Các nhà bán lẻ và người bán thương mại điện tử không thể đánh giá thấp giá trị của một khách hàng trung thành. Với chi phí mua lại khách hàng tăng lên và các đối thủ cạnh tranh mới luôn chờ đợi trong đôi cánh, xây dựng một đội ngũ khách hàng mạnh mẽ, những người coi trọng thương hiệu của bạn hơn tất cả những người khác và sẵn sàng lan tỏa thông điệp đó đến bạn bè của họ là một lợi thế rất lớn.
Dưới đây chỉ là một vài số liệu thống kê về giá trị của khách hàng trung thành.
- Khách hàng thường xuyên tạo ra 40% doanh thu của cửa hàng.
- 62% người mua sắm thiên niên kỷ và 54% dân số lớn hơn có xu hướng chỉ mua từ thương hiệu ưa thích của họ.
- 10% khách hàng hàng đầu chi tiêu gấp 3 lần cho mỗi đơn hàng so với khách hàng trung bình. 1% khách hàng hàng đầu chi tiêu gấp 5 lần.
Nhìn chung, khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn, có nhiều khả năng chuyển đổi hơn khi họ truy cập trang web của bạn và có nhiều khả năng trở thành nhà quảng bá thương hiệu và vô địch thương hiệu của bạn cho các khách hàng tiềm năng khác.
Vì khách hàng trung thành là một mặt hàng nóng như vậy, không có gì lạ khi các thương hiệu đang chi tiêu nhiều hơn để tán tỉnh họ. Trong số các công ty fortune 500 được khảo sát, 54% cho biết họ sẽ tăng ngân sách chương trình khách hàng thân thiết trong năm tài chính 2017-2018.
Bài Liên quan
Trong một thời gian dài, các cửa hàng thương mại điện tử và truyền thống đã sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích kinh doanh lặp lại. Theo truyền thống, các chương trình này đã được sử dụng như một chiến thuật để khuyến khích khách hàng thường xuyên bằng cách cung cấp điểm và giảm giá.
Đôi khi liên quan đến thẻ hoặc quy trình đăng ký phức tạp, các chương trình này đang bắt đầu không được ưa chuộng với khách hàng hiện đại. Thay vì nâng cao trải nghiệm của khách hàng, họ thực sự có thể có tác dụng ngược lại – làm giảm sự nhiệt tình của khách hàng với các quy tắc phức tạp và phần thưởng giao dịch.
Một giải pháp mà một số doanh nghiệp sắp nắm bắt là triển khai công nghệ blockchain vì lòng trung thành của khách hàng. Hy vọng rằng công nghệ blockchain sẽ cách mạng hóa phần thưởng lòng trung thành của khách hàng bằng cách loại bỏ một số điểm đau của các chương trình truyền thống.
Blockchain là gì?
Blockchain là một phương pháp phi tập trung để thực hiện các giao dịch và hạch toán chúng. Các “khối” ở đây là các đơn vị lưu trữ thông tin kỹ thuật số về các giao dịch – như ngày, giờ, số tiền và các bên tham gia giao dịch. Mỗi khối bao gồm một mã duy nhất được gọi là băm cho phép nó được phân biệt với mọi khối khác.
Khi các giao dịch mới được thực hiện, các khối mới được thêm vào cuối chuỗi, đây là cơ sở dữ liệu công cộng có sẵn cho bất kỳ ai xem. Công nghệ Blockchain được phát ra từ một hệ thống các nút P2P, làm cho nó ẩn danh và an toàn hơn các hình thức thanh toán khác. Bởi vì mỗi khối chứa một hàm băm duy nhất, tin tặc không thể dễ dàng giả mạo dữ liệu.
Hình ảnh từ: https://www.g2.com/categories/blockchain
Công nghệ Blockchain như một khái niệm đã xuất hiện từ đầu những năm 1990, nhưng nó đã đạt được sức hút vào năm 2009 khi nó trở thành sổ cái hỗ trợ các giao dịch liên quan đến tiền điện tử Bitcoin.
Blockchain là một sự phù hợp tự nhiên cho thương mại điện tử bởi vì nó được thiết kế để lưu trữ dữ liệu giao dịch theo cách an toàn và phi tập trung.
Bây giờ bạn đã có một bản tóm tắt về công nghệ blockchain là gì, chúng ta hãy đi sâu vào lý do tại sao công nghệ blockchain phù hợp để cải tiến các chương trình khách hàng thân thiết.
Chương trình khách hàng thân thiết cần nâng cấp
Trong thương mại điện tử, người tiêu dùng thường nhanh chóng và dễ dàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của nhà bán lẻ. Nhưng có bao nhiêu khách hàng của bạn đang thực sự trở thành một người ủng hộ trung thành với thương hiệu?
Các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống gặp phải các vấn đề sau.
1. Tỷ lệ đổi thưởng thấp.
Có lẽ vì số lượng lớn các chương trình khách hàng thân thiết trên thị trường, họ dễ dàng bị lạc trong xáo trộn và điểm không được tính. Các cuộc khảo sát cho thấy người Mỹ trung bình là thành viên của 7 chương trình khách hàng thân thiết và 30% người tiêu dùng Mỹ không bao giờ đổi một điểm nào. Cho đến khi những điểm đó hết hạn (nếu họ từng làm), họ chỉ ngồi đó như một trách nhiệm pháp lý đối với lợi nhuận của một thương hiệu, đã thất bại trong việc kiếm tiền kinh doanh lặp lại.
2. Chi phí cao.
Các cửa hàng lớn và cửa hàng thương mại điện tử thành công thường trả giá cao để thiết lập và duy trì tích hợp của bên thứ ba hoặc giải pháp tùy chỉnh cho các chương trình khách hàng thân thiết. Cho dù họ đang điều chỉnh một ứng dụng hiện có hay xây dựng ứng dụng của riêng họ từ đầu, phí nhà phát triển và bảo trì có thể dao động từ $ 2K – $ 15K một tháng cho một giải pháp cấp doanh nghiệp. Có thể hiểu, nếu bạn không thấy ROI mạnh mẽ từ chi phí chương trình phần thưởng, không đáng để giữ chương trình.
3. Ít ưu đãi của khách hàng.
Các chương trình khách hàng thân thiết ngày nay có xu hướng ủng hộ công ty cung cấp chúng, thay vì người tiêu dùng. Ví dụ: khách hàng buộc phải mua hàng mà họ không cần để gặt hái phần thưởng.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 33% người tiêu dùng thiên niên kỷ không thích các chương trình phần thưởng đơn giản vì có quá nhiều thẻ để mang theo. Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn không thúc đẩy mối quan hệ tích cực với người tiêu dùng của bạn, thì mục đích của nó là gì?
4. Lo ngại về an ninh.
Một số người tiêu dùng có thể cảnh giác với các vi phạm dữ liệu và tính bảo mật của thông tin họ đưa ra khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Một cuộc thăm dò của Harris cho thấy 71% người tiêu dùng ít có khả năng tham gia chương trình khách hàng thân thiết thu thập thông tin cá nhân ngoài tên và số điện thoại. Họ đã đúng khi có một số mối quan tâm. Năm 2017, 11% các cuộc tấn công vào tài khoản tài chính đặc biệt là trên các tài khoản khách hàng thân thiết, một số tiền đã tăng từ 4% năm trước.
6 trường hợp cho Blockchain Loyalty Tokens
Công nghệ Blockchain có thể giải quyết một số vấn đề này với các chương trình khách hàng thân thiết thương mại điện tử truyền thống bằng cách kết nối chủ sở hữu và người dùng của nhiều chương trình.
Công nghệ này có thể đơn giản hóa quá trình áp dụng và ngăn người tiêu dùng có ví tràn ngập thẻ phần thưởng hoặc mật khẩu cho nhiều tài khoản phần thưởng khác nhau.
Thông qua blockchain, người dùng có thể nhận và đổi token khách hàng thân thiết có thể tương tác trên nhiều chương trình.
Các token này không bao giờ hết hạn hoặc mất giá trị, không giống như điểm thưởng truyền thống. Dưới đây là một vài lợi thế cho loại hệ thống này.
1. Hệ thống mở.
Sở hữu một token blockchain không thể bị thu hồi và được ghi lại công khai trên blockchain. Công ty phát hành không thể lấy đi những điểm đó do một số chính sách nội bộ. Đây vừa là một chiến thắng cho người tiêu dùng, những người không phải lo lắng về việc điểm của họ hết hạn hoặc bị mất giá trước khi họ có thể sử dụng chúng và một chiến thắng cho các doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng lớn hơn bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và minh bạch hơn.
2. Ít lộn xộn hơn.
Mã thông báo blockchain có thể được sử dụng tại các cửa hàng khác, chuyển đổi cho các loại tiền điện tử khác nhau hoặc được lưu trữ trong một thời gian trong tương lai. Điều đó có nghĩa là người tiêu dùng sẽ không phải tung hứng 600 điểm Vons, 50.000 dặm american airlines và 10 tem thẻ bánh sandwich.
3. Linh hoạt hơn.
Với token khách hàng thân thiết blockchain, khách hàng có nhiều tự do hơn trong cách họ đổi token của mình, bao gồm cả việc có thể đổi chúng theo gia số nhỏ hơn. Một trong những khiếu nại mà nhiều khách hàng có với các chương trình khách hàng thân thiết là các hệ thống tích lũy điểm phức tạp và phần thưởng hạn chế, vì vậy cho phép linh hoạt hơn trong cách họ sử dụng phần thưởng họ kiếm được là một điểm cộng rất lớn.
4. Giảm chi phí.
Chi phí chương trình sẽ không mất nhiều năm và hàng trăm nghìn đô la để thực hiện và duy trì. Vì sổ cái gốc của Blockchain, bạn đã có một hồ sơ khách hàng thân thiết.
5. Minh bạch tổng thể.
Người dùng sẽ biết rằng các công ty không thể thay đổi các quy tắc hoặc số lượng token blockchain dựa trên ý chí của họ. Điều này mang lại cho khách hàng sự hài lòng rằng họ có thể đổi những gì họ muốn, khi họ muốn.
6. Ít gian lận hơn, bảo mật hơn.
Blockchain dựa trên các hệ thống P2P, có nghĩa là có ít khả năng vi phạm chương trình hoặc trong cửa hàng của bạn nói chung. Tất cả thông tin cần thiết được lưu trữ trên sổ cái blockchain bất biến. Các mục nhập cơ sở dữ liệu được đóng dấu thời gian là không thể đảo ngược ngăn chặn các vấn đề gian lận và thao túng giao dịch.
4 lý do Thương mại điện tử cần Blockchain
Blockchain dự kiến sẽ tăng vọt trong những năm tới do giá trị gia tăng cho các doanh nghiệp. Một dự báo của Gartner cho thấy giá trị của blockchain cho các doanh nghiệp sẽ vượt quá 3.1 nghìn tỷ đô la vào năm 2030.
Các doanh nghiệp đang đáp ứng giá trị tiềm năng này bằng hiện vật bằng cách đầu tư vào các giải pháp mới. Biểu đồ này cho thấy chi tiêu toàn cầu cho các giải pháp blockchain trong những năm gần đây và dự kiến đến năm 2022.
Biểu đồ từ Statista.
Chính xác thì đằng sau giá trị gia tăng này là gì và blockchain sẽ phá vỡ thương mại điện tử như thế nào?
1. Triển khai dễ dàng hơn cho các cửa hàng thuộc mọi quy mô.
Một trong những lý do blockchain có thể là một công ty thay đổi cuộc chơi cho các doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ là nó mở ra cánh cửa cho các doanh nghiệp nhỏ hơn tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết của riêng họ. Bởi vì chương trình khách hàng thân thiết có thể được thực hiện với chi phí thấp hơn, nó có thể đạt được ở quy mô nhỏ hơn với ít rào cản hơn để gia nhập cho các doanh nghiệp mới và nhỏ.
2. Kế toán tốt hơn.
Ngoài việc giảm chi phí, một lợi thế khác là quản lý tài khoản hợp lý. Blockchain không chỉ đơn giản hơn cho khách hàng để quản lý mà không cần phải tung hứng nhiều thẻ và tài khoản. Từ phía doanh nghiệp, bạn sẽ không cần một đội ngũ kế toán để có bảng tính có giá trị số về người đã chi tiêu những gì và điểm của ai ở đâu.
3. Khách hàng hạnh phúc hơn.
Thương mại điện tử có tính cạnh tranh và các doanh nghiệp biết rằng họ cần chiến lược ngoài việc chỉ có một sản phẩm hấp dẫn để không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ họ quay trở lại. Trao cho khách hàng phần thưởng vì trung thành là một cách để đạt được khách hàng quay trở lại cửa hàng online. Với blockchain, các cửa hàng thương mại điện tử có thể cải tiến các chương trình khách hàng thân thiết của họ để làm cho khách hàng hạnh phúc hơn vì họ sẽ có quyền sở hữu và linh hoạt hơn đối với phần thưởng của họ và trải nghiệm tổng thể không ma sát hơn.
4. Truy cập vào mạng lưới khách hàng trung thành.
Bằng cách sử dụng blockchain để tạo ra một mạng lưới quan hệ đối tác nơi người tiêu dùng có thể sử dụng token của họ, một doanh nghiệp có quyền truy cập vào một hệ sinh thái khách hàng tiềm năng.
Các doanh nghiệp áp dụng Blockchain Loyalty
Hiện tại, các chương trình phần thưởng blockchain vẫn chưa chính xác chính thống. Tuy nhiên, có một vài doanh nghiệp mở đường và khám phá tiềm năng của công nghệ. Dưới đây là một vài ví dụ.
1. Hãng hàng không Singapore.
Vào tháng 7 năm 2018, Singapore Airlines thông báo rằng chương trình khách hàng thường xuyên krisflyer của họ bây giờ sẽ được phát minh lại thành KrisPay, một ví kỹ thuật số dựa trên dặm bay mà hội viên có thể sử dụng để chuyển đổi dặm thành sức mạnh chi tiêu kỹ thuật số với các thương nhân khác.
Khi ra mắt, KrisPay đã hợp tác với 18 thương nhân thông qua các danh mục khác nhau, từ dịch vụ làm đẹp và thực phẩm đến gas và bán lẻ. Thông cáo báo chí công bố KrisPay mô tả nó là “ví kỹ thuật số khách hàng thân thiết hàng không dựa trên blockchain đầu tiên trên thế giới”.
2. Tập đoàn Chanticleer.
Một nhà tiên phong khác trong thế giới phần thưởng blockchain là Chanticleer Holdings, một nhà đầu tư vào một số chuỗi nhà hàng burger bao gồm BGR, Little Big Burger và American Burger Co. Vào tháng 1 năm 2018, họ đã công bố hợp tác với MobivityMind, một nền tảng kiến trúc blockchain.
Là một phần của chương trình khách hàng thân thiết mới của họ, khách hàng ăn tại một trong những nhà hàng của họ hiện nhận được một loại tiền điện tử có tên Mobivity Merit có thể được đổi trên các thương hiệu và giao dịch mà không lo ngại gian lận.
Như Giám đốc điều hành Chanticleer Holdings Michael D. Pruitt giải thích: “Chúng tôi rất vui mừng khi thấy người tiêu dùng phản ứng như thế nào với ý tưởng có được giá trị thực, có thể chuyển nhượng, an toàn để đổi lấy lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của chúng tôi.”
3. American Express và Boxed.
Không còn xa lạ gì với các chương trình phần thưởng và khách hàng thân thiết, vào tháng 5 năm 2019, American Express đã công bố một chương trình thử nghiệm blockchain với nhà bán lẻ bán buôn online Boxed. Sử dụng khung blockchain, AmEx đã tạo ra một hệ thống riêng cho Boxed để chuyển thông tin mà các thương nhân trên Boxed có thể sử dụng để thực hiện các ưu đãi chương trình phần thưởng.
Về cơ bản, khi người tiêu dùng mua hàng trên Boxed, blockchain lưu trữ dữ liệu về giao dịch (trong khi ẩn dữ liệu đặc quyền về chủ thẻ). Các chi tiết của giao dịch kích hoạt việc tạo ra một hợp đồng thông minh sau đó tạo ra và trao điểm trong một hệ thống khách hàng thân thiết phụ trợ.
Kết luận
Ngành công nghiệp thương mại điện tử luôn thay đổi cùng với kỳ vọng của khách hàng. Điểm đau của khách hàng hôm nay sẽ thông báo những đổi mới của tương lai.Công nghệ Blockchain cho các chương trình khách hàng thân thiết vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, nhưng có thể gây ra sự gián đoạn lớn hơn trong ngành khi nhiều thương hiệu khám phá các khả năng. Nó sẽ được chiếu sáng để xem công nghệ mới nổi này mở rộng như thế nào khi ngày càng có nhiều công ty lớn hơn xem xét chuyển đổi các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống của họ hoặc xây dựng các chương trình mới thông qua blockchain.
