Các nhà tiếp thị thành công nhất hiểu cách khách hàng của họ đi đến quyết định mua — cũng như cách thức và địa điểm gặp gỡ khách hàng và trở thành người hướng dẫn đáng tin cậy cho phần còn lại của hành trình khách hàng của họ. Tìm hiểu khách hàng của bạn chỉ là bước đầu tiên. Hiểu được hành trình mà khách hàng thực hiện để tìm kiếm, tương tác và cuối cùng ủng hộ sản phẩm của bạn là cách bạn tạo ra mối quan hệ lâu dài với họ. Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn vượt ra khỏi những giả định ở cấp độ bề mặt về khách hàng và hướng tới trọng tâm của yếu tố thúc đẩy hành vi mua hàng của họ.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Lập bản đồ hành trình của khách hàng mang đến cho bạn cơ hội kết nối với các bên liên quan, tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn và thậm chí làm việc với nhóm thiết kế để tạo ra một bản đồ hành trình đáng nhớ, hấp dẫn trực quan để cung cấp thông tin cho các sáng kiến trong tương lai. Dưới đây là bốn cách độc đáo để tạo bản đồ hành trình của khách hàng và cách mỗi cách có thể giúp bạn đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình.
1. Bản đồ Hành trình Khách hàng Trạng thái Hiện tại
Tám mươi bốn phần trăm tổ chức đang áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm và điều đó có nghĩa là để đạt được doanh nghiệp của họ, bạn cần có sự hiểu biết sâu sắc về trạng thái hiện tại của khách hàng. Bản đồ hành trình ở trạng thái hiện tại có thể giúp bạn thực hiện điều này. Loại bản đồ hành trình này phác thảo mọi thứ mà khách hàng của bạn hiện đang làm, suy nghĩ và cảm nhận khi tương tác với công ty của bạn.
Bản đồ hành trình hiện tại có thể giúp bạn xác định các cơ hội mới để cập nhật chiến lược tiếp thị và cải thiện tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bản đồ dưới đây được thiết kế cho hành trình khách hàng của một công ty tiện ích. Lưu ý cách nó xác định rủi ro và cơ hội trong trạng thái khách hàng hiện tại.
2. Bản đồ hành trình của khách hàng trong ngày
Bản đồ hành trình khách hàng trong ngày tương tự như bản đồ hành trình hiện tại, nhưng giúp vẽ ra hình ảnh chi tiết hơn về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách bao gồm các hoạt động của khách hàng không liên quan đến công ty của bạn.
Cách tiếp cận lập bản đồ hành trình của khách hàng này kiểm tra mọi thứ khách hàng làm, suy nghĩ và cảm nhận trong một lĩnh vực trọng tâm cụ thể — cho dù nó có liên quan đến công ty của bạn hay không. Ví dụ: bản đồ hành trình trong ngày sẽ cho bạn biết nếu khách hàng của bạn kiểm tra Insthẻ ram ngay lập tức vào buổi sáng hay lần đầu tiên xem tin tức. Nó phác thảo thời gian ước tính mà khách hàng của bạn dành ở nơi làm việc, ở nhà, xem TV, đọc đánh giá của khách hàng – danh sách này vẫn tiếp tục.
Những bản đồ này nêu bật những điểm khó khăn hiện có trong cuộc sống của khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn, giúp bạn khám phá những khả năng mới để thúc đẩy sự đổi mới và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Khi bạn biết một ngày trong cuộc sống của khách hàng hiện tại của mình trông như thế nào, bạn có thể cập nhật chiến lược hơn cách tiếp cận thông tin liên lạc của mình để gặp họ ở nơi họ đang ở và giới thiệu cho họ một ưu đãi vào đúng thời điểm họ sẵn sàng mua hàng.
Đây là một ví dụ về bản đồ mà một hãng hàng không hoặc doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng. Nó bao gồm cả các tương tác với doanh nghiệp và các tương tác có liên quan với đồng nghiệp, bạn bè và gia đình.
Nguồn: song song
3. Bản đồ Hành trình của Khách hàng Trạng thái Tương lai
Như tên gọi của nó, bản đồ hành trình trạng thái tương lai là một bản đồ thiết lập mục tiêu. Nó tìm cách cải thiện tương tác của khách hàng bằng cách tưởng tượng ra tương tác lý tưởng nhất có thể trông như thế nào và xác định các bước công ty của bạn có thể thực hiện để đạt được lý tưởng đó.
Thay vì nêu chi tiết khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang làm gì, bản đồ hành trình trạng thái trong tương lai minh họa những gì khách hàng của bạn sẽ làm, suy nghĩ và cảm nhận khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn trong một tương lai lý tưởng.
Loại bản đồ hành trình này hữu ích nhất để truyền đạt tầm nhìn của bạn về các sản phẩm và dịch vụ mới với các bên liên quan bên trong và bên ngoài. Ví dụ: bản đồ này đến từ một dự án sinh viên để chứng minh hiệu quả của một giải pháp được đề xuất:
4. Bản đồ hành trình của khách hàng trong bản thiết kế dịch vụ
Hãy coi kế hoạch chi tiết về dịch vụ là “nội dung bổ sung” gắn kết hành trình của khách hàng và hành trình của doanh nghiệp bạn để gặp gỡ khách hàng đó. Loại bản đồ hành trình của khách hàng này bắt đầu với bất kỳ bản đồ nào trong ba bản đồ còn lại, sau đó là các lớp trên hệ thống được yêu cầu để cung cấp trải nghiệm của khách hàng.
Những “hệ thống” này bao gồm nhân viên, các phương pháp hay nhất của công ty, công nghệ và quy trình. Bản đồ hành trình của khách hàng trong bản thiết kế dịch vụ giúp bạn hiểu được khách hàng của mình hiện tại ở đâu trong quá khứ, sang dự đoán họ sẽ ở đâu trong tương lai, dự đoán nhu cầu của họ và cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giúp đáp ứng những nhu cầu đó.
Đây là một ví dụ từ NNgroup bao gồm hành trình của khách hàng, nhân viên đối mặt với khách hàng và những gì diễn ra đằng sau hậu trường:
Hiểu khách hàng của bạn
Không có cách nào đúng để tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Tùy thuộc vào ngành và đối tượng của bạn, một hoặc tất cả các cách tiếp cận ở trên có thể là định dạng phù hợp cho bạn và các nhóm nội bộ của bạn, xét cho cùng, họ là người dùng cuối của bản đồ.
Và khi nhiều công ty áp dụng phương pháp tiếp cận theo hướng dữ liệu, họ thường học được rằng, khách hàng có thể thực hiện nhiều hành trình khác nhau, thường gây ngạc nhiên cho khách hàng. Đôi khi, sự xuất hiện của các xu hướng trên con đường mà khách hàng của bạn đi sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng mới, bao bì hoặc thậm chí là dịch vụ sản phẩm mới lấy cảm hứng từ hành trình của khách hàng chung.
Khi bạn đã sẵn sàng để bắt đầu lập bản đồ hành trình của khách hàng, nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giúp bạn bắt đầu. Lập bản đồ khách hàng thành công yêu cầu một chế độ xem khách hàng (SCV) thống nhất, duy nhất về khách hàng của bạn — và CDP phải sẽ giúp bạn đạt được điều đó.
Học cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng tùy chỉnh cho doanh nghiệp của bạn.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
