Tôi tham gia CRM của một công ty ô tô lớn vào năm 2016. Đó là lần đầu tiên tôi nhận ra việc hiểu dữ liệu khách hàng trên nhiều kênh phức tạp như thế nào, cụ thể là khảo sát khách hàng, kênh kỹ thuật số, mạng xã hội, site đánh giá, kênh nhắn tin, v.v. . Với các kênh hiện đại, dữ liệu người tiêu dùng tăng theo cấp số nhân và tăng kỳ vọng của khách hàng, nhiều giải pháp có thể mang đến sự hỗn loạn.
Chúng tôi có một nhóm cho mỗi công nghệ, nhưng họ hầu như không giao tiếp với nhau. Thông tin chi tiết đã đến và cấp độ nhóm, nhưng chúng vẫn chưa đưa ra bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng. Là một Người quản lý CRM, tôi khao khát có được những hiểu biết sâu sắc như vậy. Vào thời điểm đó, tôi tự hỏi liệu có nền tảng nào kết hợp các ứng dụng khác nhau cho tiếp thị truyền thông xã hội, quảng cáo xã hội, quản lý nội dung, chăm sóc khách hàng, v.v., trong một nền tảng và mang lại những hiểu biết sâu sắc.
Tôi không hề biết rằng một công ty như vậy đã tồn tại vào thời điểm đó. Sprinklr, được thành lập bởi giám đốc điều hành công nghệ Ragy Thomas vào năm 2009, là một công ty phần mềm của Mỹ có trụ sở tại Thành phố New York phát triển nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng SaaS (CXM).
Sprinklr tin rằng cơ hội Thị trường giao dịch cho nền tảng Unified-CXM còn non trẻ, phần lớn chưa được khai thác và đang phát triển nhanh chóng, với tổng số 51 tỷ USD là Thị trường giao dịch có thể giải quyết vào năm 2021. Tầm nhìn của Sprinklr là trở thành công ty phần mềm doanh nghiệp được yêu thích nhất thế giới từ trước đến nay.
Hãy đi sâu vào mục đích, sản phẩm và mô hình kinh doanh của Sprinklr.
Sprinklr là gì và nó nhằm giải quyết những thách thức nào?
Theo Sprinklr, 86% công ty mong đợi cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Để làm như vậy, các thương hiệu phải giao tiếp ngay lập tức với những người tiêu dùng di chuyển linh hoạt qua hàng chục kênh theo cách được cá nhân hóa. Đối với các doanh nghiệp lớn, kỳ vọng của khách hàng cao như vậy đang đặt ra những thách thức mới.
Trước tiên, hãy xem những thách thức mà các doanh nghiệp trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay đang phải đối mặt:
- Thế giới đã thay đổi, và hành vi của người tiêu dùng cũng vậy. Cùng với các kênh truyền thống như email và điện thoại, người tiêu dùng đang tương tác trên hàng chục kênh hiện đại như xã hội, nhắn tin, trò chuyện và văn bản.
- Các kênh mới để kết nối với khách hàng đang xuất hiện, tạo ra dữ liệu tăng theo cấp số nhân nhưng chưa từng có, không có cấu trúc và không được quản lý.
- Công nghệ đang hoạt động silo. Các đội đóng cọc. Dụng cụ đóng cọc. Dữ liệu được lưu trữ. Trùng lặp ID khách hàng và chiến dịch, quy trình làm việc bị ngắt kết nối, phân tích riêng biệt và quản trị hạn chế.
- Khách hàng được trao quyền nhiều hơn bao giờ hết. Khách hàng có thể là người ủng hộ thương hiệu hoặc có thể là người phê bình thương hiệu. Họ muốn trở thành đầu mối liên hệ trong cơ sở dữ liệu của Công ty. Họ muốn được lắng nghe.
Để giải quyết những thách thức này, Sprinklr đã đưa ra một danh mục phần mềm doanh nghiệp mới – Quản lý trải nghiệm khách hàng hợp nhất, hay Unified-CXM. Sprinklr cho phép mọi chức năng hướng tới khách hàng trong bất kỳ doanh nghiệp nào cộng tác trên các silo nội bộ và tận dụng một bộ hoàn chỉnh các khả năng hiện đại để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giống con người hơn trên quy mô lớn – tất cả trên một nền tảng hợp nhất, được hỗ trợ bởi AI.
Nền tảng của Sprinklr giúp các doanh nghiệp vượt qua rào cản của các kho chứa thông tin trong hành trình của khách hàng để tạo ra một cái nhìn thống nhất về từng khách hàng, bằng cách sử dụng AI cho dữ liệu không có cấu trúc nhưng có liên quan. Sprinklr gọi đó là quản lý trải nghiệm khách hàng thống nhất (Unified-CXM).
Sử dụng công cụ của Sprinklr, các nhóm đối mặt với khách hàng trong toàn tổ chức có thể cộng tác và giao tiếp với khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn đồng thời mang lại trải nghiệm nhân văn hơn.
Nhưng Sprinklr hoạt động như thế nào?
Các thuật toán học máy sâu AI của Sprinklr hoạt động thông qua tám lớp riêng biệt và mạnh mẽ. Các lớp này tổng hợp tất cả các loại dữ liệu phi cấu trúc khác nhau trên hơn 30 kênh và chuyển đổi chúng thành thông tin chi tiết có cấu trúc có thể hành động, trao quyền cho các doanh nghiệp một nền tảng thống nhất để quản lý trải nghiệm khách hàng trên quy mô lớn.
Kiến trúc của Sprinklr thực thi sự trừu tượng thống nhất và cung cấp khả năng tạo các thành phần đường ống có thể tái sử dụng cho từng giai đoạn vòng đời của Machine Learning, bao gồm thu thập dữ liệu, chuyển đổi dữ liệu, đào tạo mô hình, hoạt động Machine Learning và suy luận mô hình.
Mô hình kinh doanh của Sprinklr là gì?
Sprinklr đã tuyên bố trong Biểu mẫu S-1 tới SEC rằng nền tảng của nó ghi lại hơn 500 triệu cuộc trò chuyện, đưa ra 10 tỷ dự đoán AI mỗi ngày, xuất bản hơn 20 triệu thông điệp thương hiệu và xử lý hơn 15 triệu trường hợp khách hàng mỗi tháng, đồng thời theo dõi 35.000 thương hiệu và người có ảnh hưởng và quản lý hơn 2 tỷ hồ sơ trên tất cả các kênh kỹ thuật số .
Nền tảng của Sprinklr sử dụng một kiến trúc codebase duy nhất được xây dựng nhằm mục đích quản lý dữ liệu CXM và cho phép nhiều Case study của khách hàng.
Đề xuất giá trị
- Một nền tảng hợp nhất và có thể mở rộng cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng trên hơn 30 kênh kỹ thuật số theo cách được cá nhân hóa.
- Xử lý quy mô lớn dữ liệu thời gian thực nhưng không có cấu trúc để mang lại thông tin chi tiết hữu ích.
- Các thuật toán học máy tinh vi để dự đoán ý định của người tiêu dùng trong thời gian thực.
- Cho phép cộng tác liền mạch, quy trình làm việc dựa trên kỹ năng, quản trị do khách hàng dẫn dắt và ra quyết định kịp thời trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
Khách hàng
Khách hàng của Sprinklr bao gồm các doanh nghiệp toàn cầu (thường họ có doanh thu> 100 triệu đô la Mỹ) trên nhiều lĩnh vực ngành nghề và khu vực địa lý, cũng như các cơ quan tiếp thị và các cơ quan chính phủ cùng với các tổ chức giáo dục và phi lợi nhuận.
Tính đến năm 2021, Sprinklr có 1.179 khách hàng, bao gồm hơn 50% trong danh sách Fortune 100. Những khách hàng này ở hơn 60 quốc gia và nền tảng của chúng tôi được cung cấp bằng hơn 50 ngôn ngữ.
Sprinklr giữ Thành công của Khách hàng là trọng tâm của mọi việc họ làm. Sprinklr có hệ thống phân phối dựa trên giá trị như sau:
- Đăng ký hiện thực hóa giá trị (VRCI) hệ thống được thiết kế để cộng tác với khách hàng thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề. Hệ thống giúp Sprinklr xác định được các ưu tiên và kết quả kinh doanh mong muốn của khách hàng.
- Đánh giá kinh doanh điều hành (EBR) hệ thống cho phép Sprinklr cộng tác với khách hàng để đảm bảo rằng các mục tiêu của họ đạt được và các đề xuất được thảo luận về cách vượt trội, dựa trên các phương pháp hay nhất và kiến thức chuyên môn trong ngành.
- Chỉ số Hạnh phúc của Khách hàng (CHI) đo lường mức độ hạnh phúc của khách hàng trên thang điểm 1-10 thông qua các cuộc khảo sát không chính thức.
- Chương trình đảm bảo niềm vui của khách hàng (CDAP) là một hệ thống quy trình xem xét để đảm bảo giữ chân khách hàng nếu CHI giảm.
Các sản phẩm
Mặc dù Sprinklr là một nền tảng thống nhất, nó cung cấp 4 bộ sản phẩm được thiết kế để tích hợp tất cả các giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Cốt lõi của tất cả bốn sản phẩm chính này là:
Nghiên cứu hiện đại: Sản phẩm cung cấp hiểu biết theo thời gian thực về nhận biết thương hiệu, cảm nhận về sản phẩm, lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của người dùng. Khách hàng của Sprinklr có thể sử dụng sản phẩm này để bảo vệ uy tín thương hiệu đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chăm sóc hiện đại: Sản phẩm cho phép thương hiệu phân tích các vấn đề về dịch vụ khách hàng trong khi đo lường hiệu quả hoạt động của đại lý, giảm tỷ lệ khách hàng bỏ trốn. Sản phẩm trao quyền cho các đại lý dịch vụ khách hàng bằng các cuộc khảo sát tự động và trò chuyện trực tiếp.
Tiếp thị & Quảng cáo Hiện đại: Sản phẩm cho phép các thương hiệu lập kế hoạch, tạo, xuất bản, tối ưu hóa và phân tích nội dung tiếp thị của họ trên nhiều nền tảng khác nhau. Sprinklr tuyên bố rằng sản phẩm giúp đạt được hiệu quả cao hơn và giảm chi phí sản xuất nội dung.
Bán hàng & Tương tác Hiện đại– Sản phẩm giúp thương hiệu lắng nghe và phân tích các cuộc hội thoại trên các kênh. Khả năng tương tác với khách hàng được nâng cao của các thương hiệu biến cuộc trò chuyện thành cơ hội bán hàng.
Quan hệ đối tác
Chương trình Liên minh toàn cầu Sprinklr cung cấp chương trình đào tạo, hỗ trợ tiếp cận Thị trường giao dịch và chương trình chứng nhận cho hệ sinh thái của các tổ chức công nghệ, nhà tích hợp hệ thống, đại lý và các kênh truyền thông xã hội. Chương trình đối tác của Sprinklr giúp các thương hiệu hợp tác trong lĩnh vực tiếp thị, bán hàng và chăm sóc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại. Sprinklr tuyên bố rằng quy mô giao dịch trung bình của nó tăng gấp đôi khi có sự tham gia của một đối tác liên minh chiến lược.
Doanh thu
Sprinklr đã tạo ra doanh thu ~ 387 triệu đô la Mỹ vào năm 2021, chủ yếu từ hai nguồn:
Đăng ký– Doanh thu đăng ký bao gồm phí đăng ký từ việc khách hàng truy cập vào các ứng dụng và nền tảng phần mềm dựa trên đám mây của Công ty, cùng với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có liên quan. Doanh thu từ Đăng ký đóng góp 87% vào doanh thu của Sprinklr vào năm 2021.
Những dịch vụ chuyên nghiệp– Những dịch vụ chuyên nghiệp doanh thu bao gồm các khoản phí liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ giáo dục và hỗ trợ khách hàng của Công ty Công ty về cấu hình và tối ưu hóa nền tảng phần mềm và ứng dụng của Công ty Công ty. Doanh thu từ các dịch vụ chuyên nghiệp đóng góp 13% vào doanh thu của Sprinklr vào năm 2021.
Chiến lược tăng trưởng nào đã khiến Stripe trở thành công ty tư nhân được hỗ trợ mạo hiểm lớn nhất
Sự kết luận
Unified-CXM chắc chắn đang trong giai đoạn đầu áp dụng và Sprinklr, với lợi thế là người tiên phong, nhằm mục đích phá vỡ các cách quản lý dữ liệu khách hàng truyền thống, bao gồm CRM, Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và Quản lý nguồn nhân lực (HCM) và thúc đẩy sự thay đổi văn hóa theo hướng nâng cao trải nghiệm hơn là quản lý các giao dịch.
Sprinklr đã được công khai vào tháng 6 năm 2021 với mức định giá 4 tỷ đô la và 266 triệu đô la tại một đợt IPO thu nhỏ. Mặc dù cổ phiếu của Sprinklr không mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà đầu tư (thực tế là đã thua lỗ), nhưng tương lai của mô hình kinh doanh của Sprinklr có vẻ đầy hứa hẹn vì bất kỳ công ty đang phát triển nào cũng không thể làm được nếu không có dữ liệu trong thế kỷ 21. Và với hàng tỷ điểm dữ liệu được tạo ra mỗi ngày trên nhiều nền tảng và các công ty đang tìm cách tận dụng các tập dữ liệu phi cấu trúc đó, bầu trời là giới hạn cho Sprinklr.
Nguồn : thestrategystory.com.
Post by Automation Bot.
