Có nhiều giải pháp quản lý dữ liệu mà các thương hiệu sử dụng để theo dõi các hoạt động và tương tác của khách hàng. một số có đã tồn tại trong nhiều thập kỷtrong khi những thứ khác đã trở thành nhiệm vụ quan trọng đối với các nhà tiếp thị kỹ thuật số trong những năm gần đây.
Các giải pháp dữ liệu khách hàng không thể hoán đổi cho nhau và mặc dù có một số chồng chéo, nhưng không phải giải pháp nào cũng phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Biết được sự khác biệt giữa các giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng là điều cần thiết để đưa ra quyết định công nghệ phù hợp cho nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt và tương đồng giữa hai nền tảng phổ biến: nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
CDP là gì?
CDP kết nối với nhiều nền tảng công nghệ, nguồn dữ liệu và kênh bằng cách sử dụng trình kết nối, SDK, webhook và API tích hợp sẵn. Họ nhập và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu hồ sơ và dữ liệu tương tác thời gian thực (dữ liệu hành vi, dữ liệu giao dịch), dữ liệu chiến dịch, dữ liệu sản phẩm, dữ liệu hỗ trợ khách hàng, di động, POS, tiếp thị, thiết bị và kết nối internet dữ liệu vạn vật (IoT). để tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất.
Quá trình tích hợp này được gọi là giải quyết nhận dạng hoặc thống nhất dữ liệu. Khách hàng độ phân giải danh tính bao gồm các thuật toán tinh vi để ghép các số nhận dạng từ nhiều hệ thống, cũng như tự động hóa việc tạo biểu đồ và liên tục hợp nhất dữ liệu thành một hồ sơ khi khách hàng tương tác trong thời gian thực. Trong quá trình hợp nhất, dữ liệu được xác thực, làm sạch và loại bỏ trùng lặp để giảm sự thiếu chính xác và dư thừa. Sau đó, hồ sơ được làm phong phú với các nguồn dữ liệu của bên thứ nhất, thứ hai và bên thứ ba để điền vào các thuộc tính còn thiếu và cập nhật các thuộc tính khác với thông tin mới hơn.
CDP cũng có thể phân tích và phân khúc hồ sơ khách hàng bằng cách sử dụng các quy tắc hoặc Machine Learning, thực hiện chấm điểm dự đoán và khả năng điều phối hành trình. Các CDP nâng cao hơn cung cấp khả năng học máy (ML) và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dự đoán và phân khúc đối tượng. Với việc sắp xếp hành trình, các nhà tiếp thị có thể phân tích các tương tác của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng để gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm trên đúng kênh.
Đọc thêm: Hướng dẫn tìm hiểu nền tảng dữ liệu khách hàng
CRM là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng nền tảng được thiết kế để giúp các tổ chức quản lý thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng và khách hàng. Tương tác kênh bán hàng, cũng như trung tâm liên hệ và cuộc gọi hỗ trợ khách hàng cũng thường được bao gồm dưới dạng điểm dữ liệu trong CRM.
Hệ thống CRM được sử dụng để theo dõi và ghi lại các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng, từ trước khi mua hàng, mua hàng, đến giữ chân và ủng hộ. Hệ thống cho phép các tổ chức ghi lại các tương tác của khách hàng (ví dụ: các cuộc gọi điện thoại, bao gồm ngày, giờ và bản chép lại cuộc gọi), cũng như lịch sử mua hàng của khách hàng. Hệ thống CRM giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khi được sử dụng hiệu quả, hệ thống CRM có thể giúp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.
Sự khác biệt giữa CDP và CRM là gì?
CRM được thiết kế như một công cụ giúp bộ phận bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng thực hiện công việc kinh doanh hàng ngày của họ. Nó chủ yếu dựa vào các bộ phận này để nhập dữ liệu khách hàng trực tiếp vào CRM—hoặc trong một số trường hợp, để lấy dữ liệu từ hệ thống điện thoại hoặc trung tâm cuộc gọi để hoạt động hiệu quả.
Tuy nhiên, CRM hẹp hơn trong ứng dụng và giải quyết các Case study có khả năng ít hơn so với CDP. Chúng cũng kém hơn CDP ở một số chức năng cốt lõi nhất định, cụ thể là tích hợp với các nguồn và loại dữ liệu khách hàng khác. CDP cấp doanh nghiệp có thể kết hợp dữ liệu từ tất cả các hệ thống hướng tới khách hàng bao gồm phân tích Site, hệ thống điểm bán hàng tại cửa hàng, hệ thống thanh toán, v.v.
Tích hợp dữ liệu hoạt động như thế nào giữa CDP và CRM?
CDP và CRM có thể và thường làm việc cùng nhau để tăng hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. CDP được thiết kế để lấy dữ liệu từ các nguồn khác nhau. CRM có thể đóng vai trò là nguồn dữ liệu cho CDP. Mặc dù CDP có thể nhận đầu vào từ CRM, nhưng dữ liệu và quyền kiểm soát sẽ hiếm khi chảy theo cách khác.
Bạn thường cập nhật dữ liệu khách hàng trực tiếp trong CRM của mình. Để làm phong phú dữ liệu đó với các nguồn khác, bạn cần kéo dữ liệu đó vào CDP của mình để dữ liệu đó trở thành một phần trong hồ sơ khách hàng hợp nhất của bạn.
CDP của bạn cũng đang lấy dữ liệu từ tất cả các hệ thống khác của bạn. Vì vậy, bạn muốn đẩy một số dữ liệu này trở lại CRM để làm phong phú thêm hồ sơ CRM cho các kênh bán hàng hoặc dịch vụ của mình để kích hoạt.
Tuy nhiên, bạn cần đảm bảo rằng bạn có một bản gốc cho từng thuộc tính dữ liệu để bạn không đọc và ghi các thuộc tính giống nhau từ CRM. Nếu không, bạn sẽ gặp phải các vấn đề tiềm ẩn về tính toàn vẹn của dữ liệu. Hãy coi CDP là trung tâm của ngăn xếp công nghệ của bạn, đảm bảo dữ liệu phù hợp được gửi tới tất cả các hệ thống trong hệ sinh thái của bạn. Điều này cung cấp cho công ty của bạn một nguồn sự thật duy nhất để chống lại thị trường.
Xây dựng ngăn xếp MarTech phù hợp
Mặc dù CDP và CRM đều là giải pháp quản lý dữ liệu tập trung, nhưng chúng không thể thay thế cho nhau về tính năng và chức năng.
CDP là một nền tảng rộng lớn hơn dành cho các ứng dụng và được thiết kế để trở thành trung tâm cho các giải pháp quản lý dữ liệu khác của bạn. Chúng được xây dựng để dễ dàng tích hợp và kết nối với phần còn lại của ngăn xếp công nghệ của bạn, cho phép chúng phân phối dữ liệu ra các ứng dụng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng cuối.
CRM giống cơ sở dữ liệu hơn về thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng để bán hàng và thường sẽ cung cấp dữ liệu khách hàng và dịch vụ vào CDP của bạn. Nó cũng có thể lấy dữ liệu để làm phong phú thêm các hồ sơ khách hàng đó.
CRM ngày nay là cổ phần trên bàn, trong khi CDP đang nhanh chóng trở thành nền tảng quan trọng đối với các công ty muốn tạo sự khác biệt để vượt lên dẫn đầu đối thủ bằng cách mang lại giá trị cho khách hàng của họ thông qua trải nghiệm khách hàng phù hợp.
Tìm hiểu thêm về cách làm chủ ngăn xếp MarTech của bạn:
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
