc. Một nhà bán lẻ có thể tăng thêm độ phức tạp và thu hút nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng bằng cách thêm các cấp độ.

Ví dụ về các quy tắc tính điểm dựa trên các bậc bao gồm:

• Nếu khách hàng ở cấp đầu tiên, thì họ kiếm được 1 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu
• Nếu khách hàng ở cấp thứ hai, thì sẽ kiếm được 2 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu
• Nếu khách hàng ở cấp thứ ba, thì họ kiếm được 3 điểm cho mỗi $1 chi tiêu

Nếu một nhà bán lẻ quyết định sử dụng các cấp độ dựa trên số điểm nhất định kiếm được, thì cần thiết lập ngưỡng điểm cho mỗi cấp độ.

Ví dụ:

• Khách hàng có 0 – 499 điểm thuộc hạng đầu tiên
• Khách hàng có từ 500 – 1499 điểm sẽ lên hạng 2
• Khách hàng có trên 1500 điểm được nâng lên hạng 3

Các quy tắc bổ sung thường được tạo để điều chỉnh khoảng thời gian khách hàng có thể ở lại một cấp độ dựa trên số điểm kiếm được trong khoảng thời gian đã đặt.

Ví dụ về các quy tắc như vậy bao gồm:

• Nếu một khách hàng đáp ứng các yêu cầu của ngưỡng cấp độ mới, cấp độ mới sẽ có sẵn cho họ trong cả năm dương lịch
• Nếu khách hàng không đáp ứng ngưỡng để duy trì cấp độ hiện tại của họ, họ sẽ bị hạ cấp
• Nếu một khách hàng ở bậc thấp nhất và không mua bất cứ thứ gì trong một năm dương lịch thì tài khoản điểm của họ sẽ bị treo cho đến khi họ thực hiện một giao dịch mua mới

Luồng logic tính toán điểm rất đơn giản:

• Khách hàng tự động kiếm điểm dựa trên số tiền đã chi khi mua hàng
• Nhà bán lẻ đặt số điểm cần thiết để đủ điều kiện lên cấp tiếp theo hoặc kiếm phần thưởng
• Điểm có thể được chuyển đổi thành phần thưởng sau khi đạt được một số mức điểm nhất định

Bây giờ, hãy xem các loại điểm khác nhau mà nhà bán lẻ có thể chọn sử dụng:

• Điểm cơ sở – kiếm được cho mỗi lần mua hàng
• Điểm thưởng – kiếm được cho một danh sách các hoạt động được xác định
• Điểm tín dụng – nếu nhà bán lẻ có thẻ tín dụng kinh doanh riêng
• Tổng số điểm – tổng số điểm đủ điều kiện để chuyển đổi thành phần thưởng. Công thức sau đây có thể được sử dụng để tính tổng số điểm:

Tổng số điểm = điểm cơ sở + điểm thưởng + điểm tín dụng

Các quy tắc nâng cao hơn cũng có thể được sử dụng để tính điểm. Ví dụ: ngoài các quy tắc được đề cập ở trên, nhà bán lẻ có thể thêm một số sản phẩm hoặc dịch vụ kiếm được số điểm cao hơn, chẳng hạn như cứ 1 đô la chi tiêu cho một loại sản phẩm đặc biệt như quần jean, số điểm này sẽ tương đương với 5 điểm kiếm được.

Các ví dụ khác về quy tắc nâng cao có thể liên quan đến kênh. Vì vậy, nhà bán lẻ có thể chọn một kênh cụ thể như trang web hoặc tại cửa hàng để kiếm thêm điểm, khách hàng phải mua sản phẩm trực tuyến hoặc từ cửa hàng. Các nhà bán lẻ cũng có thể chọn tặng thưởng cho một phân khúc khách hàng cụ thể của họ để những người ở hạng hai hoặc hạng cao nhất đủ điều kiện kiếm thêm điểm từ một đợt khuyến mại nhất định.

Lợi nhuận ảnh hưởng như thế nào đến các chương trình khách hàng thân thiết

Tại thời điểm này, đáng để giới thiệu một số yếu tố phức tạp hơn cần được xem xét, chẳng hạn như điểm trung thành bị ảnh hưởng như thế nào bởi lợi nhuận. Ví dụ: nếu biết rằng thời gian quay lại trung bình của khách hàng tại cửa hàng của bạn là 14 ngày, thì dựa trên thông tin đó, chúng tôi có thể thiết lập một hệ thống điểm bao gồm hai loại điểm – đang hoạt động và đang chờ xử lý.

Điểm hoạt động có nghĩa là điểm có thể được chuyển đổi thành phần thưởng ngay lập tức. Đối với các điểm hoạt động, thời gian hết hạn phải được thiết lập, chẳng hạn như một năm dương lịch. Ngoài thời gian này, các điểm sẽ hết hạn và bị loại bỏ.

Điểm chờ có nghĩa là các điểm sẽ được chuyển đổi thành điểm tích cực trong 14 ngày.

Vì vậy, trong trường hợp bạn đang sử dụng các danh mục điểm đang hoạt động và đang chờ xử lý, thì công thức tính tổng số điểm sẽ là:

Tổng số điểm = điểm hoạt động + điểm chờ + điểm thưởng + điểm tín dụng

Bạn cần thiết lập chính sách rõ ràng về việc trả lại hàng để khách hàng hiểu rõ tác động của việc trả lại hàng đã mua hoặc hoàn trả một phần đối với điểm khách hàng thân thiết của họ. Đối với mọi loại điểm, chính sách hoàn trả phải được thiết lập và xác định rõ ràng. Đối với các giao dịch mua không có bất kỳ khoản tiền thưởng nào, hãy giữ cho nó đơn giản – trả lại điểm cơ bản tỷ lệ thuận với lợi nhuận mua hàng. Nếu một khách hàng trả lại toàn bộ đơn đặt hàng, hãy khấu trừ tất cả các điểm cơ bản được thêm vào tài khoản. Nếu một khách hàng trả lại một phần đơn đặt hàng, hãy khấu trừ điểm cơ bản theo tỷ lệ tương ứng với số điểm cơ bản được thêm vào tài khoản.

Bây giờ điều gì sẽ xảy ra nếu bạn trừ điểm và số điểm của khách hàng bị âm? Bạn có thực sự muốn hiển thị số tiền âm cho khách hàng không? Trong tình huống này, tốt hơn hết là bạn nên trung thành với khách hàng và chỉ cho rút số dư của họ.

Chính sách hoàn trả cũng là vấn đề cần xem xét kỹ lưỡng, Không có chính sách hoàn trả được lên kế hoạch tốt có thể dẫn đến việc chương trình khách hàng thân thiết bị khai thác lỗ hổng. Ví dụ: khách hàng có thể kiếm được nhiều hơn số tiền họ được hưởng bằng cách sử dụng chương trình khuyến mãi và sau đó trả lại một mặt hàng để tăng số dư điểm của họ. Vì thế khi xây dựng các chương trình Loyalty, chúng ta cần lưu ý điều này.

Thiết kế của công cụ khách hàng thân thiết & các thành phần khác nhau

Mỗi nhà bán lẻ cần hiểu các thành phần chính của chương trình khách hàng thân thiết hiện đại là gì. Điều này bao gồm cách nó được sử dụng và chức năng chính của nó là gì. Mỗi doanh nghiệp là duy nhất và đòi hỏi những nhu cầu khác nhau. Điều quan trọng nhất trong số đó là chạy chương trình khách hàng thân thiết với danh sách quy tắc kinh doanh được định cấu hình trước, đặt khuyến mãi được liên kết với chương trình khách hàng thân thiết, quản lý tài khoản khách hàng và chỉ định phần thưởng cho khách hàng một cách hợp lý.

Hãy xem xét những thành phần cần thiết để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thành công:

Dịch vụ khách hàng thân thiết (Loyalty Service MS – Loyalty Engine)

Dịch vụ khách hàng thân thiết được thiết kế để tính toán cấp độ khách hàng, điểm (bất kỳ loại tiền tệ trung gian nào) và phần thưởng dựa trên các giao dịch đến và các quy tắc được thiết lập bởi Cổng thông tin chương trình và khuyến mại.

Khi một khách hàng trung thành mua hàng tại một nhà bán lẻ thông qua bất kỳ kênh nào (như trực tuyến, tại cửa hàng, ứng dụng mob, v.v.), điểm sẽ được thưởng dựa trên số tiền mua đủ điều kiện không bao gồm giảm giá, thuế, phần thưởng, v.v. nếu các quy tắc đó đã được áp dụng cài đặt.

Các loại điểm sau đây có thể được xác định:

• Điểm cơ sở – điểm được thưởng cho mỗi khoản chi tiêu $1 (hoặc bất kỳ số tiền được định cấu hình nào sẽ được chi tiêu)

Nguồn gốc của điểm gốc có thể là từ các giao dịch do khách hàng thực hiện hoặc điểm do bộ phận hỗ trợ khách hàng thêm vào vì một số lý do như số tiền bị thiếu hoặc do thực hiện chỉnh sửa. Tùy thuộc vào loại chương trình khách hàng thân thiết mà nhà bán lẻ muốn xây dựng, điểm cơ sở có thể khác nhau đối với một cấp độ cụ thể. Số tiền mua hàng đủ điều kiện để tính điểm cơ bản không bao gồm các giá trị sau: thuế, vận chuyển, quà tặng khi mua hàng, giảm giá hoặc bất kỳ quy tắc nào khác do nhà bán lẻ thiết lập.

• Điểm thưởng – điểm thưởng cho bất kỳ khuyến mại nào mà khách hàng đã sử dụng trong giao dịch của họ

Điểm thưởng có thể được thưởng do các giao dịch hoặc khuyến mãi thẻ tín dụng của nhà bán lẻ. Điểm thưởng cũng là điểm quy đổi thành phần thưởng

• Điểm đã hết hạn – điểm được chuyển sang trạng thái hết hạn do khách hàng không hoạt động

Dựa trên các quy tắc được định cấu hình cho mọi loại điểm có thể, vòng đời bắt buộc có thể được thiết lập là: điểm đang chờ xử lý, khả dụng hoặc tổng điểm.

Phần phức tạp nhất trong quy trình tính điểm là xây dựng chính sách hoàn trả phù hợp cũng như thiết lập thời điểm phù hợp. Các quy tắc chính nên được thực hiện cho chính sách hoàn trả là:

• Nếu khách hàng không có bất kỳ điểm nào bị trừ, thì số dư của khách hàng sẽ vẫn là 0 điểm và không bao giờ được âm
• Nếu khách hàng mua hàng đồng thời được cộng điểm khuyến mãi thì thường không trừ điểm khuyến mãi, chỉ trừ điểm cơ bản
• Chi phí vận chuyển, thuế, nghĩa vụ không được sử dụng trong tính toán

Để dịch vụ khách hàng thân thiết hoạt động bình thường, dịch vụ này cần được cung cấp đúng dữ liệu và ánh xạ thuộc tính phải được thực hiện chính xác. Với một giải pháp nội bộ, bước này dễ dàng hơn nhiều. Điều này là do trong nội bộ bạn hiểu rõ hơn nhiều về loại dữ liệu nào được lưu trữ và có sẵn, cách sử dụng dữ liệu và cách có thể dễ dàng sửa đổi dữ liệu đó.

Làm việc với các giải pháp chương trình khách hàng thân thiết của bên thứ 3, bạn sẽ gặp phải cùng một loạt vấn đề nhưng ở mức độ lớn hơn. Điều này là do bạn cũng cần hiểu rõ lược đồ của giải pháp chương trình khách hàng thân thiết của bên thứ 3 và sau đó khớp dữ liệu bạn có với nó.

Cổng thông tin dịch vụ khách hàng (CSR)

Cổng thông tin dịch vụ khách hàng (CSR) cung cấp khả năng cho các đại lý hỗ trợ giúp khách hàng thân thiết giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến chương trình khách hàng thân thiết. Dịch vụ khách hàng khéo léo là rất quan trọng nhưng không phải là nhiệm vụ đơn giản. Nhưng cổng dịch vụ khách hàng có thể giúp đơn giản hóa quy trình lấy thông tin về trạng thái của tài khoản khách hàng thân thiết và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

Nhân viên CSR có thể thực hiện các hành động sau trong cổng dịch vụ khách hàng thân thiết:

• Tìm kiếm thành viên theo Số khách hàng thân thiết, Họ/Tên của khách hàng, Mã Zip/Mã bưu chính của khách hàng, Địa chỉ email của khách hàng hoặc Số điện thoại di động của khách hàng
• Xem hoạt động tài khoản khách hàng
• Xem chi tiết tài khoản khách hàng
• Quản lý trạng thái tài khoản khách hàng (Đóng băng, Bỏ đóng băng, Chấm dứt)
• Xem Lịch sử Phần thưởng và phát hành Phần thưởng
• Xem Lịch sử Cấp độ và sửa đổi Cấp độ Khách hàng
• Cộng điểm bằng Điều chỉnh điểm/Chuyển điểm
• Gửi yêu cầu liên quan đến giao dịch mua bị thiếu
• Thêm ghi chú dịch vụ khách hàng

Một lần nữa so sánh các giải pháp nội bộ và bên thứ 3, khi nhân viên CSR xác định được sự cố, nhóm phát triển có thể khắc phục sự cố đó ngay lập tức. Trong trường hợp của nhà cung cấp bên thứ 3, sẽ có ít quyền kiểm soát hơn đối với khung thời gian mà vấn đề sẽ được giải quyết sau khi vấn đề được gửi và nhà cung cấp sẽ ưu tiên vấn đề đó.

Cổng thông tin cấu hình Gamified, Campaign, Promotion

Cổng thông tin Cấu hình Quảng cáo Gamified cung cấp khả năng tạo/cập nhật/xem/ngừng quảng cáo. Nhà bán lẻ có thể thiết lập vòng đời khuyến mãi bắt buộc để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của họ.

Các thuộc tính khuyến mãi tiêu chuẩn được hỗ trợ trong quá trình tạo khuyến mãi là: Tên khuyến mãi, Trạng thái, Ngày bắt đầu, Ngày kết thúc, Loại khuyến mãi, Chiến lược trả lại, Đối tượng, Đơn vị tiền tệ và Loại thanh toán. Danh sách các thuộc tính khuyến mãi có thể định cấu hình và nhà bán lẻ có thể thêm bất kỳ thuộc tính nào mà nhóm tiếp thị cần.

Vòng đời quảng cáo cơ bản chứa các trạng thái sau: Mới, Bản nháp, Bị từ chối, Đang xem xét, Đã dừng, Đã phê duyệt, Hoạt động và Đã lưu trữ.

Bảng điều khiển khuyến mãi cung cấp thông tin về các khuyến mãi đang hoạt động và không hoạt động. Các phần quan trọng nhất của bảng điều khiển là tìm kiếm ngoài tính năng tạo/cập nhật khuyến mãi.

Để thu hút khách hàng mới, các nhà bán lẻ có thể tìm cách thêm trò chơi hoặc các yếu tố bổ ích khác để khuyến khích mức độ tương tác gia tăng với công ty. Vì mục đích này, Cổng quảng cáo hỗ trợ các loại thanh tiến trình khác nhau, các điều kiện quảng cáo thay thế như OR, AND hoặc các trường hợp phức tạp với nhiều điều kiện OR và AND.

Đội ngũ tiếp thị của mỗi nhà bán lẻ là duy nhất và có suy nghĩ khác biệt. Đó là lý do tại sao việc xây dựng giải pháp nội bộ thường hiệu quả hơn trong việc hiểu chính xác các loại khuyến mãi và quy tắc khuyến mãi sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho thương hiệu. Trong trường hợp này, mục tiêu phải là nhóm tiếp thị có thể tạo quảng cáo và phân tích hiệu quả của nó mà không cần bất kỳ sự trợ giúp bên ngoài nào từ nhóm phát triển hoặc bất kỳ ai khác.

Hầu hết các bên thứ ba có thể cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi khác nhau, nhưng hiếm có người tận tâm nào có thể thiết kế và triển khai chương trình khuyến mãi phù hợp hoặc nhanh chóng thêm các quy tắc mới cho chương trình khuyến mãi. Một điểm nữa cần nhớ ở đây là đối với phần lớn các nhà cung cấp bên thứ 3, bạn sẽ được yêu cầu gửi yêu cầu thay đổi mỗi khi bạn muốn chạy một chương trình khuyến mãi mới.

Module tuân thủ GDPR

Do các yêu cầu quy định ngày nay, Cổng thông tin tuân thủ GDPR là rất cần thiết. Mọi nhà bán lẻ phải tuân thủ các quy tắc GDPR, CCPA và Google để đảm bảo họ đang hoạt động hợp pháp. Cổng GDPR cho phép người dùng chọn một khách hàng cụ thể và xóa tất cả các bản ghi liên quan đến họ. Tất cả các quy tắc và điều kiện để dọn dẹp phải được cấu hình trước. Để đáp ứng các yêu cầu tuân thủ GDPR, mọi hoạt động sử dụng dữ liệu khách hàng phải được khách hàng xác nhận. Do đó, mọi khách hàng cần hiểu chính xác dữ liệu cá nhân của họ sẽ được sử dụng như thế nào và cho mục đích gì.

Cổng thông tin chương trình khách hàng thân thiết

Cổng thông tin chương trình khách hàng thân thiết cho phép người dùng tạo/chỉnh sửa/dừng/lưu trữ chương trình khách hàng thân thiết, xem dữ liệu chương trình và chạy song song nhiều chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết là một bộ quy tắc xác định cách khách hàng được thưởng điểm, phần thưởng cũng như các đặc quyền và lợi ích khác.

Dựa trên trạng thái hoặc giai đoạn trong vòng đời của chương trình khách hàng thân thiết, bạn cũng có thể cập nhật số lượng cấp độ, bản chất của các vòng loại để đạt được từng cấp độ, số điểm trên mỗi khoản chi tiêu, tỷ lệ chuyển đổi phần thưởng, thời gian chờ xử lý, v.v. các loại thuộc tính.

Bảng điều khiển chương trình khách hàng thân thiết chứa thông tin về mọi chương trình và danh sách các thuộc tính sau: Tên chương trình, Ngày bắt đầu và ngày kết thúc, Tên cấp độ, Số điểm kiếm được trên mỗi $1, Ngưỡng phần thưởng, Giới hạn chương trình, Thời gian chờ tính điểm và Quy tắc đủ điều kiện.

Vòng đời cơ bản của chương trình khách hàng thân thiết bao gồm các trạng thái sau: Mới, Bản nháp, Bị từ chối, Đang xem xét, Đã phê duyệt, Đang hoạt động và Đã lưu trữ. Dòng vòng đời của chương trình khách hàng thân thiết có thể được định cấu hình để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh cụ thể như một phần của cấu hình chương trình.

Sử dụng chương trình nội bộ, nhóm tiếp thị có thể chọn chạy song song nhiều chương trình khách hàng thân thiết trên các khu vực khác nhau. Hoặc sử dụng các đơn vị tiền tệ khác nhau hoặc chọn liên kết các khía cạnh nhất định của quảng cáo với một khu vực cụ thể, sau đó đánh giá kết quả hoặc lợi nhuận cho các chương trình riêng lẻ để xác định xem chúng có nên được gia hạn hay dừng lại hay không. Ngược lại, các bên thứ 3 thường chỉ cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết đang hoạt động tại một thời điểm mà không có khả năng liên kết các chương trình khuyến mãi phù hợp với chương trình đó.

Lòng trung thành của khách hàng và CRM

CRM là một phần quan trọng trong bức tranh về lòng trung thành vì phần quan trọng nhất trong mọi chương trình khách hàng thân thiết là mối quan hệ với khách hàng . Tại mọi thời điểm, nhà bán lẻ nên biết càng nhiều về khách hàng của họ càng tốt và thông tin này phải được cập nhật, thông tin theo thời gian thực.

Các thuộc tính cơ bản sau đây phải được quản lý cẩn thận cho mọi khách hàng (danh sách các thuộc tính này không đầy đủ, nhưng bao gồm những thuộc tính quan trọng nhất):

• Thông tin cá nhân
  • Họ/Tên
  • Ngày sinh
  • Địa chỉ giao hàng
• Thông tin giao dịch
  • Tất cả các giao dịch mua đã thực hiện
  • trả lại
  • Giao dịch đang chờ xử lý
• Hoạt động liên quan đến điểm
  • Số điểm kiếm được trên mỗi giao dịch
  • Điểm thưởng kiếm được
  • Đã kiếm được điểm thẻ tín dụng của nhà bán lẻ
  • điểm hết hạn
  • Điểm trả về
  • Phần thưởng được chỉ định thủ công
  • Tổng số điểm hiện có
• hoạt động phần thưởng
  • kiếm được phần thưởng
  • Phần thưởng được chỉ định thủ công
  • phần thưởng sinh nhật
  • Phần thưởng cá nhân đặc biệt
  • phần thưởng trả lại
  • Tổng giải thưởng
• Lịch sử cấp bậc
  • cấp bậc
  • Ngày bắt đầu/kết thúc cấp độ
  • Sự miêu tả
  • Lý do hạ cấp/nâng cấp

• Tình trạng tài khoản. Mỗi tài khoản khách hàng thân thiết phải được hỗ trợ theo vòng đời, do đó, việc quản lý trạng thái khách hàng hiện tại, số điểm và phần thưởng sẽ dễ dàng hơn. Ví dụ: có thể sử dụng vòng đời tài khoản sau:
  • Đang chờ xử lý – khách hàng phải xác nhận số điện thoại hoặc địa chỉ email của họ để được đăng ký vào chương trình khách hàng thân thiết
  • Đang hoạt động – một khách hàng đã đăng ký chương trình khách hàng thân thiết và tuân theo tất cả các quy tắc của chương trình khách hàng thân thiết
  • Không hoạt động – khách hàng ngừng tuân theo các quy tắc, không đáp ứng các yêu cầu cơ bản hoặc không thực hiện đủ giao dịch trong một khoảng thời gian xác định
  • Frozen – một khách hàng bị phát hiện lừa đảo
  • Đã đóng – tài khoản khách hàng thân thiết đã bị đóng bởi khách hàng hoặc nhà bán lẻ

Các đại lý hỗ trợ khách hàng nên được hỗ trợ bằng cách có quyền truy cập vào thông tin khách hàng cơ bản và các hoạt động của họ. Đồng thời, bạn phải có khả năng quản lý và phân công vai trò phù hợp cho các đại lý khách hàng. Các tính năng chính sau đây nên được cung cấp:

• Để thêm/cập nhật/xem/xóa một đại lý khách hàng
  • Các thuộc tính sau phải được lưu: Tên/Họ, Tên người dùng, Email, Số điện thoại, Vai trò và Thay đổi mật khẩu cho chức năng tổng đài viên
• Để chỉ định một vai trò cụ thể cho một đại lý khách hàng
  • Một danh sách các vai trò nên được cấu hình dựa trên mô hình kinh doanh
  • Một danh sách các chức năng nên được gán cho một vai trò cụ thể
• Tìm kiếm một đại lý khách hàng cụ thể

Báo cáo/phân tích chương trình khách hàng thân thiết

Phân tích/Báo cáo rất quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà bán lẻ theo dõi và quản lý đúng kết quả của các chương trình khách hàng thân thiết. Điều này cho phép bạn thay đổi loại chương trình khách hàng thân thiết theo đó hoặc điều chỉnh các quy tắc của chương trình khách hàng thân thiết đã chọn.

Các báo cáo cơ bản cần thiết để hiểu kết quả/lợi nhuận của LP và cam kết của khách hàng là:

• Báo cáo khuyến mãi – điều này cho phép hiểu được biên độ của mỗi khuyến mãi, cách sử dụng và loại khách hàng nào đã sử dụng nó
• Báo cáo phần thưởng – điều này cho phép bạn hiểu phần thưởng nào được sử dụng thường xuyên nhất, cách khách hàng kiếm được phần thưởng của họ và mức lợi nhuận mà mỗi phần thưởng được cung cấp
• Báo cáo cấp bậc – điều này cho phép bạn theo dõi có bao nhiêu khách hàng ở một cấp cụ thể và tần suất khách hàng bị hạ cấp/cập nhật
• Báo cáo gian lận – điều rất quan trọng là có thể theo dõi hoạt động của đại lý CSR nếu họ chỉ định bất kỳ phần thưởng nào cho bản thân hoặc thêm điểm vào tài khoản bạn bè hoặc gia đình

Báo cáo tiếp thị và tài chính phải rõ ràng, chính xác và minh bạch. Đồng thời, chúng phải dễ dàng tùy chỉnh và dễ cập nhật để nhóm tiếp thị và tài chính có thể thêm bộ lọc để so sánh, chẳng hạn như các khu vực, khu vực khác nhau, v.v. Trong trường hợp các giải pháp nội bộ, việc tạo báo cáo sẽ linh hoạt hơn như bạn có quyền kiểm soát tốt hơn đối với các loại báo cáo và công cụ mà bạn có thể đưa vào. Việc sử dụng giải pháp của bên thứ 3 có xu hướng chỉ cung cấp danh sách báo cáo được xác định trước và mọi nhu cầu hoặc thay đổi báo cáo mới sẽ lại yêu cầu gửi yêu cầu thay đổi.

API REST

API REST cho phép giao tiếp với các hệ thống bên trong và bên ngoài khác. Để đạt được điều này, các API cơ bản sau phải được hiển thị:

• Hoạt động tài khoản – API phải cung cấp tất cả thông tin cá nhân về khách hàng: họ/tên, ngày sinh, địa chỉ giao hàng, email, số điện thoại, số tài khoản khách hàng thân thiết, nếu khách hàng có thẻ tín dụng của nhà bán lẻ, tổng số điểm kiếm được, trạng thái tài khoản khách hàng thân thiết , vân vân.
• Hoạt động phần thưởng – API phải cung cấp thông tin chính xác về phần thưởng của khách hàng, phần thưởng hiện có, phần thưởng đã đổi, phần thưởng hết hạn, phần thưởng được chỉ định đặc biệt, ngày hết hạn và mô tả phần thưởng.
• Thiếu điểm khi mua hàng – việc khách hàng quên tài khoản khách hàng thân thiết của họ khi mua sắm là điều thường xảy ra. Trong trường hợp này, nên cung cấp API Thiếu điểm, cho phép khách hàng hoặc đại lý CSR thêm điểm cho một giao dịch mua bị thiếu.
• Điểm dự kiến ​​- để giúp thu hút khách hàng hơn nữa, hiển thị điểm dự kiến ​​có thể hữu ích. Điều này cho phép khách hàng xem họ sẽ nhận được bao nhiêu điểm, phần thưởng hoặc đặc quyền cho một giao dịch cụ thể trong tương lai.

Thông báo qua email/SMS

Thông báo qua email/SMS là một phần quan trọng của chương trình khách hàng thân thiết. Thông báo qua email/SMS thông báo cho khách hàng về phần thưởng, điểm, trạng thái thiếu yêu cầu mua hàng và bất kỳ thay đổi nào đối với tài khoản khách hàng thân thiết.

Các thông báo email/SMS sau đây có thể được tạo bởi công cụ khách hàng thân thiết gửi trực tiếp cho khách hàng:

• Phần thưởng $
• điểm
• Thay đổi tài khoản khách hàng thân thiết như cập nhật email, số điện thoại, v.v.
• Thiếu điểm – xác nhận yêu cầu
• Tìm thấy điểm còn thiếu – yêu cầu được trao
• Thiếu điểm không tìm thấy – trong cửa hàng
• Thiếu điểm không tìm thấy – mua hàng trực tuyến

Quản lý tập tin lưu trữ

Quản lý tệp rất quan trọng vì không phải tất cả các hệ sinh thái của nhà bán lẻ đều có thể hỗ trợ cập nhật hoặc đồng bộ hóa dữ liệu theo thời gian thực giữa các hệ thống. Điều này có nghĩa là một vi dịch vụ quản lý tập tin có thể được sử dụng như một giải pháp trung gian. Điều này liên quan đến hai quy trình chính, mỗi quy trình có hành vi và quy tắc riêng; Xử lý tệp tự động hoặc tải lên tệp thủ công.

Mỗi tệp có định dạng cụ thể riêng để xử lý, ví dụ như nội dung hoặc thời gian gửi. Ví dụ: đối với mỗi tệp, lịch trình phải được thiết lập – Hàng giờ, Hàng ngày, Hàng tuần, Hàng tháng hoặc Đặc biệt.

Tất cả những điều trên đều liên quan đến chức năng và nhu cầu kinh doanh, nhưng đồng thời bạn cũng cần nghĩ đến các yêu cầu phi chức năng. Nếu không trong tuần lễ xanh, hệ thống có thể ngừng hoạt động. Để tránh điều đó, tốt hơn hết bạn nên chuẩn bị bằng cách thu thập số liệu thống kê từ những năm trước và phân tích từng thành phần để xác định hiệu suất cao nhất và tối đa.

Tại thời điểm này, điều quan trọng là phải suy nghĩ về những thách thức chung và phổ biến như khả năng mở rộng, tính khả dụng, sao lưu, kế hoạch khắc phục thảm họa cho dữ liệu quan trọng, bảo mật, tuân thủ, truy xuất nguồn gốc, theo dõi tình trạng và thử nghiệm A/B. Như đã đề cập trước đó, các yêu cầu kinh doanh có nghĩa là bạn cần chuẩn bị để lưu trữ một số dữ liệu trong tối đa một năm và các loại khác trong 3 năm hoặc mãi mãi. Đây là lý do tại sao cần xác định rõ ràng tần suất sao lưu dữ liệu phải diễn ra.

Một xem xét quan trọng khác là chuẩn bị một kế hoạch khắc phục sự cố hệ thống . Quá trình này bao gồm việc xem xét tất cả các khía cạnh của quản lý dữ liệu, bao gồm cả cách thiết lập công cụ khách hàng thân thiết để đảm bảo tất cả dữ liệu cần thiết luôn sẵn có 24/7. Các vấn đề cần cân nhắc khác bao gồm liệu dữ liệu được lưu trữ ở một vùng hay nhiều vùng và cách truy cập dữ liệu của đại lý CSR diễn ra trên nhiều múi giờ. Tất cả các yếu tố này sẽ phụ thuộc vào các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp.

Kết luận

Mỗi nhà bán lẻ nên hiểu rằng các chương trình khách hàng thân thiết có hiệu quả. Chúng giúp tăng tốc độ tăng trưởng, xây dựng lòng tin và sự gắn kết của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu. Họ cũng lưu giữ doanh nghiệp của bạn trong tâm trí khách hàng để họ không quên bạn và chuyển sang doanh nghiệp khác. Vì vậy, khi bạn đã xác định mục tiêu chính của mình cho chương trình khách hàng thân thiết và chọn loại chương trình phù hợp nhất với những mục tiêu đó thì bạn nên sẵn sàng bắt đầu!

Tham khảo nguồn từ : https://blog.griddynamics.com/