Trong thời đại kỹ thuật số, trải nghiệm khách hàng là tất cả. Tuy nhiên, việc các doanh nghiệp và làm mọi thứ cho khách hàng của họ cũng khó khăn hơn bao giờ hết.
Chúng ta đang sống trong một thế giới có tính kết nối cao, nơi nhu cầu của khách hàng không thể được phục vụ bởi một sản phẩm hoặc thương hiệu duy nhất. Kết quả là, hành trình của khách hàng đã phát triển; nó không còn tuyến tính hoặc có thể dự đoán được như trước đây.
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, các doanh nghiệp phải xác định và cải thiện phạm vi tiếp xúc, lộ trình và kênh liên quan. Và điều này bắt đầu bằng việc xem xét toàn bộ trải nghiệm của khách hàng một cách toàn diện.
Thấu hiểu hành trình khách hàng toàn diện
Một trong những thách thức lớn nhất của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng kỹ thuật số là thực tế là không có hành trình xác định duy nhất.
Hành trình khách hàng hiện đại là một trải nghiệm đa dạng, phi tuyến tính, được kết nối với nhau liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều điểm tiếp xúc và con đường có thể đưa khách hàng mới đến điểm mua hàng.
Tin tốt là các thương hiệu và doanh nghiệp có thể sử dụng kiến thức này để đóng góp vào trải nghiệm khách hàng toàn diện nhằm cải thiện lòng trung thành của khách hàng, giảm va chạm và cải thiện chất lượng hỗ trợ.
Bước đầu tiên là hiểu sự khác biệt giữa hành trình của người mua truyền thống, tuyến tính và hành trình khách hàng đa dạng mà người tiêu dùng hiện đại theo dõi dọc theo các kênh và điểm tiếp xúc kỹ thuật số.
Có một cách tiếp cận toàn diện đối với trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là gì?
Khi mọi người nói về hành trình của khách hàng, hầu hết trong số họ đang đề cập đến một con đường cụ thể mà người tiêu dùng và người dùng cuối đi theo khi họ mua hàng, tương tác và phản ứng với sản phẩm, thương hiệu và đại lý dịch vụ khách hàng.
Nhưng có một vấn đề với cách suy nghĩ này: nó chỉ hoạt động nếu mọi người đều có cùng trải nghiệm với sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn.
Hơn nữa, hành trình khách hàng thực sự nên bao gồm các tương tác với tất cả các doanh nghiệp và tổ chức có liên quan – không chỉ những người trong nhóm của bạn. Xét cho cùng, khách hàng của bạn không chỉ là khách hàng của bạn; họ là người tiêu dùng và người sử dụng vô số hàng hóa và dịch vụ.
Vì vậy, thay vì tập trung vào việc hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn, điều quan trọng là phải suy nghĩ về việc tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng – bất kể hành trình của họ trông như thế nào.
Khi các hệ sinh thái kinh doanh phá vỡ các rào cản truyền thống giữa các thương hiệu và dịch vụ khác nhau, hành trình của khách hàng cũng đang thay đổi hình dạng của nó.
Trải nghiệm khách hàng toàn diện mới gần giống với mạng lưới tương tác hơn. Nó có thể đi theo những con đường khác nhau tùy thuộc vào khách hàng và mục tiêu của họ cũng như các kênh họ tìm hiểu, mua hàng và nhận hỗ trợ cho các sản phẩm và dịch vụ.
Tại sao các nhóm dịch vụ khách hàng nên tiếp cận CX một cách toàn diện?
Dưới đây là một vài lý do doanh nghiệp cần bắt đầu suy nghĩ về hành trình của khách hàng một cách toàn diện.
1. Cách tiếp cận toàn diện đối với trải nghiệm của khách hàng dẫn đến các giải pháp hỗ trợ tốt hơn, nhanh hơn.
Khi bạn xem xét các tương tác riêng lẻ trong bối cảnh của toàn bộ hành trình của khách hàng, mọi thứ bắt đầu có ý nghĩa hơn.
Ví dụ: nếu bạn biết khách hàng đã gặp phải vấn đề hỗ trợ nào trong quá khứ, họ đã nói chuyện với ai về sự cố và giải pháp là gì, bạn có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc khắc phục sự cố vào lần tiếp theo họ liên hệ với nhóm của bạn.
2. Nhìn vào hành trình khách hàng toàn diện giúp bạn dễ dàng phát hiện ra các cơ hội cải tiến.
Các công ty tập trung vào hành trình khách hàng toàn diện quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể hơn là chuyển khách hàng qua một loạt các bước được xác định trước.
Khi bạn tính đến vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba, tính cách khách hàng khác nhau và các yếu tố khác góp phần vào trải nghiệm của khách hàng, việc xác định (và giải quyết) các nguồn ma sát tiềm ẩn sẽ trở nên dễ dàng hơn.
3. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ hơn và giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kiếm tiền giới thiệu, thúc đẩy những người ủng hộ thương hiệu và ghi điểm khách hàng lặp lại. Với cách tiếp cận toàn diện đối với trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp có thể truyền cảm hứng cho lòng trung thành lâu dài của khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Theo nghiên cứu từ Microsoft, 96% người tiêu dùng trên toàn thế giới gọi dịch vụ khách hàng là yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu. Hơn nữa, một nghiên cứu năm 2017 của Accenture cho thấy cứ 1 người thì có 3 người ngừng kinh doanh với một công ty trong năm trước do trải nghiệm khách hàng kém.
6 chiến lược để mang lại trải nghiệm khách hàng toàn diện
Nếu bạn muốn thiết lập nhóm hỗ trợ của mình để thành công, điều quan trọng là phải chuẩn bị cho nhu cầu thay đổi của khách hàng và theo kịp với những kỳ vọng ngày càng tăng.
Dưới đây là 6 chiến lược mà nhóm của bạn có thể sử dụng để bắt đầu suy nghĩ về hành trình của khách hàng một cách tổng thể.
1. Ưu tiên hàng đầu cho việc quản lý trải nghiệm khách hàng
Khách hàng không chỉ quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn mà còn là doanh nghiệp của bạn. Không cần phải nói, nhưng nếu không có ai đó trả tiền cho các dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, doanh nghiệp của bạn sẽ không tồn tại.
Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bắt đầu quản lý trải nghiệm khách hàng một cách nghiêm túc. Tốt nhất, quản lý CX nên được vô địch từ trên xuống. Kiểu thay đổi tổ chức này hiệu quả nhất khi nó được dẫn dắt bởi một người cao cấp trong chuỗi thức ăn đứng đầu. Nếu lãnh đạo công ty hỗ trợ và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu, thì các chính sách có thể được phát triển và thực hiện để hỗ trợ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2. Tạo ra một khuôn khổ hành trình khách hàng toàn diện
Lập bản đồ hành trình của khách hàng kỹ thuật số không còn đơn giản như trước đây. Nhưng chỉ vì trải nghiệm của khách hàng bây giờ ít được dự đoán hơn, không có nghĩa là bạn không thể thiết kế một khuôn khổ để tối ưu hóa chúng. Bạn vẫn có thể lập bản đồ hành trình của khách hàng – bạn chỉ cần nhận ra rằng có nhiều hơn một con đường tiềm năng.
Hãy nhớ rằng việc xác định trải nghiệm toàn diện cần nhiều quan điểm nhất có thể từ các thành viên trong nhóm tương tác với khách hàng trên mọi kênh bạn cung cấp. Vì vậy, để có kết quả tốt nhất, hãy cố gắng liên quan đến một bộ phận trong nhóm của bạn từ các bộ phận khác nhau.
3. Làm hài lòng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc
Các nhóm hỗ trợ có thể dẫn đầu bằng cách coi mọi tương tác của khách hàng là cơ hội để làm hài lòng và gây ấn tượng. Điều này phụ thuộc vào dịch vụ đáng tin cậy trên mọi kênh được cung cấp bởi các đại lý được thông báo, những người có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và không đau đớn – ngay cả khi vấn đề bắt nguồn từ một nhà cung cấp dịch vụ khác trong hệ sinh thái kinh doanh.
Bằng cách cung cấp các tài nguyên và kênh dễ truy cập cho phép khách hàng tìm thấy chính xác những gì họ cần tại mọi điểm tiếp xúc, bạn có thể cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thay vì chỉ một tương tác duy nhất.
4. Điều chỉnh trải nghiệm cho phù hợp với các tính cách khác nhau
Bạn không chỉ nên xem xét việc tối ưu hóa từng điểm trong hành trình của khách hàng mà còn nên làm như vậy từ nhiều góc độ khác nhau của các loại khách hàng khác nhau của bạn. Điều này cho phép bạn hiểu chi tiết hơn về trải nghiệm khách hàng khác nhau mà không cần đưa ra quá nhiều giả định về cách khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Hãy nhớ rằng tính cách người mua khác nhau sẽ có hành trình khách hàng khác nhau diễn ra trên các khung thời gian khác nhau – mỗi khung thời gian có các ưu tiên cụ thể ở từng giai đoạn và điểm tiếp xúc.
5. Xây dựng mối quan hệ trong hệ sinh thái kinh doanh của bạn
Cách suy nghĩ cũ là khách hàng đã đi theo một hành trình khá tuyến tính với các giai đoạn được xác định trước. Nhưng điều đó chỉ hiệu quả nếu doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp duy nhất phục vụ mỗi khách hàng – điều này hiếm khi xảy ra nữa.
Đó là bởi vì trải nghiệm khách hàng hiện đại liên quan đến nhiều thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ làm việc trong một hệ sinh thái kinh doanh được kết nối với nhau.
Khi ngày càng có nhiều thiết bị và dịch vụ được kết nối với nhau, hỗ trợ không còn là cuộc trò chuyện 1:1 giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Thay vào đó, đó là một cuộc đối thoại liên tục giữa mọi doanh nghiệp trong hệ sinh thái của bạn và khách hàng.
Cách tốt nhất để phục vụ khách hàng của bạn trong tương lai là nắm lấy hệ sinh thái kinh doanh của bạn. Điều đó có nghĩa là làm việc với các thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ khác liên quan đến trải nghiệm toàn diện của khách hàng của bạn.
Bằng cách cộng tác với những người chơi khác trong hệ sinh thái kinh doanh của mình, bạn có thể thu nhỏ và phát triển sự hiểu biết rõ ràng về hành trình toàn diện của khách hàng.
6. Tận dụng công nghệ hỗ trợ đa kênh
Một trong những cách tốt nhất bạn có thể cung cấp hỗ trợ liền mạch tại mọi điểm tiếp xúc là gì? Trao quyền cho các nhân viên tuyến đầu của bạn. Cung cấp cho nhân viên hỗ trợ của bạn quyền truy cập vào đúng công nghệ, tài nguyên và kiến thức được chia sẻ mà họ cần để vượt trội.
Bằng cách đầu tư vào các giải pháp hỗ trợ đa kênh nhằm giải quyết toàn diện hành trình của khách hàng, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều kênh và nhóm khác nhau. Công nghệ hỗ trợ đa kênh giúp hợp lý hóa giao tiếp và thúc đẩy cộng tác – cho dù đó là trong tổ chức, giữa các nhóm khác nhau hay giữa các nhân viên hỗ trợ và khách hàng.
Tiếp tục thu nhỏ cho đến khi bạn nhìn thấy bức tranh toàn cảnh
Hành trình của khách hàng hiện đại là phi tuyến tính, đa dạng, phân mảnh và không ngừng phát triển. Không có hành trình hay con đường trực tiếp nào của người mua mà tất cả khách hàng đều đi theo một cách nhất quán.
Bằng cách thay đổi quan điểm của họ để hình dung hành trình của khách hàng một cách tổng thể, các doanh nghiệp có thể xem xét tất cả các khả năng, tối ưu hóa mọi kênh và chuẩn bị cho bất cứ điều gì. Và vì danh tiếng thương hiệu của bạn bị ảnh hưởng bởi cách khách hàng cảm nhận mức độ dịch vụ của bạn, nên việc áp dụng cách tiếp cận toàn diện cho hành trình của khách hàng là chìa khóa để thiết lập doanh nghiệp của bạn đạt được thành công lâu dài.
