Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa có thể mở khóa mọi thứ từ tỷ lệ chuyển đổi cao hơn đến cải thiện thương hiệu cho công ty của bạn. Tuy nhiên, có thể khó biết cách di chuyển kim tiêm vào trải nghiệm khách hàng (CX), đặc biệt là trong thị trường B2B. Đây là nơi mà các công cụ và giải pháp sử dụng công nghệ có thể giúp ích rất nhiều.
Bạn nên bắt đầu từ đâu khi tận dụng công nghệ để mang lại cho tổ chức của bạn những lợi thế CX nghiêm túc? Một gợi ý là xem xét các xu hướng công nghệ ảnh hưởng đến CX trong tất cả các ngành. Biết những gì đang thịnh hành có thể giúp bạn xác định chiến lược nào sẽ sử dụng để chuyển đổi CX của bạn và khiến khách hàng của bạn phải trầm trồ.
Dưới đây là bốn trong số các phương pháp được hỗ trợ bởi công nghệ phổ biến nhất đang di chuyển CX cho các công ty hướng tới tương lai. Ngay cả khi bạn chỉ áp dụng một hoặc hai trong năm tới, bạn sẽ mang lại cho doanh nghiệp của mình một lợi thế bổ sung. Rốt cuộc, bất cứ điều gì bạn có thể làm để tăng CX sẽ chuyển thành những khách hàng hạnh phúc hơn, gắn bó hơn.
1. Cung cấp tính năng cá nhân hóa thông qua dữ liệu
Cá nhân hóa đã phát sinh như một trong những kỳ vọng hàng đầu của người tiêu dùng nói chung. Báo cáo của Twilio cho thấy 49% mọi người sẽ mua lại từ một thương hiệu cung cấp các điểm tiếp xúc được cá nhân hóa. Mặc dù Twilio tập trung vào khách hàng B2C, nhưng mong muốn cá nhân hóa tương tự đã tràn vào thế giới B2B. Rốt cuộc, người mua B2B vẫn là người tiêu dùng. Họ chỉ đang mua hàng thay mặt cho một công ty thay vì cho chính họ.
Thách thức đầu tiên là tìm ra cách thức và nơi để truyền liên lạc cá nhân. Thách thức thứ hai là xác định xem cá nhân hóa có hoạt động hay không. Trong cả hai trường hợp, dữ liệu có thể là câu trả lời.
Nếu công ty của bạn đang thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng, bạn có thể bắt đầu vạch ra các hành trình được cá nhân hóa. Ví dụ: bạn có thể sử dụng tên của người mua và đề cập đến công ty của họ trong nội dung tiếp thị qua email của bạn. Bạn thậm chí có thể tạo các trang đích được cá nhân hóa dựa trên hành động trước đó của khách truy cập trên trang web của bạn.
Những gì bạn chọn để cá nhân hóa là tùy thuộc vào nhóm tiếp thị của bạn. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn đang sử dụng dữ liệu để kiểm tra những gì đang hoạt động và những gì không. Hãy nhớ rằng: Dữ liệu có thể cực kỳ có giá trị, nhưng chỉ khi bạn lắng nghe những gì nó nói. Khi bạn thành thạo hơn trong việc kiểm tra các nỗ lực cá nhân hóa của mình, kênh bán hàng của bạn sẽ lấp đầy nhanh hơn.
2. Thu hẹp khoảng cách về thời gian tuyển dụng bằng xác minh kỹ thuật số
Thị trường lao động hiện tại rất không đồng đều. Do đó, bạn có thể cảm thấy việc lấp đầy các vị trí trống mất nhiều thời gian hơn bình thường. Điều đó không tốt cho doanh nghiệp của bạn, vì các vai trò chưa được thực hiện có thể dẫn đến những khách hàng B2B chưa hoàn thành, những người không nhận được CX đặc biệt.
Giải pháp cho vấn đề này có thể được tìm thấy trong việc chốt mức giá thời gian tuyển dụng trung bình của bạn. Ví dụ, nếu bạn có thể cạo 10 hoặc 20 phần trăm, bạn có thể nhận được các ứng viên chất lượng cao làm việc nhanh hơn nhiều. Không thành vấn đề nếu họ ở trong bộ phận hỗ trợ, bán hàng hay CNTT của bạn: Mỗi nhân viên đều quan trọng đối với CX.
Một nơi để cắt giảm thời gian tuyển dụng và tránh mất những ứng viên hàng đầu là đẩy nhanh quá trình xác minh tổng thể. Thông thường, điều này có nghĩa là làm việc với một công ty kiểm tra lý lịch và nhân sự. Vấn đề duy nhất là các công ty kiểm tra lý lịch và nhân sự đôi khi mất một lúc để gửi lại báo cáo. Trong thời gian chờ đợi, bạn có thể bỏ lỡ việc đưa một người có hiệu suất cao lên tàu.
Rõ ràng, bạn không thể không xác minh tính chính xác của thông tin nhân viên tiềm năng. Tuy nhiên, bạn có thể đảm bảo rằng nhà cung cấp xác minh việc làm và thu nhập ưa thích của bạn sử dụng một nền tảng như Truework để xác minh nhanh chóng. Quy trình trực tuyến của Truework thường tạo ra bảng lương chính xác và xác minh việc làm trong vòng một đến ba ngày. Đó là một vòng quay chặt chẽ hơn và có nghĩa là bạn có thể nhận được kết quả từ việc kiểm tra lý lịch và đối tác nhân sự của mình một cách nhanh chóng. Trong thời gian tạm thời, bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện với các ứng cử viên đặc biệt để họ vẫn tham gia. Nếu mọi việc suôn sẻ, bạn sẽ có thể thu hẹp khoảng cách quan trọng về thời gian tuyển dụng và không bao giờ bỏ lỡ cơ hội khiến khách hàng phải trầm trồ.
3. Tăng các tùy chọn tự phục vụ
Hầu hết mọi người đã quen với việc có thể tự phục vụ và tự giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, Lĩnh vực B2B đã hơi chậm chạp trong việc chuyển sang tự phục vụ — cho đến bây giờ, đó là. Trong những năm gần đây, các công ty B2B đã nhận ra rằng người mua của họ sẽ sử dụng các tùy chọn tự phục vụ nếu họ có sẵn.
Tự phục vụ sẽ có ý nghĩa khác biệt đối với bạn và thương hiệu của bạn dựa trên những gì bạn bán. Giả sử khách hàng của bạn mua thiết bị và máy móc hạng nặng. Một số ý tưởng tự phục vụ để bạn cung cấp có thể là khắc phục sự cố video. Hoặc, bạn có thể cung cấp hướng dẫn VR thực tế ảo để tăng cường đào tạo.
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đang ở trong một ngành dịch vụ? Chatbot AI có thể hữu ích trong việc xử lý các mối quan tâm hoặc thiết lập vé. Và nội dung như các bài viết hướng dẫn và bài đăng trên blog dựa trên Câu hỏi thường gặp phổ biến nhất của bạn đều có giá trị.
Khi xem xét các chiến lược để kết hợp kỹ thuật số tự phục vụ vào CX của bạn, hãy thoải mái động não. Có rất nhiều khả năng ngoài kia. Chỉ cần chắc chắn rằng bất kỳ thử nào bạn thử đều mang lại sức mạnh thực sự cho người dùng. Ngoài ra, hãy phát triển KPI để bạn có thể theo dõi hiệu suất của từng chiến lược nhằm đảm bảo chiến lược hoạt động.
4. Nghiên cứu các khái niệm metaverse
Metaverse đang mở ra khi chúng ta nói chuyện. Không ai hoàn toàn chắc chắn web 3.0 sẽ trông như thế nào, nhưng rõ ràng là web 2.0 sẽ không tồn tại mãi mãi. Mặc dù bạn có thể chưa sẵn sàng để hoàn toàn nắm bắt metaverse, nhưng bạn có thể tìm hiểu các khái niệm metaverse.
Một ví dụ về CX kiểu metaverse có thể liên quan đến việc tạo ra các cặp song sinh kỹ thuật số. McKinsey giải thích rằng cặp song sinh kỹ thuật số có thể trở thành nền tảng cho trải nghiệm khách hàng nhập vai. Nếu bạn không quen với cách hoạt động của cặp song sinh kỹ thuật số, chúng là đại diện kỹ thuật số của các đối tượng trong thế giới thực. Tuy nhiên, thay vì phải xây dựng các đối tượng, bản sao số có thể cho thấy đối tượng sẽ phản ứng và hoạt động như thế nào.
Công nghệ song sinh kỹ thuật số đang ở giai đoạn sơ khai và vẫn còn rất nhiều chỗ để phát triển. Tuy nhiên, chúng có thể giúp người mua của bạn hiểu rõ hơn về cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động. Hơn hết, bạn sẽ không cần phải ở trong cùng một Lĩnh vực với người mua của mình để họ xem một bản sao kỹ thuật số. Mọi thứ có thể xảy ra từ xa, có thể thuận tiện hơn cho tất cả các bên.
Một cách khác để đi sâu vào metaverse là sử dụng NFT để thưởng cho khách hàng. NFT đang trở nên ít lỗi mốt của người tiêu dùng. Trong thị trường thương mại, bạn có thể giới thiệu cho khách hàng của mình các NFT độc quyền vào cuối năm nay. Chắc chắn không phải là không thể tưởng tượng được rằng nhiều khách hàng của bạn một ngày nào đó sẽ muốn thanh toán bằng tiền điện tử. Nếu đó là điều bạn sẵn sàng nói đến bây giờ, NFT có thể mở ra cánh cửa cho một cuộc thảo luận.
Lĩnh vực B2B đã chín muồi để chuyển đổi kỹ thuật số từ rất nhiều góc độ. Hãy dành một chút thời gian trong quý này để lên kế hoạch cho các cách dựa vào xu hướng công nghệ nhằm cải thiện CX của bạn. Bạn sẽ kết thúc với khách hàng có xu hướng trung thành hơn và tắm cho bạn bằng công việc kinh doanh lặp lại.
Nguồn : Manuel Geissinger; Pexels
