Hãy tưởng tượng bạn có thể tăng mỗi giao dịch mà doanh nghiệp của bạn thực hiện lên 20 phần trăm. Giá trị kinh doanh đó sẽ mang lại bao nhiêu? Đó là một phép tính hấp dẫn thậm chí còn quan trọng hơn trong thời kỳ kinh tế không chắc chắn. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với CDP.
Không nghi ngờ gì nữa, phần thưởng của việc cá nhân hóa có thể rất cao. Tuy nhiên, hàng ngày, nó có thể đặt ra những thách thức đáng kể — đặc biệt là khi các nhóm tiếp thị trải rộng trên toàn cầu và dữ liệu được chia nhỏ trên nhiều silo. Nếu việc cá nhân hóa toàn cầu ở quy mô lớn là dễ dàng, thì không phải mọi người đều sử dụng nó?
Mặc dù con đường để cải thiện lợi nhuận của bạn có vẻ không rõ ràng, nhưng một chiến lược tiếp thị, với cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ phù hợp, có thể mang lại lợi nhuận ấn tượng. Theo một cuộc khảo sát các giám đốc điều hành tiếp thị từ 200 công ty toàn cầu, 40% giám đốc điều hành báo cáo rằng nỗ lực cá nhân hóa tiếp thị ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng, quy mô giỏ hàng và lợi nhuận. Hơn nữa, các nghiên cứu cho thấy rằng cá nhân hóa cũng có thể làm giảm chi phí mua lại khách hàng (CAC) bằng cách 50 phần trăm và tăng cường tiếp thị và hiệu quả chi tiêu quảng cáo 30 phần trăm. Cá nhân hóa cũng có thể giảm thiểu tình trạng gián đoạn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và tăng khả năng bán chéo các sản phẩm có liên quan.
Một trong những giải pháp quản lý dữ liệu hàng đầu có thể biến cá nhân hóa trên quy mô lớn thành hiện thực là nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). Các thương hiệu đang nhanh chóng học được rằng để thực hiện cá nhân hóa theo hướng dữ liệu thực sự, lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp, họ phải có giải pháp quản lý dữ liệu tập trung để thực sự hiểu khách hàng của họ với tư cách là những cá nhân hoàn chỉnh. CDP có thể giúp các thương hiệu không chỉ thu thập thông tin chi tiết về những khách hàng có giá trị nhất của họ mà còn có thể cung cấp dữ liệu đó cho các giải pháp công nghệ khác để tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng (CX) trên bất kỳ kênh nào.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cần CDP phù hợp
Khách hàng ngày nay mong đợi siêu cá nhân hóa dựa trên nhu cầu và mong muốn của họ — 80% đáng kinh ngạc có nhiều khả năng mua hàng từ các thương hiệu đáp ứng được kỳ vọng này.
Tuy nhiên, việc điều phối và theo dõi các trải nghiệm được cá nhân hóa cao có thể là điều không thể nếu không có CDP phải. Đây là lý do tại sao:
- Dữ liệu khách hàng đã bị hủy. Dữ liệu tồn tại ở nhiều nguồn khác nhau trong toàn tổ chức; khâu nó lại với nhau rất khó. Nếu không kết nối các dấu chấm, làm thế nào bạn có thể xác định khách hàng quan tâm? Nếu bạn không biết khách hàng của mình, làm thế nào bạn có thể phân đoạn đối tượng của mình một cách hiệu quả hoặc gửi cho họ những thông điệp phù hợp?
- Cá nhân là ai và họ ở đâu trong hành trình của họ không minh bạch. Không thể biết chính xác từng cá nhân đang ở đâu trong hành trình khách hàng của họ, đặc biệt là khi bạn chưa phân tích danh tính của từng khách hàng thành một chế độ xem khách hàng (SCV). Làm cách nào bạn có thể xác định vị trí khách hàng nên đến tiếp theo trong kênh khi cùng một khách hàng đang sử dụng nhiều thiết bị và danh tính mà bạn không biết?
- Nhắn tin không được theo dõi toàn diện. Theo dõi số lượng tin nhắn mà khách hàng nhận được từ các nền tảng bị ngắt kết nối là việc làm tốn thời gian và không thực tế. Nếu bạn không thể theo dõi tin nhắn của mình, thì làm cách nào để biết khi nào bạn nên liên hệ lại và khi nào bạn nên dừng lại?
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong 3 bước
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào từng bước sau đây.
- Bước 1: Quản lý đối tượng. Kết hợp dữ liệu khách hàng để đảm bảo bạn đang nhắm mục tiêu đúng khách hàng vào đúng thời điểm với thông điệp phù hợp.
- Bước 2: Điều phối hành trình khách hàng. Đảm bảo các chiến dịch tiếp thị có hiệu quả trong việc hướng khách hàng đến chuyển đổi.
- Bước 3: Nhắn tin đa kênh. Phân phối thông điệp trên các phân khúc kỹ thuật số, xã hội, hiển thị, email, v.v. đến các phân khúc đối tượng được nhắm mục tiêu.
Bước 1: Quản lý đối tượng, Phân đoạn và Nhắm mục tiêu
Trước khi bạn có thể cung cấp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, bước đầu tiên là hiểu khách hàng của bạn. Về cơ bản, mục đích của quản lý đối tượng là tổng hợp tất cả dữ liệu khách hàng có sẵn và sàng lọc thông qua dữ liệu đó để tìm nhân khẩu học, thuộc tính và hành vi chung. Tùy thuộc vào quy mô tổ chức của bạn, phân khúc chính của bạn có thể bao gồm hàng chục triệu người dùng. Một tập dữ liệu khổng lồ như vậy có thể quá tải, vậy bạn phải bắt đầu từ đâu? Bạn bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu kinh doanh của mình.
Để làm được điều đó, bạn cần kết hợp dữ liệu từ tất cả các silo của mình lại với nhau để tạo tập dữ liệu người dùng hoàn chỉnh nhất có thể bằng cách sử dụng CDP cấp doanh nghiệp.
Khám phá dữ liệu giúp bạn:
- Xác định các thuộc tính chính của cả khách hàng có giá trị lâu dài cao và khách hàng bỏ đi.
- Thông báo tốt hơn cho các nỗ lực thu hút khách hàng bằng cách tìm kiếm các đối tượng thích thú.
- Khám phá các hành vi và thuộc tính chung có thể được nhóm lại thành các phân khúc đối tượng nhỏ hơn để kích hoạt.
Thăm dò đối tượng
Có lẽ mục tiêu kinh doanh của bạn là tăng doanh thu. Hoặc, có thể đó là nhận thức về thương hiệu. Hãy nghĩ đến mục tiêu của bạn khi bạn khám phá dữ liệu của mình, bao gồm vị trí địa lý, sản phẩm, điểm chung của người dùng, lịch sử mua sản phẩm và cách sử dụng. Nói chung, bạn đang muốn hiểu vị trí của người tiêu dùng hiện nay và vị trí mà bạn muốn họ cũng như doanh nghiệp của bạn ở trong tương lai.
Ví dụ – Sử dụng Vị trí Địa lý và Nhắm mục tiêu Sản phẩm để Tăng Doanh thu
Với mục tiêu tăng doanh thu, một công ty đồ uống toàn cầu muốn biết những vị trí địa lý tốt nhất để tập trung nỗ lực tiếp thị. Vì vậy, các nhà tiếp thị của họ đã tạo một báo cáo phân chia đối tượng theo quốc gia để xem vị trí nào tạo ra doanh thu cao nhất cho thương hiệu và vị trí nào có nhiều người dùng tích cực nhất. Kết quả cho thấy Nhật Bản có nhiều người dùng nhất nhưng thói quen chi tiêu của họ lại thấp. Trong khi đó, người dùng ở Mỹ và Nam Mỹ đã chi tiêu nhiều hơn đáng kể. Điều này cho phép công ty tập trung tiếp thị ở những vị trí sẽ tạo ra nhiều doanh thu nhất.
Hãng đồ uống này cũng có một số dòng sản phẩm dưới nhiều nhãn khác nhau, từ các loại bia thủ công nhỏ đến các nhãn hiệu rượu được công nhận trên toàn cầu. Với mục tiêu cải thiện doanh thu thông qua việc nhắm mục tiêu sản phẩm hiểu biết, công ty muốn quảng cáo các sản phẩm có lợi nhất của mình và tham gia vào quảng cáo chéo. Các nhà tiếp thị có thể xem các dòng sản phẩm theo mức sử dụng, sở thích của người dùng, doanh thu và các chỉ số chính khác. Các báo cáo cho thấy trong khi bia là loại phổ biến nhất, rượu whisky tạo ra nhiều doanh thu nhất. Ngoài ra, sự quan tâm đến rượu sake đang chậm lại. Với dữ liệu này, các nhà tiếp thị có thể tăng doanh thu bằng cách khởi động các chiến dịch quảng cáo rượu whisky. Và họ bắt đầu quảng cáo chéo rượu sake đến những người sử dụng bia vì họ biết rằng những người sử dụng rượu sake và bia có cùng sở thích.
Khám phá phân đoạn
Khám phá dữ liệu của bạn theo phân khúc đối tượng là một cách khác để đạt được mục tiêu của bạn. Làm giàu với dữ liệu của bên thứ bacác phân đoạn này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về sở thích chung của người dùng và cách hành vi của người dùng thể hiện các xu hướng kinh doanh quan trọng.
Bước 2: Điều phối trải nghiệm và hành trình của khách hàng
Sau khi bạn đã khám phá đối tượng của mình, đã đến lúc thiết kế đường dẫn cho người dùng và phân khúc của bạn. Sử dụng điều phối hành trình của khách hàng, bạn đang giải quyết vấn đề biết người dùng đang ở đâu trong kênh và sau đó thiết kế nơi bạn muốn họ đến tiếp theo. Bằng cách đó, bạn có thể đảm bảo rằng người dùng đang nhận được nội dung có liên quan ở mọi bước.
Thông thường, khách hàng tiến gần hơn đến việc mua hàng qua các giai đoạn sau: nhận biết> quan tâm> ý định> mua> giữ chân. Thông thường, thiết kế hành trình của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là vạch ra tất cả các tổ hợp hành vi mà khách hàng có thể thực hiện, tạo ra hàng trăm hành trình vi mô giống như sau: “Nếu người dùng nhấp vào liên kết này, thì hãy gửi email này” hoặc “nếu a người dùng mở email này, sau đó gửi phiếu giảm giá này. ” Một cách tiếp cận chi tiết cao như vậy đòi hỏi thời gian và nỗ lực đáng kể để xây dựng ở cấp độ chi tiết.
Phân đoạn hành trình
Điều phối hành trình của khách hàng cung cấp khả năng đánh dấu các giai đoạn quan trọng trong hành trình để kích hoạt thông điệp giúp người dùng chuyển từ nhận thức sang ý định và từ quan tâm sang mua hàng. Để có thêm thông tin chi tiết về hành trình của khách hàng, công nghệ Machine Learning, chẳng hạn như mô hình hành động tốt nhất tiếp theo có thể được sử dụng để xác định kích hoạt tiếp thị nhất để cung cấp tiếp theo và ảnh hưởng đến người dùng của bạn.
Việc điều phối hành trình của khách hàng giúp các nhà tiếp thị xem liệu các nỗ lực tiếp thị của họ có hiệu quả hay không và đưa khách hàng đến gần hơn với việc mua hàng. Điều này cho phép các nhà tiếp thị lập kế hoạch hành trình tốt nhất có thể để thúc đẩy khách hàng mua hàng.
Thủ tục thanh toán Cách sử dụng CDP để điều phối hành trình của khách hàng
Bước 3: Nhắn tin đa kênh
Về bản chất, nhắn tin đa kênh được kết nối với hành trình của khách hàng. Trong mỗi giai đoạn của cuộc hành trình, có thể có một kích hoạt khác nhau. Ví dụ: trong giai đoạn nhận biết, bạn có thể muốn kích hoạt kênh xã hội của mình và sử dụng mô hình ngoại hình để tiếp cận nhiều đối tượng hơn, trong khi ở giai đoạn quan tâm, kích hoạt email có thể hoạt động tốt nhất vì bạn đã thu thập được thông tin nhận dạng cá nhân (PII).
Nhìn về phía trước
Để có thể cung cấp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên quy mô lớn, trước tiên bạn phải hiểu khách hàng của mình trên tất cả các tương tác của họ với công ty của bạn. Dữ liệu riêng biệt cần được tập hợp lại thành một kho lưu trữ tập trung duy nhất. Khi nó được kết hợp với nhau, nó cần được kết hợp thành các hồ sơ lượt xem khách hàng duy nhất, do đó, một nguồn thông tin chung có thể được sử dụng để cung cấp cho các công cụ cá nhân hóa. Sau đó, dữ liệu hợp nhất đó cần được phân phối và kích hoạt trong các nền tảng công nghệ thích hợp để mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa vượt trội.
Giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng tất cả trong một duy nhất có thể thực hiện tất cả những lời hứa này để cho phép các thương hiệu cung cấp cá nhân hóa trên quy mô toàn cầu là CDP. Tìm hiểu thêm về cách CDP có thể phân phối trải nghiệm đa kênh được cá nhân hóa tại đây.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
