Mọi khách hàng của bạn đều yêu cầu trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời, nhưng thông thường, công việc tạo ra những trải nghiệm đó được giao cho nhóm tiếp thị hoặc trải nghiệm khách hàng. Thực tế là trải nghiệm của khách hàng bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với công ty của bạn, từ tiếp thị đến dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ dịch vụ khách hàng theo truyền thống là phản ứng, nhưng với sự sẵn có của dữ liệu, công nghệ dự đoán trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ kỹ thuật số mới như chatbot, cùng với kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang trở nên chủ động hơn. Do đó, nó đóng một vai trò lớn hơn trong việc cải thiện trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.
Các tổ chức thành công đang khám phá những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cộng tác chặt chẽ với các nhóm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của họ. Nhưng tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đến vậy đối với trải nghiệm của khách hàng và làm cách nào bạn có thể phát triển các chiến lược dữ liệu khách hàng phù hợp để trao quyền cho tổ chức của mình với thông tin chi tiết phù hợp?
Tác động của dịch vụ khách hàng và hỗ trợ đối với trải nghiệm
Đôi khi có sự nhầm lẫn giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Khi trải nghiệm của khách hàng liên quan đến tất cả các tương tác và trải nghiệm với một thương hiệu, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng liên quan đến những nỗ lực giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Tóm lại, dịch vụ khách hàng là một yếu tố của trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng có khả năng tác động tích cực đến nhận thức tổng thể của khách hàng về thương hiệu và có thể thúc đẩy lòng trung thành và duy trì. Nhưng nó phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ. Gartner nói về nâng cao giá trị trong dịch vụ khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành. Các thương hiệu chỉ cung cấp hỗ trợ cơ bản cho khách hàng sẽ giảm thiểu sự không trung thành, nhưng điều đó không đảm bảo lòng trung thành của họ, cũng như không đảm bảo việc duy trì hoặc tạo ra những người ủng hộ cho thương hiệu.
Một thương hiệu cung cấp giá trị trên cả trải nghiệm hỗ trợ cơ bản và giúp khách hàng cải thiện cũng như tăng cường sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ có thể thúc đẩy lòng trung thành.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng
Tình hình dịch vụ khách hàng năm 2022 của HubSpot thấy rằng khách hàng mong đợi câu trả lời cho các vấn đề và câu hỏi của họ trong vài phút chứ không phải vài ngày. Họ cũng muốn tự phục vụ, nhưng mong muốn các đại lý luôn sẵn sàng cho các vấn đề phức tạp hơn. Quan trọng nhất, người tiêu dùng mong muốn tất cả các tương tác đều theo ngữ cảnh và được cá nhân hóa.
Theo Gartner, những khách hàng nhận được giá trị gia tăng trong quá trình tương tác với dịch vụ là:
- Khả năng mua lại hoặc gia hạn cao hơn 82% khi được cung cấp thay đổi để chuyển đổi
- 86% có khả năng tăng tỷ lệ chia sẻ ví
Tuy nhiên, có một nhược điểm. Hầu hết các thương hiệu coi bộ phận dịch vụ khách hàng của họ là một khoản chi phí chứ không phải là một cơ hội phát triển. Do đó, họ không cung cấp các công cụ và khả năng hỗ trợ mà các đại lý cần để cung cấp thêm giá trị. Trên thực tế, theo nghiên cứu của HubSpot, một nửa số đại lý dịch vụ khách hàng được kỳ vọng sẽ hỗ trợ các mục tiêu bán chéo và bán thêm, trong khi phải vật lộn để quản lý các cuộc trò chuyện khó khăn.
Cách AI và CDP giúp các tổ chức kết nối dịch vụ khách hàng với toàn bộ hành trình của khách hàng
Các công cụ và công nghệ như AI, công nghệ dự đoán và chatbot có thể giúp các đại lý dịch vụ khách hàng cải thiện trải nghiệm hỗ trợ. Thêm vào nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) này và bạn có thể kết nối dịch vụ khách hàng của mình với toàn bộ hành trình của khách hàng.
Trao quyền cho dịch vụ khách hàng với dữ liệu khách hàng
Một trong những thách thức đầu tiên mà bạn cần giải quyết là hợp nhất kho dữ liệu của mình và cung cấp dữ liệu đó cho các nhóm hỗ trợ. Đó là nơi CDP xuất hiện. Nó có thể nhập dữ liệu từ tất cả các ứng dụng của bạn, xây dựng chế độ xem khách hàng 360 độ và cung cấp chế độ xem đó vào các ứng dụng hỗ trợ của bạn. Sau đó, các đại lý hỗ trợ sẽ hiểu đầy đủ về tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn và có thể sử dụng thông tin đó để điều chỉnh hỗ trợ mà họ cung cấp.
Đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo
CDP tận dụng AI và học máy có thể cung cấp cho các đại lý hỗ trợ khách hàng đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo, bao gồm các tính năng mới của sản phẩm để sử dụng, các Case study mới cho sản phẩm hoặc các sản phẩm bổ sung sẽ giúp họ đạt được mục tiêu của mình. CDP cũng có thể giúp xác định và ưu tiên các phân khúc khách hàng, đảm bảo rằng những khách hàng có giá trị vòng đời khách hàng cao (CLV) được cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa cao từ các đại lý hàng đầu.
Tương tác Chatbot được cá nhân hóa
Các trung tâm cuộc gọi cũng có thể triển khai các giải pháp trợ lý ảo và trò chuyện trực tiếp để giúp đỡ khách hàng, nhưng họ cần phải cẩn thận. Theo một Nghiên cứu người tiêu dùng năm 2022 từ CDP.comtrong khi người tiêu dùng bắt đầu thấy những lợi ích mà AI mang lại cho dịch vụ khách hàng, thì chỉ có 34% tin rằng việc tương tác với chatbot thực sự giúp giải quyết các nhu cầu cụ thể của họ.
Chatbot tích hợp hồ sơ khách hàng và lịch sử mua hàng được chuẩn bị tốt hơn để giúp khách hàng giải đáp thắc mắc của họ. Đồng thời, họ có thông tin cần thiết để đưa ra các ưu đãi được cá nhân hóa và các ưu đãi có liên quan, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nếu khách hàng cần hỗ trợ thêm, thì họ có thể được kết nối với một đại lý trực tiếp dựa trên thông tin hồ sơ của họ. Chính sự kết nối này giữa các chatbot kỹ thuật số và hỗ trợ trực tiếp mới là điều quan trọng.
Bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu
Quyền riêng tư và niềm tin sẽ tiếp tục là mối quan tâm của khách hàng và là sự cân nhắc thương hiệu hàng đầu. Trong nghiên cứu của CDP.com, 81% người tiêu dùng bày tỏ lo ngại về cách AI được sử dụng cho các đề xuất, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ. Nhưng họ cũng vẫn muốn tính năng cá nhân hóa mà AI mang lại để hỗ trợ trải nghiệm. Các thương hiệu phải triển khai mạnh mẽ công cụ quản trị dữ liệu, các chính sách và phương pháp đảm bảo dữ liệu được xử lý và chia sẻ với các nhóm dịch vụ khách hàng được an toàn và bảo mật.
Bạn đang xây dựng một tổ chức dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu?
Khách hàng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ và hỗ trợ khách hàng so với những năm trước và điều này sẽ ngày càng phát triển. Điều quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng, lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng là coi dịch vụ và hỗ trợ khách hàng không chỉ là một trung tâm chi phí. Các công cụ và công nghệ, như AI và CDP, có thể giúp bạn cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ mà họ cần.
Đọc thêm: Cách cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh vượt trội
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
