Sự xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại của công ty. Dưới đây là những xu hướng trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh nhất sẽ xác định chiến lược tiếp thị vào năm 2023.
1. Cá nhân hóa + Thu hút cảm xúc
Nếu bạn nghĩ rằng cá nhân hóa là một từ thông dụng được sử dụng quá mức, thì đúng là như vậy. Nhưng có một lý do tốt tại sao.
Chín mươi mốt phần trăm khách hàng muốn mua hàng từ một công ty nhận ra và ghi nhớ thị hiếu của họ, đồng thời cung cấp các ưu đãi có liên quan để phù hợp với hồ sơ thị hiếu của họ.
Mặc dù vậy, các nhà tiếp thị vẫn phải vật lộn với việc cung cấp cá nhân hóa. Bốn mươi ba phần trăm lãnh đạo doanh nghiệp gặp khó khăn khi cố gắng lấy dữ liệu khách hàng chính xác trong thời gian thực.
Greg Heilers, đồng sáng lập của vui vẻ SEO. “Sử dụng mạng xã hội như phiên dịch viên cảm xúc, bạn có thể phá vỡ bức tường ngăn cách giữa bạn và khách hàng. Ví dụ: tại Jolly SEO, chúng tôi duy trì giọng điệu trò chuyện thân thiện và thân mật khi tiếp cận với khán giả của mình trên Facebook và LinkedIn. Các công ty B2B nên xem xét nghiêm túc việc thêm tính hài hước vào tiếp thị truyền thông xã hội và đặc biệt là tiếp thị LinkedIn.”
Thêm giá trị cảm xúc cũng có lợi ích của nó. Theo công ty tình báo tiên đoán motistaviệc tạo ra một kết nối cảm xúc có thể mang lại giá trị trọn đời cao hơn 306 phần trăm.
2. Trải nghiệm đa kênh
Trải nghiệm khách hàng đa kênh là một trong những xu hướng CX hàng đầu vào năm 2023. Theo RWS, 90 phần trăm người tiêu dùng mong đợi các tương tác nhất quán với một thương hiệu trên các thiết bị và kênh.
“Khoảng cách” hoặc thời gian chờ đợi lâu giữa các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, tạo ra xung đột và làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Một khách hàng sẽ có thể chuyển đổi liền mạch giữa các kênh kỹ thuật số và vật lý mà không gặp trục trặc hoặc thách thức trên đường đi.
Ví dụ, Macy’s Inc., một trong những nhà bán lẻ lớn nhất của Mỹ, đã tiết lộ sáng kiến đa kênh mới nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Những đổi mới bao gồm các dịch vụ như phòng thử đồ thông minh, ví di động, ứng dụng tìm kiếm hình ảnh, nhận đơn đặt hàng Online, giao hàng trong ngày, v.v. Các tính năng kỹ thuật số này kết nối các hành trình vật lý và kỹ thuật số để củng cố sức mạnh của trải nghiệm đa kênh.
3. Bảo mật dữ liệu nâng cao
Năm nay, quyền riêng tư dữ liệu sẽ tiếp tục được đặt lên hàng đầu và là trung tâm của cả thương hiệu và người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng ngày càng cân nhắc cách họ muốn chia sẻ dữ liệu của mình, các thương hiệu cũng phải điều chỉnh chiến lược của mình để tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu và đáp ứng sở thích của người tiêu dùng.
Những lo lắng như vậy không phải là vô lý. Trong 20 năm qua, vi phạm dữ liệu và tội phạm mạng đã tăng gần 17 lần. Chưa kể rằng, “rất thường xuyên, chính các công ty vi phạm luật bảo mật dữ liệu của người tiêu dùng,” như Ben Michael, người sáng lập, Michael & cộng sựchỉ ra.
“Đặc biệt là với những lo ngại về việc thu thập dữ liệu quá mức và/hoặc chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba,” Michael nói. “Để tránh các vấn đề pháp lý, bạn nên tuân theo Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR), luật bảo mật dữ liệu thống nhất, được ban hành vào năm 2018.”
Hơn nữa, thương hiệu phải phát triển có một chính sách bảo mật dữ liệu mạnh mẽxem xét các giải pháp bảo vệ dữ liệu bổ sung và thực hiện các cải tiến bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
4. Edge AI, IoT và Dữ liệu thời gian thực
Sự kết hợp liền mạch giữa điện toán biên và trí tuệ nhân tạo (AI) là một xu hướng khác vào năm 2023 sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thị trường điện toán biên AI được dự đoán sẽ đạt 59 triệu USD vào năm 2030 với tốc độ tăng trưởng CAGR là 21,2 phần trăm, so với khoảng 9 triệu đô la vào năm 2020.
Edge AI là việc triển khai AI và ML trong môi trường điện toán biên để mang lại các giải pháp nhanh hơn bằng cách chạy các tác vụ trên các thiết bị biên được kết nối trong thế giới thực, ở nơi gần con người nhất. Nó đạt được thông qua việc áp dụng 5G, cảm biến, máy ảnh thời đại mới và các thiết bị được kết nối khác.
Edge AI đã tạo ra Internet vạn vật (IoT) và các công cụ phân tích thời gian thực có thể giúp kết nối trải nghiệm khách hàng thực và kỹ thuật số. Các công cụ hỗ trợ AI cũng cho phép thời gian thực phân tích hành trình khách hàngphân khúc thị trường thông minh, lập mô hình dự đoán và tổng hợp dữ liệu để giảm thiểu tình trạng rời bỏ.
5. Nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn Online
Theo HigherLogic, 79 phần trăm khách hàng mong muốn các tổ chức cung cấp các giải pháp thay thế tự phục vụ và nhìn nhận chúng tích cực hơn nếu họ làm như vậy.
Dưới đây là danh sách các công cụ tự phục vụ Online phổ biến nhất:
- câu hỏi thường gặp
- Cơ sở tri thức
- Blog và diễn đàn của người dùng
- cổng thông tin khách hàng
- Hội thảo
- bàn trợ giúp
- Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
- Chatbot hỗ trợ AI
Shawn Plummer, Giám đốc điều hành của Chuyên gia hàng nămchia sẻ cách công ty của anh liên tục mở rộng phạm vi giải pháp tự phục vụ:
“Khi chúng tôi ra mắt Site, chúng tôi không có bất kỳ tùy chọn tự phục vụ nào khác ngoài trang Câu hỏi thường gặp. Gần đây nhất, sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng, chúng tôi đã thêm một số loại máy tính tự phục vụ. Chúng tôi cũng đang lên kế hoạch làm phong phú Site của mình với nhiều dịch vụ tự phục vụ hơn [like] một cơ sở kiến thức với các hướng dẫn cách thực hiện, video hướng dẫn về niên kim và một diễn đàn cộng đồng Online.”
6. Chương trình khách hàng thân thiết
Theo Nielsen, 84 phần trăm người mua sắm có nhiều khả năng sẽ ghé thăm một nhà bán lẻ cung cấp chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình khách hàng thân thiết đã được thông qua bởi 90% doanh nghiệpvà chúng chắc chắn sẽ vẫn là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2023.
Các chương trình khách hàng thân thiết cũng cung cấp phân tích lòng trung thành của khách hàng cho phép các nhà tiếp thị tìm hiểu điều gì phù hợp hơn với đối tượng mục tiêu của bạn và thúc đẩy tỷ lệ giữ chân doanh nghiệp của bạn.
7. Tiếp thị miễn phí
Theo một nghiên cứu từ IDR Marketing Partners, chín trên mười người tiêu dùng có khả năng mua hàng thường xuyên hơn từ một nhà bán lẻ sau khi nhận được quà tặng miễn phí.
Quà tặng miễn phí có thể là một nam châm thu hút mạnh mẽ. Khi kết hợp quà tặng miễn phí vào chiến lược tạo khách hàng tiềm năng, Colin Palfrey, CMO của đáng tin cậylưu ý:
“Chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng (freebie) là một công cụ hiệu quả cao để doanh nghiệp thu hút email, tạo thêm khách hàng tiềm năng, xây dựng các kết nối mạnh mẽ, có ý nghĩa hơn với khách hàng tiềm năng và phát triển lòng trung thành bằng cách cung cấp các tài liệu đáng tin cậy và tài nguyên đáng kể.”
Ví dụ: SocialMediaExaminer sử dụng báo cáo 39 trang miễn phí làm nam châm thu hút khách hàng tiềm năng trên Site.
Một số ví dụ khác về nam châm chì là:
- nghiên cứu trường hợp
- Hội thảo
- công cụ miễn phí
- khóa học
- Trang tính hoặc sách bài tập
- quà tặng
số 8. Phản hồi khách hàng
Người mua tin tưởng đánh giá Online hơn bao giờ hết. Năm 2020, 60 phần trăm người tiêu dùng cho biết họ thường xuyên đọc các nhận xét khi tìm kiếm các doanh nghiệp địa phương. Vào năm 2021, con số này đã tăng lên 77%.
Mark Pierce, CEO Luật sư Colorado LLC.
“Bạn có thể gửi một email tiếp theo với lời nhắc nhỏ rằng bạn đang ở trên Google và bạn đánh giá cao bất kỳ phản hồi nào,” Pierced nói thêm. “Việc đặt đánh giá của khách hàng ngay trên trang chủ cũng rất có lợi để khách truy cập Site có thể nhìn thấy chúng ngay lập tức.”
Tập trung vào tính bền vững
Người tiêu dùng tìm kiếm các công ty cam kết rõ ràng về tính bền vững. Theo cơ quan phát triển bền vững Futerra, có tới 88 phần trăm người tiêu dùng muốn các thương hiệu giúp họ có ý thức tiêu dùng để thân thiện với môi trường và có đạo đức trong cuộc sống hàng ngày.
Cố gắng đáp ứng nửa chừng khách hàng của họ, DIB Travel, một công ty quản lý kinh doanh du lịch, đã hợp tác với SQUAKE để phát triển một kế hoạch từng bước cho khách du lịch có ý thức về môi trường. Họ tính toán lượng Gas thải CO2 từ các chuyến đi và đưa ra những cách cụ thể để đạt được sự trung lập về Gas hậu.
Tương tự như vậy, một sự tập trung vào bao bì và sản phẩm bền vững giúp các doanh nghiệp bán lẻ luôn ở vị trí hàng đầu đối với khách hàng của họ.
Theo xu hướng CX trong năm 2023 và xa hơn nữa
Bắt kịp xu hướng trải nghiệm khách hàng sẽ định hình năm 2023 là điều cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khán giả cả trong ngắn hạn và dài hạn. Bằng cách lắng nghe nhu cầu của khách hàng, các nhà tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu để phát triển các chiến lược phù hợp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh của họ và cung cấp CX tốt nhất cho đúng đối tượng.
Bấm vào đây để tìm hiểu thêm về cách sử dụng CDP để cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh.
Nguồn : cdp.com (post by Automation bot)
