Trước khi có bản đồ hành trình của khách hàng, đã có kênh tiếp thị và bán hàng truyền thống. Các nhân viên tiếp thị và bán hàng tôn trọng nó bởi vì nó là một cách đơn giản để hiểu cách hoạt động của hành trình khách hàng tuyến tính. Khách hàng tiềm năng vào ở trên cùng, người mua giảm dần xuống dưới cùng. Tối đa hóa số lượng nhập ở trên cùng và trừ một hoặc hai điểm rò rỉ, bạn có thể tăng số lượng chuyển đổi thực sự.
Nhưng sau đó là sự bùng nổ dữ liệu. Và trong khi kênh vẫn có giá trị như một công cụ chiến lược nội dung, ngày nay các nhà tiếp thị đã hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng. Chúng tôi biết đó không phải là một lần trượt thẳng qua phễu. Có vô số cách để khách hàng nhận thức được nhu cầu, nghiên cứu các lựa chọn thay thế và cuối cùng là quyết định giải pháp.
Một bản đồ hành trình của khách hàng cố gắng lấy tất cả dữ liệu đó và làm cho nó hữu ích cho việc tạo chiến lược. Lập bản đồ hành trình khách hàng duy nhất của doanh nghiệp của bạn có thể giúp bạn tập trung chiến lược của mình, tạo nội dung phù hợp hơn và cuối cùng là hướng dẫn nhiều khách hàng mua hàng hơn.
Dưới đây là cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng dành riêng cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn.
Hơn: Hướng dẫn hoàn chỉnh về lập bản đồ hành trình của khách hàng
Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng
1. Mời các bên liên quan từ khắp tổ chức
Bản đồ của bạn sẽ là một tài liệu quý giá để thiết lập chiến lược tiếp thị. Nhưng việc tạo ra nó không phải là một nhiệm vụ chỉ giới hạn trong bộ phận tiếp thị. Tổ chức của bạn có thể đã chuyển sang chia nhỏ các silo, chia sẻ thông tin giữa các bộ phận và hợp nhất dữ liệu để giúp hình thành trải nghiệm của khách hàng. Điều quan trọng đối với sự thành công trong tương lai của tổ chức là có các bộ phận làm việc cùng nhau để hướng tới các mục tiêu chung.
Dự án bản đồ khách hàng là một cơ hội hoàn hảo để bắt đầu đưa các phòng ban khác vào bàn. Ví dụ: bộ phận bán hàng có thể chia sẻ thông tin chi tiết về các tương tác với khách hàng tiềm năng. Họ có thể nói về các câu hỏi thường gặp, các nguồn giới thiệu, nguyên nhân khiến khách hàng tiềm năng được bảo lãnh và hơn thế nữa.
Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có thể giúp thống kê về các tương tác của khách hàng, nhân khẩu học, các khiếu nại phổ biến và hơn thế nữa. Ngay cả bộ phận tài chính và nhân sự cũng có thể có dữ liệu giúp hoàn thành bản đồ. Và tất nhiên, bạn cũng nên tham gia vào vai trò lãnh đạo. Họ có thể có cái nhìn sâu sắc duy nhất về quá trình mua hàng và thật tốt nếu họ mua hàng sớm.
Khi bạn có sự tham gia của tất cả các bên liên quan, kết quả cuối cùng là một cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng cho tất cả mọi ngườikhông chỉ bộ phận tiếp thị.
2. Kể một câu chuyện
Trọng tâm của nó, bản đồ của bạn phải là một bản tường thuật. Nó kể câu chuyện về cách một loại khách hàng cụ thể gặp gỡ thương hiệu của bạn và chọn mua hàng. Khi bạn tổng hợp dữ liệu, hãy ghi nhớ câu chuyện. Mẫu này, được gọi là “Câu chuyện Spine”Là một cách tốt để giữ cho câu chuyện ở phía trước và trung tâm:
- Ngày xửa ngày xưa, có một ______
- Hằng ngày, _______
- Nhưng một ngày, __________
- Vì lý do đó, ________
- Bởi vì cái đó, ________ (nói lại)
- Cho đến cuối cùng, ________
- Mỗi ngày sau đó, _____
Bản đồ của Intuit là một ví dụ tuyệt vời về việc áp dụng tường thuật vào hành trình của khách hàng. Nó theo dõi hành trình cảm xúc cũng như kinh tế, sử dụng biểu tượng cảm xúc để minh họa cảm xúc của khách hàng trong mỗi giai đoạn. Có thể dễ dàng nhận thấy ngay khi nào khách hàng có thể có nguy cơ bỏ học.
3. Giữ cho Bản đồ hành trình của khách hàng trở nên đơn giản
Khi bạn thu thập dữ liệu và bắt đầu hình dung hành trình của khách hàng, điều tự nhiên là bạn muốn nắm bắt từng chi tiết. Chỉ cần nhớ mục tiêu là tạo ra một bản tóm tắt hữu ích; một cái nhìn nhanh về các điểm tiếp xúc chính.
Đừng sa lầy vào những chi tiết vụn vặt hoặc làm lộn xộn bản đồ của bạn với những con đường phân nhánh vô tận. Bám sát vào một câu chuyện duy nhất. Nếu bạn thấy có quá nhiều biến thể để đưa vào một hành trình của khách hàng, bạn có thể tạo nhiều bản đồ. Bạn có thể phân chia khách hàng của mình theo cá tính và tạo một bản đồ đơn giản hơn cho từng cá nhân. Việc rút gọn thông tin sẽ giúp bạn tập trung — quá trình loại bỏ sẽ giúp giải tỏa rõ ràng những gì quan trọng nhất trong hành trình khách hàng của bạn.
Ví dụ: so sánh bản đồ Intuit sử dụng biểu tượng cảm xúc với bản đồ nhiều lớp ở trên. Phần sau có rất nhiều thông tin trong đó, nhưng nó làm mất đi tính nhanh chóng trong nháy mắt. Thật khó để nói đâu là ưu tiên lớn nhất khi có quá nhiều thông tin được hiển thị. Thật đáng để thấy rằng bạn có thể tạo bản đồ của mình đơn giản và hiệu quả như thế nào.
4. Tập trung vào các điểm tiếp xúc chính
Một phần của việc giữ cho bản đồ của bạn đơn giản là chỉ bao gồm những thời điểm quan trọng mà hoạt động tiếp thị có thể tạo ra ảnh hưởng. Xác định cơ hội — thời điểm khách hàng có nhu cầu mà hoạt động tiếp thị của bạn có thể đáp ứng. Nhưng cũng hãy xem xét những rủi ro tiềm ẩn, những điểm mà tại đó khách hàng có thể chọn tiếp tục mà không cần bạn.
Bộ phận bán hàng có thể là một trợ giúp đắc lực trong giai đoạn này. Họ có thể cung cấp vô số bằng chứng giai thoại về nguyên nhân khiến khách hàng tiềm năng mất hứng thú và cách tiếp thị có thể giúp đưa họ trở lại. Dữ liệu đó có thể giúp làm cho bản đồ của bạn chính xác hơn và cũng giúp hỗ trợ bán hàng trong tương lai.
Bản đồ từ Trải nghiệm kỹ thuật số có một mô tả trang nhã về các điểm tiếp xúc chính cho một cửa hàng sô cô la nóng giả định. Bản đồ này giúp bạn dễ dàng biết chính xác khi nào có cơ hội lớn nhất để tiếp thị tạo ra sự khác biệt, các công nghệ tiếp thị khác nhau ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng như thế nào và mục tiêu cuối cùng của tiếp thị là gì cho khách hàng lý tưởng.
5. Làm cho nó trực quan
Mục tiêu là để bản đồ của bạn được nhìn thấy rộng rãi trong tổ chức nhất có thể. Như vậy, nó sẽ được vui lòng và bổ ích khi nhìn vào. Bản đồ hành trình của khách hàng được thiết kế đẹp cũng giống như ở nhà trên slide PowerPoint và treo trên tường phía trên bàn làm việc của bạn.
Điều đáng để nhóm thiết kế của bạn tham gia vào việc chắt lọc dữ liệu của bạn thành một thứ gì đó hấp dẫn trực quan và dễ hiểu. Dưới đây là ba mẫu tiềm năng để làm việc với:
- Một thiết kế đầy đủ đồ họa thông tin, giống như cửa hàng sô-cô-la nóng ở trên, có thể truyền tải thông tin một cách sáng tạo. Nếu bạn có các tài nguyên thiết kế, việc xem toàn bộ hình ảnh sẽ giúp giữ cho thông tin có thể quản lý và tiêu thụ được.
- Một đơn giản bảng hoặc đồ thị tập trung nhiều hơn vào dữ liệu. Tuy nhiên, vẫn nên thêm một số thiết kế khởi sắc để thu hút thị giác.
- Một lưới hoặc lưu đồ là phiên bản “dữ liệu thuần túy” nhất, nhưng nó vẫn có thể hấp dẫn về mặt hình ảnh (như ví dụ cho thấy).
Bản đồ hành trình khách hàng tốt giúp bạn hiểu khách hàng của mình
Thời kỳ mà các nhà tiếp thị chỉ có thể làm một vài điều để khiến khách hàng rơi vào kênh tiếp thị theo vấn đề tiêu chuẩn đã qua. Ngày nay, hành trình tiếp thị có vô số hình dạng, với nhiều điểm tiếp xúc đa dạng.
Nhưng có một điều không thay đổi: Mục tiêu của tất cả các nỗ lực tiếp thị của bạn là còn để giúp khách hàng — những người đến với bạn thông qua nhiều phương tiện, kênh và con đường khác nhau — nhận ra rằng thương hiệu của bạn là giải pháp tốt nhất cho một vấn đề cụ thể. Một bản đồ hành trình của khách hàng được tùy chỉnh tốt sẽ giúp bạn hiểu cách khách hàng của bạn tìm kiếm giải pháp. Và cuối cùng, nó sẽ cho phép bạn gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi và trở thành người hướng dẫn đáng tin cậy cho phần còn lại của hành trình.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)