Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng – Customer Journey là gì ?
Hành trình của khách hàng là mối quan hệ toàn chu kỳ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, từ nhận thức về thương hiệu đến bán hàng. Sau khi bán hàng, hành trình của khách hàng tiếp tục duy trì và vận động.
Nếu không lập bản đồ và phân tích hành trình của khách hàng, bạn sẽ không thể hiểu hành vi của khách hàng và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Lập Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) giúp bạn có được thông tin chi tiết về cách mọi người nhận thức về thương hiệu của bạn, điều gì dẫn đến chuyển đổi hoặc doanh số bán hàng và lý do tại sao họ rời đi hoặc quay lại.
Trong hầu hết các hành trình của khách hàng, con đường mua hàng không phải là con đường ngay lập tức. Có một số giai đoạn dẫn đến việc mua hàng và trong mỗi giai đoạn, bạn muốn biết khách hàng cảm thấy thế nào về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hầu hết các mô hình hành trình của khách hàng đều liên quan đến nhận thức, cân nhắc, chuyển đổi, giữ chân và Vận động ủng hộ .
1. Nhận thức hoặc khám phá
Nhận thức hoặc khám phá là giai đoạn ai đó phát hiện ra sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đối với giai đoạn này, bạn muốn đảm bảo rằng bạn có sự hiện diện thương hiệu mạnh mẽ.
2. Cân nhắc
Giai đoạn xem xét là khi khách hàng đang xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ nào sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và thường liên quan đến nghiên cứu và so sánh sản phẩm. Đánh giá của khách hàng, mẫu miễn phí, dùng thử miễn phí, tài liệu sản phẩm và các câu hỏi thường gặp (FAQ) rất hữu ích để tác động đến quá trình ra quyết định của người dùng trong giai đoạn xem xét.
3. Chuyển đổi hoặc mua lại
Trong giai đoạn chuyển đổi hoặc mua lại, khách hàng tiềm năng đã biến thành khách hàng thực tế, sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tập trung vào dịch vụ khách hàng mạnh mẽ để đảm bảo ấn tượng ban đầu tốt với thương hiệu của bạn.
4. Duy trì
Giai đoạn duy trì tập trung vào việc duy trì mối quan hệ nhất quán và liên tục với khách hàng. Yêu cầu phản hồi và đánh giá của khách hàng, giảm giá cho họ đối với các sản phẩm mới và chia sẻ cách họ có thể sử dụng tốt nhất sản phẩm mới mua.
5. Vận động ủng hộ
Trong giai đoạn vận động, khách hàng trở thành người ủng hộ cho thương hiệu của bạn. Tiếp thị truyền miệng từ những người ủng hộ có thể được khuyến khích bằng cách yêu cầu đánh giá, bắt đầu chương trình giới thiệu hoặc yêu cầu khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
Có rất nhiều lợi ích khi lập Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey). Đầu tiên, các tổ chức có thể tối ưu hóa và cải thiện từng giai đoạn trong hành trình dựa trên nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự gia tăng chuyển đổi và doanh số bán hàng. Hiểu được tương tác của khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình giúp bạn đi vào tâm trí của khách hàng, điều này cho phép bạn phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ. Bạn cũng có thể xác định nơi bạn thiếu hụt và giải quyết mọi vấp ngã mà khách hàng gặp phải trong hành trình của họ.
Không phải tất cả mọi người trên hành trình của khách hàng sẽ đến được điểm mua hàng đó hoặc trở thành khách hàng hoặc người ủng hộ lâu dài. Đó là giá trị của việc hiểu hành trình. Bằng cách xác định những cạm bẫy và lĩnh vực cải tiến, bạn có thể tiếp cận những người dùng từ bỏ giỏ hàng của họ hoặc mất hứng thú với thương hiệu của bạn. Tìm cách tương tác lại với những người dùng này để thuyết phục họ rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn là lựa chọn đúng đắn.
Bạn có thể sử dụng một trong bốn loại Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) này không?
Lập Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) mang đến cho bạn cơ hội kết nối với các bên liên quan, tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và thậm chí làm việc với nhóm thiết kế để tạo ra một bản đồ hành trình đáng nhớ, hấp dẫn trực quan để cung cấp thông tin cho các sáng kiến trong tương lai. Dưới đây là bốn cách độc đáo để tạo Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) và cách mỗi cách có thể giúp bạn đạt được mục tiêu tiếp thị của mình.
1. Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) hiện tại
84% đang áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm và điều đó có nghĩa là để đạt được doanh nghiệp của họ, bạn cần có sự hiểu biết sâu sắc về tình trạng hiện tại của khách hàng. Bản đồ hành trình trạng thái hiện tại có thể giúp bạn thực hiện điều này. Loại bản đồ hành trình này phác thảo mọi thứ mà khách hàng của bạn hiện đang làm, suy nghĩ và cảm nhận khi tương tác với công ty của bạn.
Bản đồ hành trình trạng thái hiện tại có thể giúp bạn phát hiện ra các cơ hội mới để cập nhật chiến lược tiếp thị và cải thiện tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bản đồ dưới đây được thiết kế cho hành trình khách hàng của một công ty tiện ích. Lưu ý cách nó xác định rủi ro và cơ hội trong trạng thái khách hàng hiện tại.
2. Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) hàng ngày trong cuộc sống
Bản đồ hành trình hàng ngày trong cuộc sống tương tự như bản đồ hành trình của trạng thái hiện tại, nhưng giúp vẽ hình ảnh chi tiết hơn về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách bao gồm các hoạt động của khách hàng không liên quan đến công ty của bạn.
Cách tiếp cận này để lập Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) kiểm tra mọi thứ khách hàng làm, suy nghĩ và cảm nhận trong một lĩnh vực trọng tâm cụ thể — cho dù nó có liên quan đến công ty của bạn hay không.
Ví dụ: bản đồ hành trình trong ngày thường của cuộc sống sẽ cho bạn biết liệu khách hàng của bạn có kiểm tra Insthẻ ram ngay lập tức vào buổi sáng hay lần đầu tiên đi sâu vào tin tức. Nó phác thảo thời gian ước tính khách hàng của bạn dành cho công việc, ở nhà, xem TV, đọc đánh giá của khách hàng … danh sách vẫn tiếp tục.
Những bản đồ này nêu bật những điểm khó khăn hiện có trong cuộc sống của khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn, giúp bạn khám phá những khả năng mới để thúc đẩy sự đổi mới và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Khi bạn biết một ngày trong cuộc sống của khách hàng hiện tại trông như thế nào, bạn có thể cập nhật chiến lược hơn phương pháp truyền thông của mình để gặp họ ở nơi họ đang ở và đưa ra lời đề nghị cho họ vào đúng thời điểm họ sẵn sàng mua.
Dưới đây là ví dụ về bản đồ mà một hãng hàng không hoặc doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng. Nó bao gồm cả tương tác với doanh nghiệp và tương tác có liên quan với đồng nghiệp, bạn bè và gia đình.
3. Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) trong tương lai
Như tên gọi của nó, bản đồ hành trình của khách hàng trong tương lai là một bản đồ thiết lập mục tiêu. Nó tìm cách cải thiện tương tác của khách hàng bằng cách tưởng tượng tương tác lý tưởng nhất có thể trông như thế nào và xác định các bước mà công ty của bạn có thể thực hiện để đạt được lý tưởng đó.
Thay vì nêu chi tiết những gì khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang làm, bản đồ hành trình trạng thái tương lai minh họa những gì khách hàng của bạn sẽ làm, suy nghĩ và cảm nhận khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn trong một tương lai lý tưởng hóa.
Loại bản đồ hành trình này hữu ích nhất để truyền đạt tầm nhìn của bạn về các sản phẩm và dịch vụ mới với các bên liên quan bên trong và bên ngoài. Ví dụ, bản đồ này đến từ một dự án sinh viên để chứng minh tính hiệu quả của một giải pháp được đề xuất:
4. Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) Blueprint dịch vụ
Hãy coi kế hoạch chi tiết dịch vụ là “nội dung bổ sung” gắn kết hành trình của khách hàng và hành trình của doanh nghiệp bạn để gặp gỡ khách hàng đó. Loại Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) này bắt đầu với bất kỳ bản đồ nào trong số ba bản đồ khác, sau đó là các lớp trên các hệ thống cần phải có sẵn để mang lại trải nghiệm đặc biệt.
Những “hệ thống” này bao gồm nhân viên, thực tiễn tốt nhất của công ty, công nghệ và quy trình. Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey) bản thiết kế dịch vụ giúp bạn vượt qua quá khứ hiểu khách hàng của bạn đang ở đâu, để dự đoán họ sẽ ở đâu trong tương lai, dự đoán nhu cầu của họ và cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giúp đáp ứng những nhu cầu đó.
Dưới đây là một ví dụ từ NNgroup bao gồm hành trình của khách hàng, nhân viên đối mặt với khách hàng và những gì xảy ra đằng sau hậu trường:
Hiểu khách hàng của bạn để hiểu hành trình của họ
Không có cách nào đúng đắn để tạo Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey). Tùy thuộc vào ngành và đối tượng của bạn, một hoặc tất cả các cách tiếp cận ở trên có thể là định dạng phù hợp cho bạn và các nhóm nội bộ của bạn, những người là người dùng cuối của bản đồ, sau tất cả.
Và khi ngày càng có nhiều công ty thực hiện cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, họ đang học được rằng thông thường, khách hàng có thể thực hiện nhiều hành trình khác nhau, thường gây ngạc nhiên cho khách hàng. Đôi khi, sự xuất hiện của các xu hướng trong các con đường mà khách hàng của bạn đi sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng mới, bao bì hoặc thậm chí cung cấp sản phẩm mới lấy cảm hứng từ hành trình chung của khách hàng.
Khi bạn đã sẵn sàng bắt đầu lập Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey), một nền tảng dữ liệu khách hàng đáng tin cậy có thể giúp bạn bắt đầu. Lập bản đồ khách hàng thành công đòi hỏi một cái nhìn rõ ràng, 360 độ về khách hàng của bạn — và CDP phù hợp sẽ giúp bạn đạt được điều đó.