Mở rộng chiến lược không bên thứ nhất (0P) và dữ liệu bên thứ nhất (1P) đang trở thành một chiến thuật được thèm muốn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhưng kết nối với khách hàng đi kèm với một thách thức lớn – họ phải sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân của họ với bạn.
Các quy định về quyền riêng tư đang giúp người tiêu dùng kiểm soát cách họ muốn giao tiếp với các thương hiệu, bao gồm cả thông tin họ sẵn sàng chia sẻ – và người tiêu dùng đang lắng nghe. Theo một nghiên cứu người tiêu dùng toàn cầu gần đây từ Treasure Data, khoảng 41 phần trăm người tiêu dùng Hoa Kỳ tích cực cố gắng giữ lại dữ liệu cá nhân từ các thương hiệu. Những người tiêu dùng khác chọn che giấu thông tin cá nhân của họ, bằng cách sử dụng địa chỉ email thay thế (34%) hoặc cung cấp hoàn toàn dữ liệu sai về bản thân họ (23%).
Vì vậy, mất kết nối ở đâu? Nó có thể là một vấn đề của niềm tin. McKinsey thấy rằng chỉ 33 phần trăm người tiêu dùng nghĩ rằng các công ty đang sử dụng dữ liệu của họ một cách có trách nhiệm. Giải quyết sự đổ vỡ niềm tin này là rất quan trọng đối với các thương hiệu.
Trong khi xem xét cách sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất và bên thứ nhất, hãy nghĩ về những cách sau đây bạn có thể cho khách hàng thấy cách chia sẻ dữ liệu của họ với bạn giúp cải thiện trải nghiệm của họ, xây dựng mối quan hệ và tăng cường trao đổi giá trị dữ liệu.
Truyền đạt rõ ràng về cách bạn thu thập và quản lý dữ liệu cá nhân
Bước đầu tiên là cung cấp sự minh bạch đầy đủ về cách dữ liệu khách hàng được sử dụng và quản lý. Chính sách bảo mật trên các site và ứng dụng dành cho thiết bị di động là rất quan trọng để mang lại sự minh bạch này. Các chính sách này nêu rõ dữ liệu nào cần được thu thập và lý do. Họ cũng cần giải thích cách người tiêu dùng có thể yêu cầu danh sách dữ liệu được thu thập để họ có thể xem những gì họ đã đồng ý.
Một hệ thống quản lý sự đồng ý cho phép các tổ chức quản lý sở thích của người tiêu dùng khi thu thập dữ liệu và tích hợp nó vào hành trình của khách hàng. Quản lý sự đồng ý củng cố cam kết của công ty về tính minh bạch và giúp xây dựng lòng tin của người tiêu dùng. Nó cũng có thể đảm bảo rằng công ty sẽ tự chứng minh trong tương lai về các quy định mới và đang thay đổi về quyền riêng tư.
Xây dựng niềm tin thông qua sự liên quan
Cách tiếp cận dựa trên sự đồng ý đối với chiến lược dữ liệu khách hàng cho phép các công ty có chiến lược về sản phẩm và dịch vụ của họ. Quyền truy cập vào dữ liệu phong phú về khách hàng, bao gồm các giao dịch mua trước đây, tương tác với email và hoạt động trên site, cho phép cải thiện thông điệp và giảm chi tiêu quảng cáo. Bằng cách cho phép khách hàng thiết lập các tùy chọn giao tiếp, họ đang cho các công ty biết chính xác cách tương tác với họ, tăng cơ hội tiếp cận và chuyển đổi khách hàng của thương hiệu.
Đối với khách hàng, nó có nghĩa là thông tin liên lạc phù hợp hơn. Họ kiểm soát những tin nhắn họ nhận được và khi nào. Và, họ tin tưởng một công ty chỉ cung cấp nội dung và ưu đãi phù hợp với những gì họ muốn xem.
Làm cho khách hàng trở thành một phần của quy trình bằng cách yêu cầu phản hồi
Tương tác trực tiếp với người tiêu dùng cho phép họ trở thành một phần của quy trình. Cách tốt nhất để thu hút khách hàng là yêu cầu phản hồi. Khách hàng muốn biết rằng ý kiến của họ quan trọng và khi được yêu cầu, các công ty thực sự lắng nghe và sử dụng chúng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khi bạn yêu cầu phản hồi, cho dù bằng khảo sát, cuộc gọi điện thoại hoặc biểu mẫu phản hồi, bạn đang cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ hơn là chỉ tiền của họ. Sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, chiến dịch tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và chiến lược thành công.
Khai thác các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng
Một Khảo sát của Gartner năm 2022 nhận thấy rằng 71% B2C và 86% B2B, khách hàng mong muốn dịch vụ khách hàng biết thông tin cá nhân của họ trong quá trình tương tác. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể đưa ra mức độ hiểu biết này trong một cuộc gọi hỗ trợ và sau đó chăm chú lắng nghe để hiểu những thách thức của khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là một mỏ thông tin vàng mà bạn có thể sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xác định những cải tiến hoặc thiếu sót trong hành trình của khách hàng. Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) được trang bị khả năng tích hợp với các công cụ dịch vụ khách hàng có thể giúp đưa dữ liệu này vào hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh.
Tích hợp quyền riêng tư dữ liệu vào giá trị thương hiệu của bạn
Giống như chia sẻ thực tiễn bảo mật của bạn, Người tiêu dùng quan tâm đến giá trị thương hiệu và muốn làm việc với những thương hiệu có cùng giá trị. Một khảo sát Amazon nhận thấy rằng 81 phần trăm người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sản phẩm và dịch vụ từ một thương hiệu phù hợp với giá trị của họ.
Nếu người tiêu dùng sẽ mua hàng từ một thương hiệu chia sẻ giá trị của họ, họ cũng sẽ tin tưởng thương hiệu đó và sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân của họ hơn. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng: điều cần thiết là phải chân thực và sống theo những giá trị mà bạn tán thành. Nói một đằng làm một nẻo làm xói mòn niềm tin thương hiệu và khiến khách hàng bỏ đi.
Làm cho các chương trình khách hàng trung thành được tính
Nhiều thương hiệu có các chương trình khách hàng thân thiết cho phép người tiêu dùng cung cấp dữ liệu cá nhân để đổi lấy sự cá nhân hóa cao hơn, phần thưởng và các ưu đãi khác. Theo Forrester66% công ty nói rằng chương trình khách hàng thân thiết là ưu tiên đầu tư hàng đầu để giúp họ thu dữ liệu bên không.
Có những lo ngại rằng không phải lúc nào khách hàng cũng cung cấp dữ liệu chính xác khi họ đăng ký các chương trình khách hàng thân thiết. Để đảm bảo dữ liệu chính xác, thương hiệu phải sử dụng dữ liệu được thu thập để mang lại giá trị thực cho khách hàng. Dịch vụ găng tay trắng là một cách thương hiệu có thể sử dụng dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết, nơi nhân viên bán hàng tại cửa hàng có thể truy cập dữ liệu khách hàng từ các chương trình khách hàng thân thiết để giúp họ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. một nghiên cứu khác từ Yotpo cho thấy những khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết cũng đang tìm kiếm cơ hội tiếp cận sớm với doanh số bán hàng (60,1%), tiếp cận sớm sản phẩm mới (50,8%) và muốn có các ưu đãi và đề xuất phù hợp với họ (38,9%).
Khi bạn sử dụng thông tin khách hàng cung cấp trong các chiến dịch và chương trình đáp ứng mong đợi của họ, họ sẽ muốn cung cấp cho bạn thông tin chính xác, cập nhật.
Chứng minh với khách hàng rằng bạn coi trọng dữ liệu của họ
Quyền truy cập vào dữ liệu chính xác của bên thứ nhất và bên thứ nhất là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm phù hợp, được cá nhân hóa. Nhưng việc khiến khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ có thể là một thách thức. Sự tin cậy và minh bạch là điều cần thiết để thuyết phục khách hàng rằng bạn sẽ giữ an toàn cho dữ liệu của họ và sử dụng dữ liệu đó một cách thích hợp để cải thiện cách bạn cung cấp sản phẩm và trải nghiệm.
Có nhiều cách bạn có thể thu thập dữ liệu từ khách hàng của mình. Điều quan trọng là cho họ thấy lý do tại sao bạn thu thập nó và bạn sẽ sử dụng nó như thế nào. Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn coi họ là đối tác thực sự và xây dựng chiến lược dữ liệu khách hàng thể hiện những giá trị đó.
Đọc thêm: Cách xây dựng chiến lược dữ liệu của bên thứ nhất
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
